五一假期剛過，江蘇揚州一位80歲的盲人老人，去營業廳辦手機卡，坐在柜臺前，把身份證和殘疾證都遞上去了。工作人員看了一眼，說了句：“需要刷臉認證，請您睜開眼。”

老人平靜地回答：“我從小沒有眼球，睜不開。”

對方沒猶豫：“那不好意思，系統不給過，不能辦。”

這不是開玩笑，這是現實，就發生在我們以為早已數字化、人性化的今天。

老人不是不配合，不是耍賴，更不是來“碰瓷”。他親自到場，證件齊全，也沒要求任何“特殊待遇”。可就是因為他睜不開眼，系統判定無法完成“活體識別”，于是整套流程直接卡死，唯一的結果——辦不了。

諷刺的是，最后卡是他女婿替他辦的。

人坐在這兒，機器說不行；另一個人來，機器就過了。

這不是技術問題，是執行問題，是整個服務體系默認每個用戶都能“正常睜眼”的問題。而任何偏離了這個默認狀態的人，就被標注成“異常”。

人民日報在報道此事時用了三個字——“太過分”。這話不重，因為它不是批評誰，而是對整個辦事流程的無奈控訴。

現實不是沒解決辦法。央視記者隨后致電該運營商其他網點，結果發現：不是所有營業廳都這么死板。有的工作人員明確說，“只要帶殘疾證和身份證，拍照存檔就能處理，不需要刷臉。”

這說明什么？不是政策沒給通道，是有人根本不愿告訴你有這條通道。

在技術覆蓋一切的今天，最怕的就是一句“按規定辦事”。它看起來公正，其實是最省事的推責方式。你越不講人情，就越能確保自己“程序沒錯”。問題是：制度的初衷，是為了更高效地解決人，而不是理直氣壯地“把人攔在流程外”。

別忘了，就在這個事情曝光之后不到一個月，2025年6月1日即將施行的《人臉識別技術應用安全管理辦法》中明確寫道：非必要不得將人臉識別作為唯一驗證方式，尤其應保障殘障人士和老年人的合法權益。

也就是說，政策早就意識到問題，法律早就給出方向，可基層執行仍然“只認系統不認人”。

我們很熟悉這樣的場景——拿著證件也不行，“你得照系統要求來”；系統刷不過，“那你找別人來辦”；明明本人就在面前，流程就是不給過。

這樣的邏輯說到底就一句話：你如果不是系統里設定的“標準用戶”，那就別怪我服務不了你。

可誰是標準用戶？年輕、健全、會用智能設備？那剩下的老人、殘疾人怎么辦？

你以為這是小概率事件，其實不然。只要你身邊有老人，就知道養老金、醫保、社保、銀行開戶、掛號就診，哪個不是被“刷臉”“驗證碼”“活體識別”反復折騰過？只是他們沒發聲、不會上網說，所以沒人聽見。

技術進步的原意，是讓服務更便捷。可現在的很多技術，被當成了擋箭牌。一句話“刷臉必需”，就把所有不符合系統的人隔離在外。流程倒是順了，但人被流程扔下了。

央視評論曾提過一句特別實在的話：“技術不是免責的遮羞布，不能用它把所有責任都轉嫁給系統。”但我們看到太多服務現場早已變味兒——一切以“識別通過”為唯一標準，連“人”都變成了“認證對象”，一旦識別失敗，就不管不問。

問題不在技術有缺陷，而在于系統有沒有為“特殊人”預留路徑。

很多人會問，那不能通融一下嗎？可現實是，絕大多數窗口人員壓根不知道該如何處理“盲人刷臉失敗”這種場景，因為培訓流程里從沒講過。只告訴他們——“這個刷不過，那就不辦了”。

你說這個制度冷嗎？它不是冷，是懶。懶得設計備選方案，懶得多承擔一次責任。你看著是機器沒識別，其實是人不想幫你解決。

這事如果不是人民日報、央廣、央視都出來說話了，怕是早就被糊弄過去了。老百姓的委屈太多，不是每一次都有媒體站出來替你發聲。

你可能也碰到過：老人在銀行被要求“刷臉認證”，反復失敗，最后被要求“帶上年輕人再來”；醫院掛號機卡住身份證，“識別失敗請重試”；小區門口不認照片，非得站在攝像頭前“眨眼微笑”。

我們已經活在一個人不如算法標準的時代了。

可別忘了，系統里沒眼球的盲人、面部損傷的患者、癱瘓無法動作的老人，他們不是“不合格用戶”，他們是這個社會里最需要服務、最該被溫柔對待的那一群人。

你可以繼續升級系統，但不能忘了留下手動開關。

你可以提高識別標準，但不能否定一個真實站在你面前、帶著證件的老人。

技術服務人，是前提；不是拿人去適配技術。

今天是一個盲人被要求睜眼，明天可能就是你爸媽被要求“搖頭眨眼”，后天就是你自己，站在窗口面前，因為臉上多了條疤、少了個表情，而被系統打回。

你能接受那一刻嗎？

所以這事不只是一個老人辦卡的問題，而是我們每一個人，在不久的將來，是不是都有被系統“認定失敗”的那一刻。

人不是為機器準備的；服務流程也不是只為標準人群設計的。

如果一個人到場，拿著身份證、殘疾證，還要被系統判“無效”——
那這個社會到底是誰的系統？

如果你有類似經歷，或者你家人也被類似技術“擋住了門”，評論區歡迎你留言。我們不是來抱怨的，是來提醒：別讓技術，把人擋在文明之外。