投訴的激增不僅反映出服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，也帶來(lái)了法律訴訟數(shù)量的同步攀升。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，海爾消金涉及的司法案件已達(dá)9.92萬(wàn)件，其中98.93%由其作為原告發(fā)起，案由主要為金融借款合同糾紛，涉案金額累計(jì)達(dá)6.3億元。

海爾消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海爾消金”）似乎正逐步偏離其以“場(chǎng)景賦能”為核心的發(fā)展初心，轉(zhuǎn)而依賴“流量收費(fèi)”與“通道業(yè)務(wù)”的高效獲利模式。這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅削弱了金融服務(wù)應(yīng)有的溫度與深度，也帶來(lái)了用戶投訴激增、服務(wù)體驗(yàn)惡化等一系列負(fù)面效應(yīng)。

新刊財(cái)經(jīng)注意到，截至2025年5月25日，海爾消金在黑貓投訴平臺(tái)上的累計(jì)投訴量已達(dá)12,784條，僅近30天內(nèi)新增234條，投訴完成率為45.73%，遠(yuǎn)低于平臺(tái)整體平均水平。同時(shí)，其累計(jì)投訴完成率僅為74.91%，反映出公司在用戶反饋處理上的響應(yīng)滯后和效率低下。投訴內(nèi)容主要集中于暴力催收、通訊錄轟炸、騷擾親友及高利貸爭(zhēng)議，這些問(wèn)題凸顯了其客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制方面存在嚴(yán)重短板。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

具體來(lái)看，有用戶反饋稱，盡管并未失聯(lián)，海爾消金卻在未經(jīng)授權(quán)的情況下，通過(guò)私人號(hào)碼聯(lián)系其父母及村委會(huì)，甚至編造恐嚇性言辭，嚴(yán)重干擾其正常生活與心理健康。更令人詬病的是，有借款人反映，在申請(qǐng)500元小額貸款時(shí)，毫無(wú)提示地被強(qiáng)制開(kāi)通會(huì)員，每月需額外支付89元的會(huì)員費(fèi)用。用戶多次聯(lián)系客服申請(qǐng)取消和退款，卻遭遇層層推諉和長(zhǎng)時(shí)間拖延。此類投訴案例已形成一定規(guī)模，用戶權(quán)益嚴(yán)重受損。

圖片來(lái)源：黑貓投訴平臺(tái)

投訴的激增不僅反映出服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，也帶來(lái)了法律訴訟數(shù)量的同步攀升。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，海爾消金涉及的司法案件已達(dá)9.92萬(wàn)件，其中98.93%由其作為原告發(fā)起，案由主要為金融借款合同糾紛，涉案金額累計(jì)達(dá)6.3億元。為應(yīng)對(duì)激增的訴訟壓力，公司于2024年9月聯(lián)合調(diào)解中心與青島市嶗山區(qū)人民法院，推出“調(diào)解+司法確認(rèn)”線上流程，意圖通過(guò)流程標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)紙化作業(yè)，加快糾紛處理進(jìn)程。

圖片來(lái)源：天眼查

然而，部分法院對(duì)海爾消金的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。例如，在（2025）晉0727民初182號(hào)金融合同糾紛一審判決中，法院指出海爾消金在24%的基礎(chǔ)年利率上浮50%，實(shí)際年化利率高達(dá)36%，已明顯超出合理利率范圍，涉嫌變相高利貸。這一判決對(duì)其合規(guī)性提出警示，也加劇了外界對(duì)其商業(yè)模式合法性的擔(dān)憂。

聚焦增長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)勿忘服務(wù)用戶初心

在用戶投訴激增、法律訴訟高發(fā)的背景下，海爾消金仍依賴“擴(kuò)大利差”“聯(lián)合貸款”和“強(qiáng)制捆綁會(huì)員”三大手段推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。2024年，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入31.68億元，同比增長(zhǎng)27.25%；凈利潤(rùn)4.45億元，同比增長(zhǎng)22.05%。這是其連續(xù)第三年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和凈利的兩位數(shù)增長(zhǎng)，但其背后盈利模式的可持續(xù)性仍備受質(zhì)疑。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Wind

從收入結(jié)構(gòu)來(lái)看，海爾消金的營(yíng)業(yè)收入主要由利息凈收入、手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入、投資凈收益和技術(shù)服務(wù)費(fèi)及其他收益構(gòu)成。2024年，公司實(shí)現(xiàn)利息凈收入27.76億元，占總收入的87.63%，同比增長(zhǎng)22.24%，仍為其最主要的收入來(lái)源。手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入為3.13億元，占比9.88%，同比增長(zhǎng)高達(dá)74.86%；投資凈收益為0.53億元，占比1.67%，同比增長(zhǎng)35.90%。此外，技術(shù)服務(wù)費(fèi)和其他收益合計(jì)0.26億元，貢獻(xiàn)相對(duì)有限。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Wind、新刊財(cái)經(jīng)整理

利息凈收入的大幅增長(zhǎng)主要源于貸款規(guī)模的擴(kuò)大。2024年，發(fā)放貸款及墊款利息收入達(dá)到36.32億元，同比增長(zhǎng)18.27%。盡管拆入資金利息支出為6.58億元，同比增長(zhǎng)12.86%，吸收存款利息支出為1.96億元，同比增長(zhǎng)11.31%，公司依然通過(guò)利率差和規(guī)模效應(yīng)實(shí)現(xiàn)了利息差的進(jìn)一步擴(kuò)大。手續(xù)費(fèi)及傭金的快速增長(zhǎng)則主要得益于聯(lián)合貸款手續(xù)費(fèi)（3.59億元，同比增長(zhǎng)56.77%）和新增會(huì)員服務(wù)收入（0.53億元）。

不過(guò)，隨著業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張，公司的信用減值損失也顯著上升。2024年，信用減值損失達(dá)16.25億元，同比增長(zhǎng)21.36%，占營(yíng)業(yè)收入比重高達(dá)51.29%。與此相對(duì)應(yīng)的是居高不下的不良貸款率：2021年至2024年6月末，公司不良貸款率分別為2.06%、2.35%、2.34%和2.38%，持續(xù)高于行業(yè)平均水平。

數(shù)據(jù)來(lái)源：Wind

作為國(guó)內(nèi)首家由產(chǎn)業(yè)背景設(shè)立的消費(fèi)金融公司，海爾消金自2014年由海爾集團(tuán)發(fā)起設(shè)立以來(lái)，曾依托“家電分期”場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)快速起步。如今，公司已轉(zhuǎn)向以流量經(jīng)營(yíng)為核心的“場(chǎng)景+現(xiàn)金”雙輪驅(qū)動(dòng)模式。但在快速追逐利潤(rùn)的過(guò)程中，其是否失去了“服務(wù)用戶”的初心引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注和用戶的不滿。

在用戶投訴激增、法律訴訟頻發(fā)以及盈利模式可持續(xù)性受質(zhì)疑的多重壓力下，海爾消金若希望實(shí)現(xiàn)真正可持續(xù)的發(fā)展，必須回歸“以場(chǎng)景賦能為核心”的初心，加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、提升用戶體驗(yàn)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。畢竟，金融的本質(zhì)是信任，而信任一旦被透支，恢復(fù)將十分艱難。

作者 | 姚文溪

編輯 | 吳雪