客戶對IT售后服務的需求不只是“有問題就修復”的被動式響應，更需要有技術的深度、響應的速度和服務的溫度。

凌晨 3 點，服務器突然宕機，用戶投訴電話響個不停；

產品上線在即，壓測卻發現架構設計存在致命缺陷；

業務快速增長，現有系統已經無法承載更大的并發量；

用戶要體驗、市場競爭要時間、企業經營要成本，不可能的三角互相打架；……

類似的焦慮和無助，很多程序員都感同身受。技術問題往往來得突然而猛烈，而解決問題的時間窗口卻總是有限。

在這種泰山壓頂、孤立無援的時刻，企業最需要的不僅是一個能逢山開路、遇水搭橋的技術團隊，更需要一群真正懂技術、懂業務、懂需求痛點的伙伴。

當然，能時不時過來背個鍋就最好不過了

如今，云計算已經進入了AI融合的新時期，企業業務對IT的響應需求越來越高，程序員的技術焦慮癥越來越嚴重，技術服務也早已不再是簡單的“有問題就修復”的被動式響應，而是要在技術深度、響應速度和服務溫度之間找到完美的平衡。

我們將通過視頻的方式，展現騰訊云的售后服務團隊，如何靠著上述的三重售后維度去滿足不同行業、不同大小的客戶需求。而從這些故事里，我們也能看到一支云大廠的售后團隊在背后到底是如何運轉的。

01

騰訊云售后團隊大起底

騰訊云的銷售團隊，經常問客戶一個問題：在選擇云廠商時，最關心的是什么？

得到的回答，無非圍繞幾個關鍵詞：穩定性、可靠性、產品能力、性價比，以及售后服務與技術支持

但企業IT人員在服務部署時，總會先想到一個問題：市面上這么多的開源框架，性能完全不輸商業軟件，社區更新效率還更高，為什么我不用免費的產品而要去采購付費的服務？

畢竟能白嫖，誰也不愿意付費。

而在實際落地以后，卻發現理想很豐滿，現實很骨感。開源軟件需要自己部署、自己調試、自己維護，如果出現因版本「feature」 導致的bug，需要等到下一次甚至更久以后的版本更新才能解決，而企業的業務卻一天也停不下腳步。

這也是為什么，企業客戶往往都會選擇云廠商來托管自己的業務，除了技術能力、穩定、可靠這些關鍵詞，最被看重卻又往往忽視的就是云廠商的售后服務與技術支持能力。

騰訊云已經搭建了體系完善的售后服務團隊，包含了“四大天團”：大客戶售后，中小企業及開發者服務，另外兩個部分是兩個產品的團隊：騰訊云安燈（ITSM服務管理平臺）、騰訊云顧問（云上治理平臺）。

不同的售后團隊服務的客戶，需求存在很大的差異。比如大型企業的 IT 能力比較強，他們可能會對騰訊這么大的體量企業內部如何實踐感興趣。

騰訊云售后團隊有一個技術顧問的角色，很多客戶存在容量規劃、架構優化、穩定性治理上的需求，騰訊云有專業的同學來給他提供服務，同時會把騰訊在內部形成的最佳實踐給到客戶，讓他們能夠直接“抄作業”。

而中小企業客戶對于售后服務的要求，是要快速地找到服務，快速地解決問題，服務過程專業且舒心。為此，騰訊云設立了超于行業水準的服務SLA的標準，同時構建了智能陪練、智能客服、智能質檢、智能輔助四個智能體來確保服務過程的專業性和有效性。

除了靠人，騰訊云在售后體系的構建之初，也提出需要構建自己的核心價值，通過產品的方式沉淀下來。所以，騰訊云內部也孵化下來的兩款平臺型產品——騰訊云安燈和騰訊云顧問，服務數百萬客戶群體，幫助他們提升精益管理能力與一站式、可視化治理能力。

未來，騰訊云售后團隊還將持續通過AI能力升級，以技術賦能的方式，持續迭代把服務的價值再上一個臺階。

02

技術深度：騰訊云大客戶售后團隊實錄

“客戶反饋數據被誤刪除了，備份也沒了……”

“客戶業務對時延比較敏感，要求做到100毫秒以內問題排查。”

“某次機房故障，客戶核心業務受損數小時，客戶想要做高可用建設。”

大客戶售后團隊所服務的客戶會面臨業內最嚴苛的IT訴求，他們在云上的每一次0和1的跳動可能牽動的都是千億規模的業務級別。這些企業有的分屬金融行業，有的分屬游戲行業，有的分屬電商行業，各有各的業務特點，各有各的技術訴求，卻都有一個共同的期待：騰訊云服務團隊不僅要懂業務，甚至要比自己更懂業務

身經百戰的騰訊云大客戶售后團隊會針對于不同行業屬性的客戶，提供有針對性的建議和意見，解決客戶最核心的業務場景里面最痛的技術難題：

“售后團隊聯合行業一起介入，幫助客戶從0到1建設了同城雙活、異地災備的兩地三中心架構，最終把可用區級的故障RTO降低至15分鐘，然后地域級故障的RTO降低至30分鐘。”

“我們給客戶做了多套的備份方案，最終其中一份備份數據起到了作用，幫助我們解決了這個危機。”

