近期，江西贛州正在全市范圍內推進領導干部深入一線換位體驗、解決問題的“如我+”行動，其中包括“如我在辦”“如我在訪”“如我在登”“如我在醫”等。例如，當地某位領導干部深入政務服務大廳、文旅消費景點等場所，以“被服務者”的視角和身份開展“如我+”行動換位體驗。

雖然行動表述中也有“暗訪”這樣的字眼，但顯然與過去常見的暗訪操作還是有區別。一來，過去的暗訪主要局限于特定領導干部或部門，而此次參與的部門和人員都更廣泛；二來，更重要的是，這一次行動更強調換位體驗，即以“被服務者”的視角去感受服務中的堵點難點，追求的是一種心態轉變，相比暗訪達成的解決問題的現實效果，心理層面帶來的將心比心的效果可能會更顯著。

這種創新的暗訪操作，的確讓人耳目一新。過去網友反饋辦事難的時候，經常會設想這樣一種場景——讓官員化身“被服務者”，感受一下辦事過程中的麻煩，很多人認為，有了這樣的體驗，公職人員會更有動力去解決相應的問題。這種期望并非想當然，職能部門的辦事人員對被服務者的不解甚至雙方的矛盾，很多時候都是因為沒有換位體驗，沒有想到對方的難處。同樣辦一件事情，對于熟悉了流程的工作人員來說，他們知道要帶什么資料，要具備什么條件，但對于真正的“被服務者”而言，就并不具備這樣的信息優勢，有的人缺乏準備，想得不夠周全，或者獲知信息的渠道有限，于是辦一件事要跑幾趟，費心費力，還多了不少埋怨。

了解對方的難處，是相互理解的前提，也是解決問題的必要環節。前些年有的地方讓一些攤販體驗執法來代替行政處罰，這種做法主要基于兩種考慮，一是它不增加商販的家庭負擔，二來希望能起到警示作用。其實，一直以來外界對城管也有“他們也不容易”的感觸，類似的角色互換會讓攤販們多一些理解。這種互動在很多的政務服務場景中可能都適應，道理很簡單，無論你是服務者還是“被服務者”，如果學會了站在對方的角度思考問題，工作肯定會做得更好。

那么，是不是類似體驗就一定能帶來后續問題的改善？顯然還是未知數。體驗終究只是體驗，不代表現實的遭遇，領導干部或工作人員換位體驗，恐怕只是意識到了問題，但痛感有多強烈，解決問題的動力有多大，他們是否具備解決問題的能力，則是另一回事。

換位體驗就是一種發現問題的方式，但要知道，現有的意見反饋渠道已經非常完善，“被服務者”有充分且便捷的方式反饋自己的遭遇，甚至可以說，換位體驗所獲得的信息，已經在其他意見反饋渠道中被反復提及。歸根結底，換位體驗只是一種心理層面的互動，很有創意，為了改善工作，可能也很有必要，但不必夸大它的作用，更不能產生不切實際的期望。了解問題之后能否解決問題，解決問題的效率如何，這才是關鍵。