近年來，隨著全社會(huì)老齡化程度的不斷加深，如何更好地給老年客戶提供良好的服務(wù)成為重要課題。郵儲(chǔ)銀行江蘇分行貫徹監(jiān)管及總行要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，立足老年人的支付服務(wù)需求，全力提升老年客戶支付服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

一、完善適老硬件配置，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境

郵儲(chǔ)銀行江蘇分行持續(xù)完善便民設(shè)施配置，設(shè)置“愛心座椅”、網(wǎng)點(diǎn)輪椅、拐杖、助聽器、放大鏡、老花鏡等設(shè)施，方便老年客戶用時(shí)所需。推進(jìn)“愛心窗口”建設(shè)，開辟咨詢綠色通道，優(yōu)先接待老年客戶。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以專業(yè)素養(yǎng)耐心答疑，“一站式”辦理各類金融業(yè)務(wù)，服務(wù)區(qū)配置大字版業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、備忘條等，幫助老年客戶便捷辦理業(yè)務(wù)。

同時(shí)，持續(xù)更新升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具，推廣智能廳堂2.0系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際需要對(duì)老年群體提供優(yōu)先服務(wù)，明顯提升老年客戶使用體驗(yàn)。加快投放新一代存折取款機(jī)以及ITM，推廣預(yù)約取款功能，網(wǎng)點(diǎn)人員根據(jù)客戶需求，尊重老年客戶意愿的前期下進(jìn)行分流。

二、加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，提升老年人風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

郵儲(chǔ)銀行江蘇分行深入開展金融知識(shí)普及，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范與提示，定期在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或走進(jìn)老年大學(xué)、周邊社區(qū)等老年人經(jīng)常集聚的場(chǎng)所，向老年群體宣傳金融知識(shí)，指導(dǎo)老年如何自助使用移動(dòng)支付交易，提醒老年人防范詐騙等工作。我行通過形式多樣的宣傳活動(dòng)，有效增強(qiáng)了老年客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)守護(hù)了老年客戶的資金安全。

（一）多方攜手，在中山陵主題郵局開展優(yōu)化支付服務(wù)宣傳

2025年3月17日，郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行、南京市分行聯(lián)合江蘇省支付清算協(xié)會(huì)、南京市郵政分公司，在中山陵主題郵局開展優(yōu)化支付服務(wù)宣傳活動(dòng)。

活動(dòng)設(shè)計(jì)了專門針對(duì)老年群體的支付服務(wù)宣傳手冊(cè)，手冊(cè)以故事形式講述支付服務(wù)相關(guān)案例，避免專業(yè)術(shù)語，語言通俗易懂。工作人員結(jié)合本地老年群體在支付過程中遇到的真實(shí)案例，詳細(xì)講解常見支付風(fēng)險(xiǎn)類型，深入分析詐騙分子作案手段以及老年群體容易陷入風(fēng)險(xiǎn)的原因。

本次活動(dòng)通過設(shè)立咨詢臺(tái)、陳列宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，向來往市民宣傳各類便捷支付方式，市民對(duì)支付服務(wù)知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)顯著提升。

（二）郵儲(chǔ)銀行無錫市分行聯(lián)合老年大學(xué)進(jìn)行金融知識(shí)宣傳

2025年3月，郵儲(chǔ)銀行無錫市分行聯(lián)合宜興市老干部大學(xué)進(jìn)行“金融知識(shí)進(jìn)校園”的宣傳活動(dòng)。

現(xiàn)場(chǎng)擺放金融知識(shí)宣傳展板、宣傳冊(cè)等，通過發(fā)放宣傳資料的形式，對(duì)冒充客服退款詐騙、購(gòu)物類詐騙、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙等幾類常見詐騙的手段及防范措施進(jìn)行講解，告誡大家不要相信以各種理由索要財(cái)務(wù)的陌生電話、短信及微信，遇反常電話應(yīng)及時(shí)與親屬溝通商議或撥打報(bào)警電話。

三、關(guān)愛特殊客群，提供人性化服務(wù)

對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶群體和無法到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的特殊人群，郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行組織志愿者服務(wù)隊(duì)提供上門受理業(yè)務(wù)的服務(wù)，通過移動(dòng)展業(yè)PAD等智能化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上門辦理，極大的滿足了老年特殊客戶對(duì)上門延伸服務(wù)需求。

（一）郵儲(chǔ)銀行常州市武進(jìn)區(qū)支行以客戶為中心，提供高效服務(wù)

2025年1月28日上午9:20分左右，郵儲(chǔ)銀行常州市武進(jìn)區(qū)支行收到一名男士求助，其父親的存折密碼鎖定，其父親在康復(fù)醫(yī)院，沒辦法到網(wǎng)點(diǎn)辦理重置，急需用錢看病，自己還需要值班不是每天都有空。營(yíng)業(yè)主管了解到客戶的難處，與網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)商議后，立即從窗口抽調(diào)一名柜員，和理財(cái)經(jīng)理一同乘公交前往上門服務(wù)。11點(diǎn)左右客戶成功辦理密碼重置，并支取了現(xiàn)金，客戶表示了感謝。此次延伸服務(wù)前后僅用兩個(gè)小時(shí)，快速、高效為客戶解決了難題。

（二）蘇州市分行營(yíng)業(yè)部急客戶所急，貼心服務(wù)暖人心

2025年3月，客戶竺阿姨手持丈夫存折來到郵儲(chǔ)銀行蘇州市分行營(yíng)業(yè)部。其丈夫的養(yǎng)老金存折密碼鎖定，其丈夫住院，因偏癱已喪失自主表達(dá)能力，急需取款。營(yíng)業(yè)主管了解到竺阿姨取錢看病的緊迫性，第一時(shí)間組織團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)延伸服務(wù)工作流程，立即派遣2名柜員前往醫(yī)院病房進(jìn)行實(shí)地核實(shí)。竺阿姨同步在網(wǎng)點(diǎn)完成密碼重置并成功取款。此次延伸服務(wù)讓竺阿姨真切體會(huì)到郵儲(chǔ)銀行適老服務(wù)的溫暖與關(guān)懷。

郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行將持續(xù)聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)模式，豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓更多老年客戶能夠享受到更為便利的金融服務(wù)。