“3分鐘騰訊會議機制，基于安燈這樣的一個流程管理體系，我們能夠快速的拉起后端團隊和專家組應急知識，保證問題能夠快速的響應并且得到解決。”

就像騰訊云大客戶售后服務總監胡學鵬所說：

“服務這個東西，它是一個綜合體，它不是某一個因素。有的客戶，可能重要的時間節點，就是需要你在這個時間內要零故障，就需要你陪伴，希望你更懂我的架構，給我提供專業的巡檢建議，如果真的有極端場景出現，你有沒有好的預案。專業加用心，才有可能得到口碑。”

03

響應速度：騰訊云中小企業售后團隊實錄

這是騰訊云售后服務團隊中接觸客戶數量最多的團隊，支持了上百萬的開發者和中小企業客戶，扮演著騰訊云基礎服務口碑守護人的角色。

不同于大客戶，中小企業的業務場景其實相對沒那么復雜，反饋的問題往往會更加具體，他們更多的期望在于，云怎么快速解決我在當前業務場景下遇到的問題，響應能夠更加及時

中小企業客戶售后服務最大的挑戰，在于如何滿足不同客群的差異化服務需求，同時保證服務的卓越口碑與良好體驗。

騰訊云中小企業售后團隊的答案是，建立高于行業水平的服務標準+從人工到智能的服務進化+始終與客戶站在一起，以第一時間的響應速度，疊加從客戶視角出發的服務意識，讓每一位客戶的問題被解決，存在被尊重。

在AI提效如火如荼的今天，如何讓中小企業客戶享受到AI技術突飛猛進帶來的紅利，也是騰訊云中小企業售后團隊思考的重點。

“我們團隊規劃有一個4321的計劃，通過智能客服、智能輔助、智能質檢，還有智能陪練，四個智能化建設，提升在線、工單、熱線三大服務通道的能力，挖掘服務、產品兩大類的共性問題，促進產品和服務口碑提升這一個核心目標的達成。”騰訊云中小企業售后服務總監王敏說。

“其實每一個用戶我都能理解他，沒有人是平白無故生氣的，平白無故找別人茬的，肯定都是會有一些原因，會有一些背后他可能沒有表達的一些內情，我了解他的這些內情之后，其實我覺得他給我的不是負面的一些情緒，他給我的是我們本身服務的一些細節點。”

客戶“虐”我千百遍，而騰訊云的宗旨是待客戶如初戀。

04

服務溫度：騰訊云安燈&云顧問團隊實錄

售后靠堆人頭，是業內常見的做法。但背后存在一個悖論，人手永遠是不夠的，被問題驅動永遠都會疲于奔命。如何把這些服務的過程和經驗沉淀成一個可復制、可依賴的平臺就成了關鍵，相當于是解決好了一個問題，就能讓團隊快速的處理一類問題。

在這樣的背景下，騰訊云孵化出了安燈和云顧問這兩個平臺型產品。

騰訊云安燈是基于ITIL的架構和精益管理思想所構建出來的一個IT服務平臺，為客戶提供端到端的SLA保障，提升客戶的體驗和滿意度。

安燈的產品價值在于將客戶的服務請求和問題，實現了從提出到解決的全流程閉環管理，在客戶周期性的服務review中，可以直接在客戶現場打開“服務360”進行講解，客戶對于服務事項的反饋也可以得到真實客觀的記錄。

數百萬的客戶，都可以在騰訊云的官網、在線工單、熱線以及各種客戶服務的群，隨時獲取安燈所構建的這套體系的能力，大概每個月都有數十萬個服務量的量級。

在企業IT服務中，有一個崗位至關重要，卻又常常處于技術人鄙視鏈的底端——運維。業內曾有個段子調侃過運維工程師——沒有出現問題的時候，老板會問你，你在做什么。如果出了問題，老板也會問你，你在做什么。

“我們希望是通過一個運維的集中化和可視化的管理平臺，讓運維工程師的價值被看見。”騰訊云顧問產品總經理許小川說，騰訊云顧問的意義，就在于讓運維人員的價值被看見。

騰訊云顧問通過提供一站式的、可視化的云上卓越架構治理平臺，從云系統架構圖的設計、評估、治理、驗證等全生命周期的管理，為客戶提供基于云架構的卓越架構的評估，讓運維人員的存在感直接拉滿。

在這個技術日新月異的時代，程序員往往容易被各種新概念、新架構、新工具所包圍，卻容易忽略技術服務的本質——用專業的技術能力去解決真實的業務問題，用人性化的服務去溫暖每一個焦慮的開發者。

騰訊云技術服務團隊在做的事情，其實傳遞了IT服務的幾個真諦：

真正的技術深度，不是炫技，而是能夠深入業務本質，找到最適合的技術解決方案；

真正的響應速度，不是簡單的快速回復，而是在理解問題的基礎上，迅速定位核心問題并給出可行的解決路徑；

真正的服務溫度，不是客套的話術，而是站在客戶角度思考，真正為客戶的業務成功負責。

眾所周知，一套好的代碼不僅要功能完善，更要易于維護和擴展。同理，好的技術服務也不僅要解決當下的問題，更要為客戶的長遠發展奠定堅實的技術基礎。

技術可以讓世界變得更美好，而優秀的技術服務則會讓技術變得更有溫度。