同樣作為人類最具有創造性的精英群體，企業家與哲學家、科學家、匠人的差別何在？真正的哲學家堅守的是對真理的思考，真正的科學家堅守的是對規律的洞察，真正的匠人堅守的是對技藝的精研，只有真正的企業家，堅守的是對客戶的滿足。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

1990年代初一個寧靜的傍晚，夕陽灑下一片金黃的余暉，溫暖而柔和。喜歡看名人傳記，又熟讀西方經營管理科學書籍的萊克電氣董事長倪祖根，正在書桌前捧讀一本有關沃爾瑪的書：

沃爾瑪有一條著名的標語，掛在超市的顯眼位置：“1．顧客永遠是對的；2．如果顧客錯了，請參照第一條。”

這句標語，如同溫暖的微風，輕拂過每位進入沃爾瑪超市的顧客的心田。沃爾瑪的締造者山姆·沃爾頓這樣說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點。”因此，衡量公司成功與否的重要標準就是顧客——“我們的老板”滿意的程度。

倪祖根看到這里，用紅筆著重標注出來。同時在一旁寫下了自己的心得：“客戶永遠是對的。客戶是企業的衣食父母，站在客戶的立場上思考問題，全心全意幫助客戶解決問題，客戶才能忠誠于你，企業才能有飯吃。”

斟酌良久后，倪祖根醞釀出了萊克電氣的核心價值觀：“持續為目標客戶創造價值！”

后來他還特地請一位知名書法家將這11個字寫成巨幅書法作品。現在，這個巨大的牌匾，就懸掛在萊克全球研發中心企業文化展廳的入口處，時刻提醒著萊克員工——誰是衣食父母？怎樣才能有飯吃？

倪祖根十分擅長把西方的科學管理理論與中國傳統文化，以及企業自身經營管理的具體時間相結合，形成獨特的管理哲學和體系。在他擬定的萊克四項基本經營理念和原則中，第一條即為“堅持以客戶為中心”：始終把滿足客戶潛在需求和解決客戶問題，作為一切工作的第一優先。

優秀的公司，總是有著相似的底層認知和行事邏輯。在華為，“以客戶為中心”也是公司的核心價值觀。華為創始人任正非要求：對客戶永遠保持敬畏之心。

2010年，華為的一名業務主管從歐洲返回，進行了一次五顏六色的匯報。于是在會上，任正非突然發起了脾氣：“你們要腦袋對著客戶，屁股對著領導。不要為了迎合領導，像瘋子一樣，從上到下地忙著做PPT……不要以為領導喜歡你就升官了，這樣下去我們的戰斗力是會削弱的。”

隨即，任正非敬告全體員工：堅決提拔那些“眼睛盯著客戶，屁股對著老板”的員工；堅決淘汰那些“眼睛盯著老板，屁股對著客戶”的干部。前者，才是公司價值的創造者。

其實，“以客戶為中心”并非華為、萊克的獨特創造，而是商業活動的本質：客戶滿意了，公司才能生存。以至于“現代管理之父”彼得·杜拉克不厭其煩地說：“企業的終極目的，就是創造客戶。”關鍵在于，誰能真正做到？誰能自始至終地堅持？

從創業第一天開始，倪祖根為之堅守了30余年。

在萊克，倪祖根要求所有員工貼近市場、貼近客戶，主動與客戶經常保持溝通，潛心研究和洞察客戶尚未被滿足的潛在需求，集中資源去創造和滿足客戶需要的產品和服務。同時，倪祖根也擴大了客戶的“定義范圍”：消費者、中間客戶、下道工序都是我們每個員工的客戶。

“每個企業、每個員工都是在為客戶（消費者、購買方、企業）提供和創造價值的過程中，實現和體現自身價值，并求得生存和發展，這是永恒不變的真理。”倪祖根說。

以客戶為中心，助力客戶實現更大的價值與成功，在激烈的競爭環境中，速度，往往是制勝的關鍵。沃爾瑪有“日落法則”，海爾有“日事日畢”，即今天能做的事不要拖到明天，倪祖根則要求“解決客戶問題不過夜”。

在萊克，如果客戶需要盡快看到樣機，他們當天就會立即行動，訂制產品，最快的交付速度已經壓縮到了極限——只需4天。“這期間要完成設計、做色板、染色、注塑等一系列流程，那就像打仗一樣，集中火力，大家都如同戰士一般，在生產線奔跑著、呼喊著，爭分奪秒地工作，全力以赴。我們的服務部門，也是一直想著要為一線部門提供快速、高效的服務，以更好地快速響應。我們的價值觀，真不是一個口號或者標語，而是深入到每個團隊成員的心中，成為他們日常工作的準則。”倪祖根說。

萊克的常規訂單，也可以壓縮到最快7天交付。而按照“國際慣例”，歐美同行往往需要1個月，日本同行則需要3個月。

在倪祖根看來，中國的民營企業與外資企業本來就不在一條起跑線上競爭。如何后來居上？依靠的就是艱苦奮斗和快速滿足客戶需求。“企業競爭不僅比的是創新能力，還要比誰跑得快，必須能夠快速響應客戶的所有要求，萊克創業30余年一路狂奔，前10年我更是一天都沒有休息過。”

30多年過去了，在商海磨礪數十年后，倪祖根對于沃爾瑪的那條標語，是否有了更深的理解？比如，客戶如果錯了，怎么辦？

“誰都不可能沒有錯誤，但客戶是上帝，我們要永遠站在客戶立場上看問題，即便客戶錯了，我們也要藝術地把事情做對了。”倪祖根解讀道：我們必須在原則性與靈活性之間找到平衡。和客戶溝通時，要充分尊重他們的意見，需要通過巧妙、婉轉的方法來糾正這些錯誤。在處理分歧時，過于直接的方式顯然不合適。如果直接指出客戶的錯誤，可能會導致對立，因為大多數人，包括客戶在內，往往不愿意承認自己的錯誤——這是人性。如果不能說服客戶，尤其一些態度強硬的客戶，在必要時，就采用柔性管理策略，如妥協或調整方案，以達成共識。“其實，當你用更優的解決方案把事情做對了，客戶是不會計較的。公司與客戶之間，就像你和家人之間的關系一樣，有句話說不要試圖跟家里人講道理，對待客戶也應如此。”

待客戶如家人，把“客戶至上”作為一種信仰，一種使命，擁有這樣基因的組織，不成功都難。（辛國奇）

故事的哲理：

同樣作為人類最具有創造性的精英群體，企業家與哲學家、科學家、匠人的差別何在？真正的哲學家堅守的是對真理的思考，真正的科學家堅守的是對規律的洞察，真正的匠人堅守的是對技藝的精研，只有真正的企業家，堅守的是對客戶的滿足。（楊光）