在電動車的戰場上，技術是門檻，服務是武器，但真正決定勝負的，是你是否擁有一整套能"跑得起來"的系統。通過這套系統，用戶才能建立起持久的信任關系。

前言： 擁有20年全球汽車行業經驗的鄧麗穎，曾在法拉利、福特等國際汽車品牌擔任要職，如今在Faraday Future負責打造美國市場的銷售與服務體系。本次專訪，她將分享如何通過系統化思維建立用戶對品牌的長期信任。

記者： 鄧總，您曾在多個國際汽車品牌工作，能否分享一下這些經歷給您帶來的獨特視角？

鄧麗穎： "在法拉利，我學會如何與極致性能對話；在福特，我理解了規模化制造的力量；而在今天的FaradayFuture，我選擇用20年全球經驗重新思考：一個品牌如果要在美國活下來，不是靠運氣，也不是靠炒作，而是靠體系。"

這種體系思維使我對汽車行業有了更深層次的理解：無論是超豪華品牌還是大眾品牌，最終成功的關鍵都在于能否建立起一套完整的、可持續運轉的系統。

一、規則與合規：信任的基石

記者： 最近很多中國品牌都很想"快"地打開美國市場，您怎么看這種心態？

鄧麗穎： "快"這件事我也懂，誰不想快一點出成績？但在美國市場，真的不能靠"蒙"——這里是規則的游戲場。你可以很聰明，但不能投機。

很多朋友問我，為什么你總能在進入新市場時"起得穩"？我說，秘訣其實一點也不玄妙：每一條法規、每一個合規要求，都是給品牌的提示器。它不是障礙，而是信號。

記者： 在FF，您是如何將這種規則意識落實到實際工作中的？

鄧麗穎： 我們在FF建立的"合規前置"機制，就是在項目立項伊始，就讓法規與產品設計同步。我常開玩笑說，我們的設計師跟法規工程師的感情比很多部門同事都好——因為他們必須天天一起工作。

這種從源頭就開始的合規思維，讓我們能夠在創新的同時不踩紅線，既保證產品的吸引力，又確保它能順利通過各種法規審核。這是贏得用戶初步信任的基礎——他們需要知道自己購買的產品是合法、安全且受到法律保護的。

二、系統協同：創造流暢體驗

記者： 聽說您主導的交付系統已經覆蓋美國多個州，背后是什么邏輯？

鄧麗穎： 很多人以為"銷量增長"靠的是銷售本事。但我越來越相信，增長是系統自己"跑"出來的結果。

我們搭了一個平臺，從用戶下單那一刻起，就能自動聯動到排產、物流、交付和售后。用戶選配車輛的動作，就像在輕輕推開一扇門，背后是一整個動態協同的系統在運轉。

記者： 能否分享一個這種系統運作帶來的實際案例？

鄧麗穎： 我在現場看交付，我們的超模車主穿著高跟鞋，拍拍美照，喝著香檳。她說："我最擔心的是過程麻煩，結果全程都沒讓我費心，感覺像是來參加了個時尚派對。"

這就是我們追求的效果——用戶不需要為流程操心，能夠專注于產品本身的價值和體驗。當系統能夠流暢運轉，用戶就會逐漸建立起對品牌的信任感。他們知道，這不是一次偶然的好體驗，而是有一套穩定的系統在背后支持。

三、服務關系：建立持久連接

記者： FF的售后服務體系有什么特別之處？

鄧麗穎： 有時候我覺得，"服務"這個詞被說得太技術化了。我更愿意把它理解為一種關系。

你跟用戶之間，是不是像朋友一樣？是不是出了問題，他第一個想到你？是不是有新東西，他愿意來聽你說？

記者： 這種關系型服務具體如何實施？

鄧麗穎： 我們在FF的服務系統，不止是OTA更新和故障響應，還包括會員積分、專屬社群、內容訂閱、線下體驗。

有人問："你們搞這么復雜干什么？"

我說，我們不是讓客戶買更多的東西，而是希望他們留下來，覺得'跟你們在一起很安心'。

如果服務只是一張保修卡，那是文件；如果是一種被理解、被記住的感覺，那才是品牌。

這種服務系統使得信任從單次交易轉變為持續的品牌關系，這才是真正的長期價值所在。

四、核心競爭力：從復雜到秩序

記者： 在您看來，當前智能汽車行業的核心競爭力是什么？

鄧麗穎： 今天的智能汽車行業，太容易焦慮了。每周新車發布，每月融資新聞。但我一直很清楚：最后能活下來的，是那些能處理復雜、保持節奏的人。

你能不能沉下心，把合規、制造、用戶運營都串起來？你有沒有辦法打造一套可控、可復制、可持續改進的流程系統？

記者： 這種系統化能力如何體現在實際競爭中？

鄧麗穎： 我在不同品牌見過很多花里胡哨的戰術，但最終能打動市場的，是一套真正"跑得動"的系統。

在短期內，創新的產品功能可能會吸引眼球；但在長期，只有那些能夠持續提供穩定、高質量體驗的品牌才能贏得市場。這種從復雜到秩序的轉化能力，是品牌長期贏得用戶信任的關鍵所在。

五、信任機制：終極目標

記者： 總結一下，您認為汽車品牌應該如何看待銷售和服務系統的本質？

鄧麗穎： 我不是一個喜歡炒概念的人。過去20年，我經歷過高峰，也經歷過下滑。我知道今天的成績靠什么來，也知道明天的挑戰靠什么來扛。

所以我常跟團隊說：我們不是在賣車，而是在幫用戶構建一段信任關系。

這段關系，要靠產品，更要靠系統去承載。

如果用戶最終愿意說："你們的車我放心，你們的團隊我信任"，那才是我最在乎的"銷量數據"。

記者： 這種以信任為核心的思維，對于未來的汽車品牌有什么啟示？

鄧麗穎： 在這個快速變化的市場中，技術可以被模仿，價格可以被競爭，但用戶的信任是無法被輕易復制的。那些愿意用心打磨系統的人，才配擁有用戶的信任，也才能在長期競爭中勝出。

無論市場如何變化，始終不變的是：系統是載體，信任是目標。只有將兩者有機結合，才能構建出真正讓人愿意留下來的品牌。

（本文根據訪談內容整理，經受訪者審閱）