隨著618大促徐徐拉開帷幕，各行業商家都緊鑼密鼓地投入戰斗，力求在年中大促中搶占先機。在大促場景中，客服在商家經營中扮演了至關重要的角色，成為影響用戶滿意度和銷售額的關鍵因素之一。無論是吸引新用戶，還是留住老用戶，專業的客服團隊都能通過高效的溝通和優質的服務，為企業在激烈的市場競爭中贏得更多生意機會。

在快手電商生態中，已有不少商家結合平臺提供的客服產品能力，以及團隊出色的客服運營能力，探索出適合應對618等大促場景的客服工作流程，并在歷次大促中獲得GMV和用戶好評的雙豐收。快手商家歐巴蘭美瞳、翠綠珠寶就是他們中的典型代表。

歐巴蘭美瞳：利用平臺提供的詢單工具，加速促成訂單轉化

歐巴蘭美瞳在快手電商經營多年，品牌旗下美瞳產品SKU近300種，由于美瞳產品屬于三類醫療器械，用戶對產品安全性有著極高要求；與此同時，款式繁多的美瞳又經常用于美妝搭配場景中，需要客服團隊具備個性化推薦能力。

歐巴蘭美瞳產品介紹

歐巴蘭美瞳客服負責人介紹說，目前團隊擁有自營客服人員超50人，主要分售前客服和售后客服崗位。在618等大促節點，店鋪客服咨詢量往往會大幅增加，這個時候就特別需要客服團隊提前預估流量高峰，并合理分配客服人力。

“我們會在大促前夕，根據店鋪每日GMV和接待量，儲備充足的客服人力；當每日接待量極速增長時，也會靈活調動內部資源，確保在訂單高峰期及時響應用戶咨詢，避免因等待時間過長而導致用戶流失。”他說。

據了解，大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團隊還制訂了大促專屬的服務預案。例如，針對用戶咨詢量激增的情況，團隊會充分應用平臺提供的“會話分組分流”功能，根據接待列表的實時狀態，靈活調整客服人力分配和回復節奏。

為了提高客服回復效率，團隊還會使用客服“快捷回復”接待功能，及時更新大促所需的快捷回復話術，方便客服人員高效回復用戶咨詢。

快語客服工作臺【接待工具】操作界面

由于美瞳產品的安全性和個性化需求，不管是日常還是大促期間，歐巴蘭美瞳客服團隊都會保持高頻的專業培訓。在 618 期間，商品信息更新頻繁，促銷規則復雜多樣，客服人員需要深入了解商品特點、優惠活動和支付方式等內容，以便準確、快速地解答消費者疑問。歐巴蘭美瞳客服負責人介紹說，團隊培訓內容不僅涵蓋美瞳產品的材質、含水量、透氧性等關鍵技術參數，還會學習不同花色美瞳產品的適用搭配場景。這樣，無論是日常佩戴還是聚會表演，是近視配戴還是搭配彩妝，都能為客戶提供個性化的搭配方案。

在內容電商平臺，直播間是吸引精準用戶、促成交易轉化的核心場域。在直播間里，主播負責展示產品效果與價格機制，而客服團隊則在背后協同作戰。

歐巴蘭美瞳客服負責人表示，在大促前，客服團隊就已經掌握了主播排期、主推產品和活動機制；在直播中，主播和客服會同時扮演好“銷售導購”的角色，諸如花色、上眼效果等簡單提問，客服會直接在直播間回復。

如果涉及售后、活動機制、度數選配、搭配等復雜問題，主播會引導用戶咨詢店鋪客服，客服會通過了解用戶的個性化需求，再借助平臺提供的“邀請下單/邀請支付”詢單工具，有針對性地向用戶推送商品的活動優惠、贈品、運費險等服務權益保障，加速促成用戶成功下單并支付。

由于美瞳產品的SKU多，每場直播的主推品不同，每個SKU的備貨量不同，因此特別需要靈活的庫存管理來保障售前、售后服務。歐巴蘭美瞳客服負責人介紹說，企業建立了完善的庫存熔斷機制，當庫存降至 10% 時，ERP系統將自動控制斷貨，避免超賣風險。

此外，針對消費者在備注中提出的特殊需求，如左右眼度數不同、限量款贈品等，客服會主動追蹤，一旦發現異常，立即聯系消費者，提供替代方案、優先預留商品或補償優惠，化潛在差評為好評基石。

據了解，在大促期間，歐巴蘭美瞳的客服團隊會保持每日復盤的工作節奏，通過快手電商客服工作臺提供的數據看板，重點對3分鐘回復率、好評率、轉平臺服務率、不服務率、IM不滿意率等指標做運營分析；同時通過客服質檢機制，在售前和售后場景中，查看客服的服務態度和服務話術，通過不斷復盤總結，提升客服團隊的專業能力。

