在汽車售后技術(shù)領(lǐng)域摸爬滾打了20余年，小編的主要工作任務(wù)主要是負(fù)責(zé)新車型的售后技術(shù)支持，上對接研發(fā)部，下對接4S店經(jīng)銷商，每年成百上千的維修案例要處理，可謂是兩頭受氣的活，但技術(shù)上還是拿捏得住，上報的案例也基本都能處理了，但最近一個投訴處理真的讓人感覺哭笑不得，不知道到底是誰的問題，責(zé)任報告更是無從下手。

事情是這樣的，一位新車的車主反映車輛在行駛中一直有車身抖動、轉(zhuǎn)向不靈敏等癥狀，在4S店維修多次后仍不滿意投訴到廠家，于是讓我們技術(shù)部去處理一下。在看完車輛的維修報告后，從數(shù)據(jù)上看并沒有發(fā)現(xiàn)車輛有問題，這輛全新的帶有高階輔助駕駛的車輛，怎么會在行駛中有如此嚴(yán)重的情況呢？

和客戶預(yù)約了時間進(jìn)站點進(jìn)行重新檢測，先試駕了一下，并沒有感覺異常，但車主開的時候全是抱怨，于是又做了一次四輪定位和動平衡，依然未發(fā)現(xiàn)有異常。和站點內(nèi)的同款車進(jìn)行輪胎AB調(diào)換后再次進(jìn)行試駕，讓客戶對兩部車都進(jìn)行試車。

然后，客戶說兩部車都有問題了，都出現(xiàn)了抖動和轉(zhuǎn)向不靈敏的癥狀。話說到這了，大家應(yīng)該清楚了吧，根本就不是車的問題。那既然車沒有問題，那是什么問題？修車界的名言"非車即人"——車沒有問題，就是人的問題。耐心地和客戶溝通后，終于發(fā)現(xiàn)了問題點。在再次試車時，客戶表示"故障"消失，知道是什么原因嗎？

因為車輛的輔助駕駛功能開啟了，"車道保持"功能在行駛時會自動修正方向，車主在打方向時從來不開轉(zhuǎn)向燈，所以在轉(zhuǎn)動方向盤后，"車道保持"會沿車道線進(jìn)行主動方向修正，修正時方向盤會抖動提示，因此車主會有車身抖動和打方向不靈敏的感覺。

一位新車主對輔助駕駛不了解導(dǎo)致的"故障"，而站點內(nèi)的維修技師仍按常規(guī)思維進(jìn)行維修，沒有從用戶使用角度進(jìn)行考慮。客戶也因為之前沒有用過輔助智能系統(tǒng)，存在誤判也在所難免。分析一下，除了技師和客戶的原因外，銷售人員也存在問題——車輛交付客戶時一定要確保客戶能正確使用車輛上的各項功能，并能熟練查閱車輛的《用戶指南》進(jìn)行功能操作學(xué)習(xí)。

車輛的功能越來越復(fù)雜，技術(shù)迭代速度之快甚至達(dá)到一年多次更新，今天才下發(fā)到4S站點的技術(shù)通告，可能過幾天就成老版本了。所以售后維修人員已經(jīng)不能按以前的傳統(tǒng)思維進(jìn)行車輛維修了，不然這類"故障"只會越來越多，車輛的維修也越來越難！