作者 | 郭鴻云

編輯 | Sette

近日朵女士與海南土福灣嘉佩樂度假酒店的維權(quán)糾紛再度引發(fā)圍觀。

根據(jù)被曝光的刑事判決書，涉事保潔員黃某某一審已經(jīng)宣判，犯罪事實(shí)清晰，被判有期徒刑一年六個(gè)月，并處罰金5000元。

但這已經(jīng)不是重點(diǎn)，根據(jù)朵女士在社交平臺(tái)分享的內(nèi)容，她與酒店之間的追責(zé)問題到目前仍未達(dá)成一致，因?yàn)楸粨Q假幣造成的澳門留下案底影響至今也未消除。

在她的控訴貼評(píng)論區(qū)聞旅也注意到，入住高奢酒店有被偷現(xiàn)金、被盜首飾等經(jīng)歷的網(wǎng)友還不在少數(shù)，很多都是酒店員工趁著客人不在房間渾水摸魚撈“好處”。

雖然損失沒朵女士那么大，但也影響出行心情，跟酒店交涉挽回?fù)p失的過程同樣一波三折，逼得網(wǎng)友恨不得自帶攝像頭才敢去入住。

花大幾千提心吊膽的享受，仿佛才是現(xiàn)在住高奢酒店的常態(tài)。

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簡(jiǎn)單回顧事件發(fā)生的經(jīng)過，去年7月底朵女士攜家人預(yù)訂入住了海南土福灣嘉佩樂度假酒店，且預(yù)訂的是客房單價(jià)很高的別墅房，房費(fèi)共計(jì)8.8萬元。

但其入住第一天就發(fā)生隨身攜帶現(xiàn)金萬元港幣被酒店保潔盜取的事，報(bào)警處理之后，她結(jié)束海南行程繼續(xù)前往下一站澳門旅行，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)除了現(xiàn)金被偷拿，還有萬元港幣被調(diào)換成了假幣，她住嘉佩樂一次損失港幣現(xiàn)金將近兩萬元。

更讓她不能接受的，因?yàn)椴恢垃F(xiàn)金被調(diào)換，在澳門旅行消費(fèi)時(shí)被認(rèn)定持有假幣遭警方調(diào)查，并被驅(qū)逐出境留下了案底。在澳門持有和使用假幣是很嚴(yán)重的非法行為。

先不說對(duì)她個(gè)人旅行計(jì)劃的打亂，經(jīng)濟(jì)上的損失，因?yàn)檫@一無妄之災(zāi)她的個(gè)人聲譽(yù)以及信譽(yù)也都受到很嚴(yán)重的影響，如果案底不能消除伴隨終身，未來還會(huì)對(duì)她的生活帶來什么樣的影響也未可知。

因此她認(rèn)為，這件事除了實(shí)施盜竊行為的當(dāng)事人需要負(fù)責(zé)之外，聘任其為保潔，讓其能夠有機(jī)會(huì)出入她房間的酒店也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

根據(jù)目前已公開信息也有看到，涉事方海南土福灣嘉佩樂度假酒店在事情發(fā)生后，也就是去年8月16日首次提出過賠償方案，愿意提供3晚住宿來作為對(duì)朵女士的補(bǔ)償，但朵女士拒絕，其核心訴求是要求酒店方協(xié)助消除澳門案底并賠償損失。

顯然，朵女士的訴求至今仍未得到滿意結(jié)果。

就在判決結(jié)果被披露不久后，海南土福灣嘉佩樂度假酒店先后發(fā)布了兩封道歉信，表達(dá)對(duì)朵女士事件的歉意以及始終積極協(xié)商賠償?shù)膽B(tài)度，是朵女士的要求一直變，酒店方不能滿足其訴求。

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也是這兩封道歉信內(nèi)容，引得朵女士極為不滿并爆料了更多協(xié)商細(xì)節(jié)。