數據顯示，今年以來，歐巴蘭美瞳在快手電商的3分鐘內回復率穩定95%以上，平均響應時長20秒左右，客服滿意度在90%以上。

翠綠珠寶：利用平臺提供的客服機器人，可解決60%-70%常規問題

面對 618 大促期間激增的客戶咨詢量和訂單量，翠綠珠寶客服團隊采用資源最大化的策略，將電商團隊的運營助理、文職人員等都納入培訓體系。“這些同事日常就在接受客服培訓，一旦大促來臨，他們便能迅速支援客服工作，將團隊擴充至 30 人乃至 50 人。” 企業客服負責人解釋道，這種靈活性使得翠綠珠寶在面對大促壓力時游刃有余。

為了更好地承接大促期間的客服需求，翠綠珠寶客服團隊組織了專項培訓活動，內容涵蓋平臺活動規則、產品核心賣點、退換貨政策等；還通過模擬演練的方式，讓客服人員熟悉可能遇到的各種客服場景和棘手問題，提高靈活處理問題的應變能力。 此外，品牌產品部員工也會參與到客服服務環節，基于對產品知識和生產工藝的深入了解，更好地解答用戶的專業問題。

“和其他企業不同，我們的客服團隊其實沒有區分售前和售后，而是給到客戶提供連續性的服務，尤其是針對老客戶，希望給到他們私域化的個人助手式體驗。” 企業客服負責人表示，老客戶的忠誠度是品牌發展的基石，而優質、連貫的客服服務則是鞏固這份忠誠的關鍵紐帶。

黃金飾品行業有著其獨特的行業屬性，這也使得客服工作充滿了別樣的挑戰。“金價的波動是我們客服工作中最為棘手的問題之一。” 客服負責人介紹說，在售前環節，團隊會在商品頁面明確標注黃金價格隨國際金價市場波動的風險提示，客服人員也會向顧客講解黃金產品的相關知識。

除了金價波動，黃金飾品的純度、重量、工藝等專業知識也是客服必備的技能，團隊會通過與客戶的深入溝通，全面了解其購買場景、預算、用途等信息，根據不同的需求，為客戶推薦合適的產品選擇。“比如說，對于年輕客戶群體，我們會推薦款式時尚、克重較輕的小金豆、小金幣產品；對于中老年客戶群體，優先推薦大克重、工藝精湛的首飾類產品。” 客服負責人介紹說。

與達人合作時，翠綠珠寶也會提前將產品銷售話術、產品賣點、退換貨政策等信息梳理成文檔發送給達人，確保達人對產品有深入了解，能夠準確地向觀眾傳達產品信息；同時還會為達人直播間配備專屬客服團隊，在直播期間實時在線，快速響應用戶的咨詢和提問。

珠寶飾品因交易金額較大，也容易出現產品質量、退換貨等售后問題和糾紛，這種情況下，更需要客服團隊具備較強的風險意識。“我們有一套完善的售后處理流程，客服會根據顧客的具體情況，快速判斷并處理。我們也會定期通過平臺提供的數據看板和服務指標參考，考核客服的響應率、平均響應時長、問題解決率、服務滿意度等多個指標，及時總結客服工作中存在的問題和不足。”翠綠珠寶客服負責人表示。

與此同時，翠綠珠寶也在積極探索AI技術在客服工作中的應用，目前團隊會使用平臺提供的客服機器人來處理訂單狀態、退換貨等簡單且高頻的問題，通常可以解決60%-70%的常規問題，從而大大減輕了人工客服的壓力，提高了服務效率。

據了解，目前快語客服工作臺依托大模型算法團隊搭建的售前/售后大模型智能客服，已具備智能機器人和智能輔助接待，商家可根據自身情況進行合理配置；日常也可根據消費者常見問題，靈活配置回復話術，高效解決消費者高頻問題。

“快語客服工作臺”智能服務功能介紹

“對于機器人無法解決的復雜問題，我們會及時轉接給人工客服，并由客服主管處理一些投訴或情緒激動的顧客問題。” 客服負責人表示，他們還在不斷優化機器人的話術庫和知識庫，不斷提高機器人的回復質量和準確率。

數據顯示，今年以來，翠綠珠寶在快手電商的3分鐘內回復率穩定在96%以上，平均響應時長低于30秒，用戶詢問的首次解決率穩定在75%-80%，客服滿意度在85%以上。

在電商全鏈路運營中，客服環節作為連接商家與消費者的橋梁，其重要性不言而喻。無論是美瞳商家、黃金飾品商家，在客服運營上都結合行業特性和用戶需求，制訂了有針對性的客服運營策略；而快手電商也將持續升級客服產品功能，在提升消費者購物體驗的同時，助力商家實現客服運營的降本增效。

最新財報數據顯示，快手電商智能客服在搭載了大模型Agent技術及多模態能力后，問題解決率已提升至80%，極大節約了商家成本并且縮短平均響應時長。

據了解，快手電商618期間，快語客服工作臺還將上線一系列新產品和新功能，為用戶提供更好的服務體驗，同時給商家更多經營賦能。例如，在用戶詢單場景，上線“先用后付”、“分期付款”等支付權益在客服側的表達；新增商品物流咨詢場景的智能接待能力等。