“本店擁有最終解釋權”

“收款不退”“遺失不補”

這些看似約定俗成的格式條款

實則是侵害消費者權益的

“霸王條款”

隨著新消費業態的蓬勃發展，這些老問題正以新的形式向新興消費領域滲透。全國各級市場監管部門創新監管手段，積極探索創新治理路徑，防止“老問題”侵蝕“新消費”的蓬勃生機，為優化消費環境筑牢防線。

01

新消費領域霸王條款

核心還是“老三樣”

在江西省南昌市某高端月子中心的合同中，赫然寫著“（產婦）在入住期間，因意外送醫院治療，選擇第三方醫院，所發生的醫療費用均自行負責”“（產婦）或其嬰兒發生傳染性疾病，本機構不承擔賠償、補償責任”等條款。

2024年江西省市場監管局開展合同格式條款違法行為專項整治行動發現，類似問題在月子中心、美容美發、健身機構等新興消費領域屢見不鮮。

數據顯示，在2024年5月下旬至10月為期5個月的專項行動中，江西省市場監管部門共檢查企業2562家，約談267次，下達行政建議書75份，責令整改通知書121份，立案63件，結案44件，罰沒金額42.052萬元。南昌市對月子中心開展全行業普查，九江市重點整治美容、健身行業，上饒市聚焦培訓機構、物業公司、大型餐飲等領域，重拳打擊各類利用合同格式條款侵害消費者權益的違法行為。

江西省市場監管局、南昌市市場監管局聯合開展合同格式條款專項檢查。南昌市市場監管局供圖

5月9日，江西省市場監管局網絡交易監管處四級調研員聶招前在接受記者采訪時表示，檢查發現部分合同中明顯存在利用格式條款減輕或者免除經營者自身責任、加重消費者責任的情形。“表面看是新消費領域中出現的問題，實際上仍是傳統領域‘霸王條款’的‘老三樣’——減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任、排除或者限制消費者權利。”聶招前說。

02

各地市場監管部門

多措并舉創新實踐

江西省浮梁縣某瑜伽館的“入會協議”規定：“會員無權轉讓、出售本人已購買的全部課程”“如會員因個人原因導致訓練終止，所繳納的費用不予退還”，甚至單方保留調整服務項目的權利。截至2024年5月，該瑜伽館共招收會員294名，收取會費703694元。最終，該瑜伽館被當地市場監管部門處罰款2萬元，并退還消費者共計幾十萬元的會費。

江西省消費者權益保護委員會投訴與法律事務部主任萬岱表示，相較傳統消費，新興消費在內容、方式、場景、理念等方面均發生結構性變化，是當前消費升級的重要方向。這些新業態、新模式的發展，在滿足消費者個性化、多樣化需求、推動經濟高質量發展的同時，也給消費者權益保護工作帶來新挑戰，相關部門亟須拿出新手段。

記者梳理發現

面對新興消費領域的維權難題

各地市場監管部門和消費者組織

探索出一系列創新舉措

新舉措

浙江省市場監管部門利用AI技術對電商平臺協議、直播間“秒殺”規則等進行掃描，自動識別“概不退換”“最終解釋權歸商家”等違規條款；

上海市市場監管部門牽頭成立“盲盒經濟規范小組”，針對隱藏款概率不透明等問題出臺《盲盒經營活動合規指引》，要求概率明示且不得篡改結果；

蘇浙皖滬4地聯動約談跨區域經營的連鎖健身機構，統一整改預付卡“過期作廢”條款；

江蘇省市場監管部門發布《網絡交易格式條款負面清單》，列舉“單方強制續費”“自動扣款不提醒”等15類禁止性條款；

深圳出臺《網絡游戲消費者權益保護規范》，要求游戲運營商不得以“最終解釋權”剝奪玩家道具所有權。

萬岱表示：“這些創新實踐實現了從被動處理到主動預防、從單打獨斗到多元共治的轉變，為新興消費領域的消費維權提供了可復制的解決方案。”

03

各方形成合力

整治霸王條款

隨著《優化消費環境三年行動方案》的實施，整治“霸王條款”既是遏制行業亂象、提振消費信心的有效抓手，更是維護市場秩序、優化消費環境的迫切需要，各地市場監管部門已將其納入重點工作中。

江西省市場監管部門把格式合同監管納入各地“雙隨機”和網格化監管范疇，實現格式合同監管常態化。充分利用消費投訴舉報電話等渠道及時受理投訴舉報，從中發現可能存在的侵害消費者合法權益的問題線索，采取有效措施加以解決。同時，回應社會關切，對消費者反映比較集中的行業重點開展整治，嚴查利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等違法行為。

浙江省市場監管部門以“霸王條款”整治為“小切口”，推動消費領域合同糾紛“大治理”。一方面建立第三方專業團隊審查機制，從法律層面甄別不公平條款性質、評析“霸王條款”，有針對性地釋法析理、提出處理建議；另一方面強化行政指導，制（修）訂合同示范文本，圍繞“社會關注的焦點”“消費者投訴的熱點”和“監管的難點”問題，持續推進合同示范文本制（修）訂工作，豐富示范文本種類。

萬岱在接受記者采訪時表示，隨著數字經濟蓬勃發展與消費者需求日益多樣化，新興消費領域成為推動經濟發展的新引擎。從智能家電到新能源汽車，從即時零售到直播電商，新興消費豐富消費內涵、拓展消費空間，為經濟高質量發展注入新活力。“霸王條款”的存在，不僅損害消費者權益，還破壞公平市場秩序。

萬岱認為，隨著《民法典》《合同行政監督管理辦法》等法律法規的完善，整治“霸王條款”、優化消費環境，不僅需要各級市場監管部門依法加大行政監管力度，更需要行業主管部門、行業組織、市場經營主體“齊動手”，一方面加大合同示范文本的制定和推廣力度，另一方面增強經營主體的守法經營意識，攜手維護合同公平和社會經濟秩序。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/朱海

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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