近年來，隨著互聯網保險產品通過線上渠道廣泛普及，年輕一代正成為網銷保險的主力消費者。

然而，上海市消費者權益保護委員會（上海市消保委）聯合復旦大學于5月23日發布的一份測評報告揭示，螞蟻保等平臺在互聯網保險銷售中存在多項損害消費者權益的隱憂，包括產品名稱與保障內容不符、信息披露不充分、營銷語言夸大誤導以及人工客服缺位等問題。

研究團隊針對10家主流互聯網保險銷售平臺、35家保險公司共計150款熱銷保險產品進行了綜合評測（涵蓋醫療險80款、重疾險30款、意外險40款），從銷售流程和產品保障兩方面全面審視消費者的實際體驗。

評測范圍概覽：上海市消保委&復旦大學互聯網保險消費者權益保護測評（2024.10–2025.4）

據報告，本次測評旨在構建科學體系幫助消費者理性決策，并推動互聯網保險市場的透明、規范發展。評測從銷售端（信息披露、銷售規范、用戶體驗等）和產品端（保障責任、費率條款、服務等）雙維度進行打分。

結果顯示，同一款保險產品在不同平臺上的銷售表現差異明顯，一些知名平臺如螞蟻保由于產品界面設計和運營邏輯問題，凸顯出數字化保險銷售中存在的結構性偏差。

產品名稱與實際保障不符：“百萬保額”名不副實

測評發現，不少互聯網保險的產品命名存在歧義，容易給消費者造成保障范圍被夸大的錯覺許多線上保險產品以標準化、短周期為導向快速上架，弱化了傳統線下對條款責任的詳細解釋。這種“輕量化”設計提升了承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，導致產品名稱與實際保障內容不符在實際使用中，消費者常遇到保障“不匹配”“不適用”的情況。

以“百萬保額”類產品為例，有的產品名稱中宣稱“百萬保障”，實則只是某一細分責任達到百萬級，而核心保障遠低于消費者預期。

例如，在京東保險經紀平臺銷售的一款“個人百萬綜合意外險”，其宣稱的“百萬”保額僅適用于航空意外傷害，而最主要的意外身故保額實際只有10萬元。

更引人關注的是螞蟻保平臺的相關產品：安盛天平保險在螞蟻保上銷售的“天天保·百萬意外險”打著“百萬”旗號，但所謂“百萬”僅指意外醫療費用報銷的上限，而且需先自付5000元免賠額。相比之下，該產品對意外身故及殘疾的賠付卻僅有1萬元，與消費者從名稱中聯想的高額保障相去甚遠。

又如，太平洋產險在螞蟻保銷售的“太平洋普惠百萬醫療險”名稱中含有“普惠”字樣，讓人以為是低門檻、廣覆蓋的惠民保險，但實際條款設置了2萬元的年度免賠額，與普通消費者對“普惠”二字的理解存在明顯偏差。

銷售頁面信息披露不全面：免責條款隱藏、續保機制模糊

測評報告顯示，許多互聯網保險平臺在形式上完成了信息披露義務，但實際展示方式卻不足以引起消費者注意。一些關鍵條款往往被藏在并不顯眼的角落，頁面通過折疊、跳轉鏈接、小字體淡化等手段，將免責條款、健康告知、等待期等重要內容“弱化”處理。這種“可查但不可感”的信息結構（即信息雖然存在但不易察覺）很容易讓消費者在投保過程中錯過關鍵細節。

具體而言，不少保險產品的線上銷售頁僅籠統描述如“保障100種重大疾病”，但既未列出具體病種，也缺少示例說明，消費者只有翻閱繁雜的保險條款才能獲知保障范圍。

又比如，有的意外險產品包含意外醫療保障責任，卻未在顯著位置注明可報銷的醫院范圍，消費者可能據此誤以為任意醫院治療均可理賠，而事實上部分高端私立醫院可能被排除在外。

此外，續保機制的不透明也成為消費者權益保護的痛點。一些一年期互聯網保險在銷售時默認勾選自動續保，但卻未明確告知續保條件。

報告指出，有的產品要求消費者勾選《續期授權聲明》，然而點擊勾選時頁面并不展示聲明的具體內容；還有的產品宣傳“可續保”，卻未說明續保時是否需要重新健康告知。如果消費者在首年后健康狀況發生變化，可能面臨第二年被拒絕續保的風險 。

近期就有不少消費者反映，去年購買的一款知名城市定制型商業補充醫療保險，今年未經明確同意便收到了自動續保扣款通知。

分析認為，該產品在銷售過程中很可能存在默認勾選續保條款的情況，卻沒有以足夠明顯的方式提醒投保人。

在螞蟻保平臺上也發現了類似信息披露不足的案例。安誠財險推出的“個人綜合意外保險”在螞蟻保銷售時，雖然涵蓋意外醫療和猝死保障，但其銷售頁面未明示報銷醫院范圍及等待期，這些重要限制僅被埋藏在投保須知的細節中。

一般消費者在沒有代理人協助的情況下，很難主動發現這些隱藏信息。一旦出險后才了解真實條款，往往為時已晚。這類做法有削弱消費者知情權之嫌，也增大了理賠時的糾紛可能。

營銷語言夸大與“緊迫感”營銷，誘導非理性決策

互聯網保險的線上營銷文案普遍著重強調“高保額、低保費、快速理賠”等利益點，以快速激發用戶購買欲望。

測評發現，這種文案設計過度強化了用戶對收益的感知，卻對合同中的免賠額、理賠條件、健康告知、保障等待期等限制性內容一筆帶過。結果是，消費者在缺乏關鍵判斷信息的基礎上形成購買決策，實際獲得的保障結構卻遠低于預期。

