在這個(gè)全民自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，一言一行均須遵規(guī)守法，絕不能“口無遮攔”。近日，一起名譽(yù)權(quán)糾紛案給網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲者敲響警鐘，表達(dá)權(quán)不是“免罪金牌”，消費(fèi)者維權(quán)也需遵循事實(shí)底線，否則可能承擔(dān)法律責(zé)任。作為消費(fèi)者，維權(quán)的必備渠道與流程有哪些？一起來了解→

案情回顧

2025年1月30日，段某向許昌市胖東來百貨服飾有限公司生活廣場(chǎng)店（以下簡(jiǎn)稱胖東來生活廣場(chǎng)）反饋其購(gòu)買的女士紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色、穿著后有過敏現(xiàn)象，值班人員登記后回復(fù)待營(yíng)業(yè)后由區(qū)域人員予以解決。

2月2日—3日，胖東來生活廣場(chǎng)員工、班長(zhǎng)、主管、客服就反映問題先后與段某溝通、協(xié)商、致歉，并陪同其就醫(yī)檢查。經(jīng)許昌市中心醫(yī)院檢查，段某患有皮炎、皮疹等，為此胖東來生活廣場(chǎng)支付醫(yī)療費(fèi)1144.13元。就診結(jié)束后，胖東來生活廣場(chǎng)主管給予段某500元建議獎(jiǎng)，段某未接受。

2月2日，胖東來生活廣場(chǎng)將案涉貨號(hào)商品下架。2月4日—5日，許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司通知將案涉品牌全系列商品以及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲、床品等商品進(jìn)行下架。

2月4日，段某通過抖音賬號(hào)發(fā)布視頻，主要內(nèi)容為案涉紅色女士?jī)?nèi)褲品質(zhì)存在問題并致其過敏，并據(jù)此對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)行為作出貶損性評(píng)價(jià)。該視頻播放量為12174358，點(diǎn)贊量為113662，評(píng)論量為42131，分享量為199090，收藏量為6071。

2月6日，許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司安排旗下公司對(duì)包含案涉富妮來紅色內(nèi)褲及其他品牌深色內(nèi)褲、襪子、秋衣秋褲等商品進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告顯示相關(guān)商品符合標(biāo)準(zhǔn)，為此支付檢測(cè)費(fèi)用143597.65元。

2月7日，胖東來生活廣場(chǎng)工作人員支付段某226元（商品退回36元+停車費(fèi)10元+自購(gòu)藥膏180元）。

3月10日，許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司委托律師事務(wù)所提起民事訴訟并支付律師費(fèi)用60000元，另為取證支付聯(lián)合信任可信時(shí)間戳費(fèi)用156.87元。

經(jīng)調(diào)查評(píng)估，胖東來認(rèn)為段某視頻借助其自媒體賬號(hào)粉絲量大量轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)名譽(yù)與信任危機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害品牌形象。此次胖東來以名譽(yù)權(quán)糾紛為由起訴段某，追責(zé)金額不低于100萬元。

另查明，段某出鏡的抖音賬號(hào)擁有130余萬粉絲，視頻截圖顯示段某在穿著案涉商品前曾多次出現(xiàn)過敏情況。

法院判定

許昌市魏都區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，民事主體享有名譽(yù)權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。段某作為擁有百萬粉絲的自媒體從業(yè)者，理應(yīng)知道網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛性、即時(shí)性和互動(dòng)性，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到發(fā)布不實(shí)視頻可能會(huì)對(duì)被發(fā)布者造成負(fù)面影響，但在許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司積極處理投訴事項(xiàng)，段某沒有核實(shí)本人皮炎癥狀是否系案涉商品所致的情況下，仍在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布，存在主觀過錯(cuò)，對(duì)許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司造成的負(fù)面影響及損害后果與段某發(fā)布視頻的行為存在法律上的因果關(guān)系，依法認(rèn)定段某的行為侵害了許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司的名譽(yù)權(quán)。

