北京
圖為西苑社區社工用“雨小智”為居民答疑解惑。
“我已經滿60周歲了，領取養老金需要辦什么手續嗎？”5月9日，雨山區平湖街道西苑社區的社工劉倩云遇到前來咨詢的居民，她熟練地拿起手機，打開“雨小智”AI政務問答，將老人的需求輸入，幾秒后，系統給出了受理條件、申請材料、辦理流程和時間地點的詳細介紹，劉倩云逐字逐句給老人講解。
通過科技賦能不僅提升了社區工作者的工作效率，還增強了基層治理效能。前不久，劉倩云所在網格的怡心花園小區發生了一場關于裝潢安全的風波，“雨小智”發揮了重要作用。
“樓上住戶裝潢時疑似拆除承重墻和擴大承重墻門尺寸，墻體結構變動影響整棟樓居住安全!”居民的反映讓劉倩云意識到問題的嚴重性。怎么定義承重墻？承重墻門尺寸可不可以拓寬？要如何向群眾解釋？多個疑問一下子涌入了劉倩云的腦海，為了盡快解決問題，她向“雨小智”尋求了幫助。
“‘雨小智’依據相關法規條例給出了明確意見：禁止擅自變動建筑主體和承重結構。”帶著“雨小智”提供的法律依據和專業建議，劉倩云聯合雨山區住建部門工作人員，耐心地與裝潢住戶溝通。“在詳細的法規和合理的建議面前，裝潢住戶最終表示愿意配合。”劉倩云說，如今該住戶的承重墻墻體結構已經恢復，問題妥善解決。
在雨山區“全科社工”網格化服務管理模式提質擴面工作中，像這樣利用“雨小智”解決基層治理難題的案例還有很多。通過規范智能問答標準，收集整理平臺反饋內容，編制對話模板目錄，“雨小智”的應用場景拓展至57類民生事項，有效解決部分社工在服務中存在的政策解釋偏差、流程把握不準等問題，有效提高了社工回應群眾訴求的效率。
從試點探索到全面提質擴面，“全科社工”借助“雨小智”等智能工具，深入基層網格，解決群眾難題，讓居民的獲得感、幸福感和安全感持續提升。(張令琪 梁爽 文/圖)
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