值得警惕的是，一些平臺還采取“饑餓營銷”手段制造緊張氛圍，進一步壓縮消費者決策時間。

測評指出，某些保險銷售頁面會彈出“今日僅剩XX單”“限時優惠即將結束”的提示，通過人為制造供不應求的緊迫感來催促用戶盡快購買。

在這種壓力下，消費者往往來不及全面了解產品信息，容易在沖動中完成支付。這一問題在螞蟻保平臺的年末促銷活動中就有體現：報告提到，螞蟻保在推廣某次“開門紅”保險優惠時，其頁面高掛“今日僅剩XX單”的倒計時提醒，導致不少用戶倉促決策，而未充分比對保障細節。這類做法雖然短期內提升了銷量，卻可能埋下日后投訴的種子。

除了制造緊迫感，一些產品還通過不當對比和夸大宣傳誤導消費者判斷。測評發現，有的平臺在推銷保險時將自家產品與市面平均水平做價格對比，宣稱“價格比市場均價低XX%”，但并未說明是否因此減少了保障責任。這樣的宣傳容易讓消費者片面以價格為決策依據，卻忽略不同產品在保障范圍上的重大差異。

例如，螞蟻保平臺銷售的“惠醫保”產品（眾安保險承保）就在宣傳頁面自比“更便宜”時玩起了文字游戲——它聲稱保費比市場平均價格低一定比例，但實際上拿自己的價格與百萬醫療險產品相比，卻用自己的保障責任去對標政府惠民保產品，并非同一標準下的直接比較。這種混淆視聽的對比手法可能令消費者高估該產品的性價比。

再比如，水滴保平臺上一款“水滴百萬醫療險（煥新版）”號稱“0-70歲均可投保”，但實際條款將最高投保年齡限制在65周歲，與宣傳不符。

更有甚者，一些重疾險產品在界面宣稱“不限健康狀況，不受既往病史影響，真正保障全家人”，但在實際條款中卻明確列明“投保前已患的既往癥不在保障范圍” 。某些意外險宣稱“無論大小意外都能保”，實則合同中列出了多條意外事故免責情形 。這些夸大的營銷話術令消費者對保障范圍產生誤解，一旦出險發現不在理賠范圍，糾紛在所難免。

人工客服缺位：智能服務僵化，維權渠道不暢

互聯網保險高度依賴線上流程，在銷售與售后服務中人工客服原本應承擔解釋條款、解答疑問和處理爭議的關鍵角色。

然而，測評發現，多數平臺出于效率和成本考量，已將客服體系幾乎完全自動化：依靠智能問答機器人和模板化回復來完成用戶咨詢，人工客服嚴重不足。當消費者遇到非標準化問題時，往往難以從冷冰冰的機器回復中得到有效解答，導致投訴和糾紛難以及時化解。

報告將這種現象形容為互聯網保險服務生態中的典型“反饋盲區”——用戶的個性化訴求被淹沒在標準化流程中，無處申訴。

在實際測試中，課題組發現多家平臺的人工客服入口形同虛設：有的平臺根本找不到明顯的人工客服按鈕；有的平臺聲稱提供7×24小時人工服務，但消費者發起咨詢后才發現只能與AI機器人對話，且其答復往往過于生硬，無法針對復雜保險問題給予解答，也無法提供具體案例輔助說明。還有的平臺人為增加聯系客服的門檻，要求消費者先掃碼關注公眾號、注冊賬號并提交手機或微信等個人信息，才能進入客服界面。這種過度收集信息的方式不僅降低了咨詢便利度，也引發用戶對隱私泄露的擔憂。一些平臺甚至僅提供在線留言選項，不提供任何實時交談渠道，用戶留言后往往遲遲等不來回復。

上述種種現象表明，在互聯網保險銷售的關鍵節點上，消費者缺乏與真人溝通的機會，其合理訴求難以及時獲得反饋和解決。這無疑增加了消費者維權的難度，也在一定程度上削弱了用戶對平臺和保險公司的信任。

監管與行業回應：呼喚透明規范，重建信任生態

針對本次測評揭示的問題，上海市消保委課題組已向監管部門、行業協會和保險企業通報了詳細情況，并呼吁行業高度重視，采取有針對性的改進措施。

行業組織代表表示，本次測評報告通過真實案例與數據模型，深入揭示了當前互聯網保險在產品設計、信息披露與銷售行為等方面的核心問題，為行業提供了重要的反思契機。

業內建言，互聯網保險發展迅速，但仍面臨“銷售快、理賠難、條款復雜”等頑疾，行業亟需回歸本源，構建公司誠信、銷售誠信、消費者誠信三位一體的信任基礎。保險公司應以本次測評為契機，開展對照檢查和機制完善，跳出“內部視角”，主動回應消費者關注。

監管專家指出，必須在保障消費者權益與維護企業正常經營之間取得平衡，通過各方協同共建可持續的市場秩序。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，消費者權益保護與企業高質量發展并非對立，而是互為基礎、協同共生，呼吁企業完善服務流程，營造更加公平、透明、可持續的市場環境。