酒店方的說法是：

事情發(fā)生后，朵女士微信酒店總經(jīng)理表示不需要酒店經(jīng)濟(jì)賠償，希望在土福灣嘉佩樂度假酒店以及國(guó)內(nèi)姐妹酒店售賣朵女士所經(jīng)營(yíng)的某白酒品牌，后又提出幫助其消除澳門案底以及移出某酒店黑名單。

更重要的，去年9月4日朵女士的代理朋友向酒店發(fā)送賠償要求，郵件抄送朵女士，除了要求嘉佩樂酒店提供一晚兩居別墅、三晚四居別墅免費(fèi)住宿作為補(bǔ)償，同時(shí)提出了商業(yè)合作訴求。

包括朵女士經(jīng)營(yíng)的某白酒品牌與嘉佩樂進(jìn)行聯(lián)名，在大堂放置一個(gè)直徑為8-10米的圓柱狀(亭子)物體做白酒展臺(tái)，500個(gè)間夜基礎(chǔ)房型入住，宴會(huì)廳2的3天免費(fèi)使用等。

而這些要求酒店方雖努力協(xié)調(diào)各方盡可能想要滿足，但實(shí)在難以做到。

而朵女士的回復(fù)是：

涉及商業(yè)合作的賠償方案并不是由她主動(dòng)提出的，而是酒店方代表到山西與其溝通，了解到她實(shí)際造成的損失（她本人因該事件造成的房費(fèi)和差旅費(fèi)損失二十余萬）之后給出的賠償方案。

酒店方的原方案是將房費(fèi)和差旅費(fèi)損失補(bǔ)償調(diào)整為免費(fèi)提供100間基礎(chǔ)房型(對(duì)外售價(jià)約2000元，市售價(jià)總計(jì)約二十萬元)和1天宴會(huì)廳，并會(huì)給她設(shè)立一家她經(jīng)營(yíng)的白酒品牌快閃店。也就是說，如果當(dāng)時(shí)她答應(yīng)了，那么賠償方案和內(nèi)容基本就是這樣。

可后來她身邊有在酒店行業(yè)從業(yè)十余年的朋友給她建議，嘉佩樂賠償應(yīng)該按照成本價(jià)來計(jì)算而不是市售價(jià)，因此在她朋友代發(fā)的賠償訴求中才會(huì)調(diào)整了基礎(chǔ)房型間夜數(shù)。

而她這位朋友，也在小紅書發(fā)布內(nèi)容公開回應(yīng)了此事，佐證朵女士的說法，這位朋友認(rèn)為，嘉佩樂的非現(xiàn)金補(bǔ)償更像商業(yè)合作，因此在調(diào)整方案時(shí)留有談判余地，500間夜基礎(chǔ)房并非實(shí)際達(dá)成預(yù)期。

但嘉佩樂在“畫餅”式誘導(dǎo)朵女士方提出訴求后，并沒有再協(xié)商的態(tài)度，反而將原本酒店方主動(dòng)提供的以房間做非現(xiàn)金補(bǔ)償扭曲為"侵占國(guó)有資產(chǎn)"，并以此報(bào)警說朵女士敲詐勒索。這是非常讓人氣憤，不能接受的。

朵女士也提到，酒店方主動(dòng)提出以100間房晚做賠償時(shí)并未考慮酒店業(yè)主是國(guó)企，房間是國(guó)有資產(chǎn)這一問題，提出白酒品牌快閃店也沒有考慮消防安全問題，在她提出訴求后，又用這些理由把自己提出的解決方案全盤否定了，這就是在有意“挖坑”。

鬧到最后就是，雙方誰也不肯再妥協(xié)退讓，至今朵女士并未收到來自酒店的任何賠償，酒店方也沒有配合她去消除澳門使用假幣的案底。根據(jù)朵女士最新社交媒體帖文，后續(xù)相關(guān)事務(wù)將交由律師依法處理，而她也已經(jīng)在走民事訴訟程序。

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毫無疑問，能花8.8萬住幾晚酒店，海南、澳門連著玩兒，朵女士應(yīng)該是不差錢的，且前期溝通酒店拿出的解決方案及態(tài)度朵女士也是基本認(rèn)可的。

