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板鴨退貨

退貨人疏忽沒有跟蹤物流

物流公司無法聯系收貨人

擱置倉庫三個月

板鴨變質誰來賠償？

讓我們來看看

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案例簡介

2025年4月10日，一位女士電話來訪，反映其1月15日到陽山西路的某物流公司退貨，發現貨物因電商物流一直沒發貨導致退回的板鴨全部變質，與相關物流公司溝通無果，于是撥打政府熱線求助。

該女士表示，她1月15日到陽山西路的某物流公司退回購買的南京板鴨，一直到3月份才發現商家一直沒有給她退款，在咨詢了物流后發現，東西一直滯留在南京物流點倉庫，板鴨已經全部變質了。

該物流公司相關負責人表示，他們知曉該事，貨物其實第二天就到南京了，發貨員撥打電話號碼，可能是號碼弄錯了無法聯系到收貨人，就作為問題件一直丟在南京倉庫，物流公司認為無須賠償，東西外包完好無損，發貨人沒有明確要求他們什么時間送達，發貨人在知道是食品郵寄的情況下，一兩個月后東西變質后才來聯系我們。

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處理過程及結果

根據雙方表述，該物流公司未曾與商家積極聯系，明顯存在提供物流服務不周的情況，應承擔部分責任。另一方面，該女士自身也行動滯后，在未得到退款時，遲遲沒有跟進了解情況，因自己個人的疏忽導致食品貨物長時間滯留而變質，同樣存在著一定責任。

經過多次溝通協商，物流公司負責人和這位女士協商達成統一意見，雙方各承擔一半損失。

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案例評析

本起物流服務糾紛集中反映了貨運服務中承運方與消費者權責劃分的典型矛盾。物流公司作為承運主體，因內部信息傳遞失誤導致貨物滯留變質，未履行及時通知及安全送達義務，已構成《民法典》所規定的運輸合同違約。消費者雖為受損方，但未及時追蹤退貨進度，長達兩月未核實物流信息，對損失擴大負有過失責任。調解過程中呈現的“責任共擔”處理方式，既體現了對經營者的服務規范要求，也符合過失相抵原則的司法適用邏輯。

該案啟示在于：物流企業應建立雙重信息核驗機制，完善異常件主動追蹤制度，強化網點與總部的責任聯動；消費者在網絡購物退貨場景中，須樹立物流時效監控意識。最終達成的折中賠償方案，既維護了消費者合法權益，也警示企業提升服務質量，實現了法律效果與社會效果的統一。