作為乘務(wù)員我們隱約都習(xí)慣了，這年頭航司都不喜歡花錢(qián)，不管是餐食、娛樂(lè)，預(yù)算能壓就壓，成本能省就省，“吃的還不如高鐵，看的還不如家里的iPad”，
但絕大多數(shù)時(shí)候，旅客有怨氣，還是要靠乘務(wù)員一邊陪笑一邊扛下來(lái)。

可扛下來(lái)，不代表問(wèn)題就解決了。

可我們笑得再體貼、態(tài)度再好，旅客還是不滿意——
說(shuō)“餐太難吃”，說(shuō)“航司不重視旅客體驗(yàn)”，
說(shuō)“你們態(tài)度不行”，說(shuō)“投訴你，讓公司給我個(gè)交代”。

然后呢？
投訴就飛過(guò)來(lái)了，領(lǐng)導(dǎo)找你談話了。
你說(shuō)“餐食就這樣，我有啥辦法”，
領(lǐng)導(dǎo)搖頭：“但旅客投訴的是你?！?br/>你說(shuō)“機(jī)上WiFi又慢又卡，旅客罵了我一頓”，
領(lǐng)導(dǎo)嘆氣：“公司這方面暫時(shí)還沒(méi)升級(jí)。”
你說(shuō)“航司成本砍得這么狠，我們連一瓶水都得精打細(xì)算”，
領(lǐng)導(dǎo)拍桌：“還是你的服務(wù)不夠靈活?！?/p>

說(shuō)到底，很多時(shí)候，問(wèn)題不在你，
可結(jié)果卻要你來(lái)扛。

哎（很煩）

前幾天國(guó)泰又搞了個(gè)動(dòng)作，我是在朋友圈看到的。

“尋味中華”公務(wù)艙餐食系列正式上線。

八大菜系輪流上場(chǎng)，每個(gè)月?lián)Q一道經(jīng)典菜，不僅有菜單、有故事，還有專門(mén)的紀(jì)錄片講背后的文化淵源。

考慮到高空味覺(jué)，菜品還特意調(diào)整過(guò)比例和工藝，擺盤(pán)、佐餐茶、酒水配對(duì)，都做到了極致。

說(shuō)白了，這就是一頓高空里的“中餐私房菜”。

光是聽(tīng)，

就知道這事要花不少錢(qián)——
而國(guó)泰愿意花。

舍得花錢(qián)，不是為了做樣子。
做餐食，就是做體驗(yàn)，
花錢(qián)升級(jí)餐食，就是在給旅客的那張票賦值——
你花了錢(qián)，我就得讓你覺(jué)得值，
讓你覺(jué)得坐在這張座位上，有被當(dāng)回事的感覺(jué)。

而作為一線乘務(wù)員，感受最直接。
當(dāng)你手里端著那盤(pán)色香味俱全的餐，

介紹著菜品背后的故事，
你會(huì)發(fā)現(xiàn)旅客的眼神都不一樣了——
他們會(huì)覺(jué)得，這頓飯不僅能吃飽，

還能吃出點(diǎn)儀式感和文化味兒。

而你自己呢？
你也會(huì)覺(jué)得有底氣，覺(jué)得這盤(pán)菜值得被驕傲地端出去。

這就是“舍得花錢(qián)”帶來(lái)的結(jié)果。

乘務(wù)員不再是靠一張笑臉苦撐全場(chǎng)的“情緒調(diào)解員”，
而是能把產(chǎn)品當(dāng)作工作的一部分、服務(wù)的一部分，
心里有底，手里有貨，態(tài)度自然就不一樣了。

反觀個(gè)別航司——咱也不點(diǎn)名，
從前艙到后艙，艙艙都在壓縮成本，
乘務(wù)員一邊安撫旅客“先生對(duì)不起”，一邊自己心里也不是滋味——
我們自己都覺(jué)得拿不出手，怎么能自信地推薦給別人？

所以說(shuō)，航空公司肯不肯為旅客花錢(qián)，
背后藏著的不僅是預(yù)算的分配，
更是對(duì)旅客的尊重，
對(duì)乘務(wù)員的信任，
還有對(duì)服務(wù)品質(zhì)的基本態(tài)度。

我常說(shuō)，服務(wù)這事，光靠笑臉是撐不住的。
再溫柔的笑容，也架不住硬件上的短板；

再能干的乘務(wù)員，也沒(méi)法憑空變出一份好餐、一個(gè)舒服的座椅、一個(gè)高質(zhì)量的體驗(yàn)。

國(guó)泰舍得花錢(qián)，愿意花在旅客看得見(jiàn)摸得著的地方，
也就讓一線乘務(wù)員有了更多余地，
不必再把所有問(wèn)題都往自己身上攬，
不必再為了“旅客抱怨”而委屈自己、犧牲底線。

更重要的是，這樣的投入不僅是服務(wù)，更是文化的傳遞。
一份川菜的辣、一碗粵菜的鮮，背后都是幾千年的故事。
乘坐國(guó)泰飛去倫敦、飛去東京、飛去洛杉磯——
一盤(pán)盤(pán)中華美食，像是從廚房出發(fā)的外交官，
替我們講著中國(guó)的故事，遞出一份屬于東方的禮數(shù)。

這就是國(guó)泰的格局：

不僅讓你能吃好，更讓旅客感受到，這航班不僅是一次旅行，
還是一場(chǎng)關(guān)于中國(guó)的味道、文化、底蘊(yùn)的流動(dòng)。

作為乘務(wù)員呢，
當(dāng)一家航司舍得為旅客花錢(qián)，
它其實(shí)也是在為一線員工花錢(qián)，
為她們的自尊心花錢(qián)，

為她們的職業(yè)底氣花錢(qián)，

而這，就是職業(yè)榮譽(yù)感的來(lái)源。

發(fā)自內(nèi)心地想推薦這份服務(wù)，
不是因?yàn)楣颈浦阈Γ?br/>而是你真覺(jué)得——
這是一份值得笑著送上的產(chǎn)品。

把文化、服務(wù)和對(duì)彼此的尊重交織成一張餐單，這是國(guó)泰做的，也是所有航司都該學(xué)的。