后來她的朋友給出按照成本價(jià)來談判的建議并將賠償標(biāo)準(zhǔn)中的基礎(chǔ)房間數(shù)上調(diào)至500晚，成為了談判破裂的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

也是在這個(gè)訴求之后，嘉佩樂仿佛徹底“擺爛”一般不再回應(yīng)朵女士的訴求，并建議朵女士走法律途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

酒店是不是故意設(shè)套，朵女士是不是有意敲詐，雙方的不信任和“怨氣”讓協(xié)商解決這條路基本都走不下去了。雖說朵女士表示自己不想再就此事發(fā)表過多言論，但在網(wǎng)友“吃瓜”帖文下，她依然在不斷強(qiáng)調(diào)，她的第一訴求就是希望酒店能配合她消案底。

訴諸法律程序之后，對(duì)于朵女士而言，可能要面臨的是再等一年、兩年或者更長(zhǎng)才能拿到她想要的正義和賠償，但過程注定是一場(chǎng)耗時(shí)耗力的持久戰(zhàn)。

而之于酒店方，作為大集團(tuán)應(yīng)訴的精力可以平衡，但輿論帶給酒店品牌的負(fù)面影響或很難消除。從目前網(wǎng)友評(píng)論看，支持朵女士維權(quán)到底的還是大多數(shù)。

且有網(wǎng)友在朵女士帖文下也分享了自己住酒店被偷、丟東西的遭遇。有人去年就曾在朵女士入住的這家嘉佩樂酒店中被調(diào)包了美金。根據(jù)該網(wǎng)友提供的被調(diào)包美金照片，事發(fā)時(shí)間比朵女士還要早，是去年5月份，當(dāng)時(shí)報(bào)警后這件事也并未得到解決。

此外還有網(wǎng)友住文華東方被偷現(xiàn)金的，4500元丟失了600元，報(bào)警處理被告知這家酒店因?yàn)橥当I事情報(bào)案不下三十起，協(xié)商到最后酒店退還了該網(wǎng)友兩晚房費(fèi)。

就在這條帖文下，還有同樣被偷的客人問該怎么解決維權(quán)。

更離譜的，還有酒店員工會(huì)偷挖客人的護(hù)膚品，雖然使用過的東西損失不好追究，但誰遇到這事兒心里都會(huì)膈應(yīng)。

住高奢酒店小心財(cái)物被盜，小心保潔、小心工作人員的提醒也越來越常見，還有人直接建議要去住酒店的自帶移動(dòng)攝像頭，人不在房間就打開連接到手機(jī)。

因?yàn)楹芏嗳吮槐I或者丟失物品后，都會(huì)被酒店方反問是不是自己記錯(cuò)了，保證自家員工不會(huì)拿客人的東西。堅(jiān)持追責(zé)報(bào)警之后也會(huì)因?yàn)榭头繘]監(jiān)控而難以自證，很難查出個(gè)結(jié)果，最終不了了之。

至于為什么感覺近些年高奢酒店出現(xiàn)盜竊問題的概率似乎常見了許多，其中很重要的一個(gè)原因就是國(guó)際酒店集團(tuán)在華日子不好過，很多酒店為了節(jié)省成本，服務(wù)人員能外包的都外包了。

盜竊朵女士財(cái)物的清潔工，酒店方也明確提到是外包公司員工，這更考驗(yàn)酒店在人員審查和管理層面的流程合理性與執(zhí)行嚴(yán)格性。畢竟對(duì)于消費(fèi)者，員工關(guān)系隸屬于誰不重要，在哪里付費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)，在哪里遭遇了不好的經(jīng)歷才是最重要的。

更何況高星酒店賣的就是品牌與服務(wù)，否則高溢價(jià)的價(jià)值又從何體現(xiàn)？

如果真的讓消費(fèi)者自帶攝像頭才敢入住的高奢酒店，那離關(guān)門那天估計(jì)也就不遠(yuǎn)了。

圖片來源于攝圖網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)截圖