段某應(yīng)當(dāng)向許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司賠禮道歉，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。基于許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司的品牌影響力、營(yíng)收規(guī)模以及段某侵權(quán)行為造成的廣泛負(fù)面影響，綜合考慮段某的過錯(cuò)程度、認(rèn)錯(cuò)態(tài)度、侵權(quán)行為的情節(jié)、傳播范圍以及下架商品、送檢產(chǎn)生的損失和支付的質(zhì)檢費(fèi)用、維權(quán)合理支出等因素，法院酌定段某應(yīng)當(dāng)賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失數(shù)額為400000元。

宣判后，許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司和段某當(dāng)庭均表示暫不上訴。

依法維權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利，若在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論，要理性把握言論邊界，立足事實(shí)，客觀中立。

什么是名譽(yù)？

名譽(yù)是他人對(duì)民事主體的品德、聲望、才能、信譽(yù)、信用等的社會(huì)評(píng)價(jià)。

什么行為會(huì)侵害他人名譽(yù)權(quán)？

采取侮辱、誹謗等方式，比如通過暴力、語(yǔ)言、文字、不實(shí)新聞報(bào)道等讓第三人知悉的方式，貶損丑化他人人格品行等，降低他人的社會(huì)評(píng)價(jià)，就會(huì)侵害到他人名譽(yù)權(quán)利。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言應(yīng)當(dāng)注意什么？

人人都有發(fā)聲的權(quán)利，但言論自由并非無邊無際，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲應(yīng)基于事實(shí)理性表達(dá)，避免為博取流量或發(fā)泄情緒而觸碰法律底線，否則，可能會(huì)違反《中華人民共和國(guó)民法典》等侵害他人名譽(yù)權(quán)利，更甚者會(huì)被處以行政處罰，造成嚴(yán)重后果將會(huì)被追究侮辱誹謗、尋釁滋事等刑事責(zé)任。

維權(quán)必備渠道與流程？

投訴渠道

· 12315平臺(tái)：官網(wǎng)/小程序/APP，24小時(shí)在線投訴，7個(gè)工作日內(nèi)告知消費(fèi)者是否受理。

· 線下投訴：到商家所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門提交材料：

（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

維權(quán)三步法

· 第一步：協(xié)商

保留證據(jù)：發(fā)票、合同、聊天記錄、商品照片/視頻。

· 第二步：投訴舉報(bào)

提交材料：投訴舉報(bào)需說明雙方信息、事實(shí)理由、訴求。

· 第三步：法律途徑

協(xié)商失敗可走法律程序維護(hù)自己的合法權(quán)益。

法條鏈接

《中華人民共和國(guó)民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽(yù)權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。名譽(yù)是對(duì)民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會(huì)評(píng)價(jià)。

第一千零二十五條 行為人為公共利益實(shí)施新聞報(bào)道、輿論監(jiān)督等行為，影響他人名譽(yù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任，但是有下列情形之一的除外：

（一）捏造、歪曲事實(shí)；

（二）對(duì)他人提供的嚴(yán)重失實(shí)內(nèi)容未盡到合理核實(shí)義務(wù)

（三）使用侮辱性言辭等貶損他人名譽(yù)。

第一千零二十六條 認(rèn)定行為人是否盡到前條第二項(xiàng)規(guī)定的合理核實(shí)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)考慮下列因素。

（一）內(nèi)容來源的可信度；

（二）對(duì)明顯可能引發(fā)爭(zhēng)議的內(nèi)容是否進(jìn)行了必要的調(diào)查；

（三）內(nèi)容的時(shí)限性；

（四）內(nèi)容與公序良俗的關(guān)聯(lián)性；

（五）受害人名譽(yù)受貶損的可能性；

（六）核實(shí)能力和核實(shí)成本。

當(dāng)“維權(quán)”被流量邏輯裹挾，消費(fèi)者與企業(yè)的信任基石會(huì)被逐漸侵蝕。真正的維權(quán)應(yīng)當(dāng)是基于事實(shí)的溝通與解決，而非利用輿論工具進(jìn)行 “道德綁架”。作為消費(fèi)者，維權(quán)也要堅(jiān)守“以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩”的底線。

來源：中國(guó)政府網(wǎng)、人民日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)、庫(kù)車市人民法院、瓊山區(qū)人民法院、甘谷公安、定州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、國(guó)家法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)