最高法發(fā)布典型案例聚焦“貨不對(duì)板”“七日無(wú)理由退貨”“個(gè)人信息保護(hù)糾紛”等消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)——

護(hù)航網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，讓“消費(fèi)馬車”跑得更快更穩(wěn)

在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中，銷售主播承諾的“假一賠十”是否具有合同效力？網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的商品在頁(yè)面中顯示“不支持七日無(wú)理由退貨”能否得到法律支持？使用APP時(shí)遭遇隱私政策“霸王條款”怎么辦？……與傳統(tǒng)消費(fèi)相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步完善消費(fèi)模式、提升消費(fèi)效率、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了更高的要求。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年，全國(guó)網(wǎng)上零售額155225億元，比上年增長(zhǎng)7.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130816億元，增長(zhǎng)6.5%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為26.8%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為群眾消費(fèi)的重要方式。

臨近電商年中大促，最高人民法院發(fā)布5個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例，劍指網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中經(jīng)營(yíng)者欺詐等行為，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，為營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境提供有力司法保障。

立規(guī)矩：為企業(yè)劃定“紅線”

不少消費(fèi)者有著這樣的困擾：在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中，主播們吹得天花亂墜，買回家才發(fā)現(xiàn)“買家秀”與“賣家秀”有著天壤之別。

張某某經(jīng)營(yíng)著一家網(wǎng)絡(luò)店鋪。一次直播中，店鋪主播將一串由黑酸枝木（即大葉紫檀）制成的手串，明確稱為“正宗小葉紫檀”材質(zhì)，并承諾：“保真”“假一賠十”。消費(fèi)者侯某購(gòu)買手串后，送檢發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請(qǐng)求判令張某某賠償十倍價(jià)款1萬(wàn)元。

經(jīng)營(yíng)者在直播營(yíng)銷中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)履行承諾嗎？

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，主播人員在直播過(guò)程中的承諾構(gòu)成雙方信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同的一部分。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木制品首飾的原材料對(duì)其價(jià)值具有重要影響。“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬(wàn)元。

“網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷具有‘即時(shí)互動(dòng)﹢場(chǎng)景化’的優(yōu)勢(shì)，但實(shí)踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、‘貨不對(duì)板’問(wèn)題。”最高人民法院民一庭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本案判決有助于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者在直播帶貨中的宣傳行為，對(duì)虛假宣傳行為予以否定，有利于充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

為了吸引消費(fèi)者、提升消費(fèi)額，除了向消費(fèi)者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)賠償承諾促使消費(fèi)者消費(fèi)外，電商平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者還經(jīng)常開(kāi)展種類繁多的促銷活動(dòng)。

在張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案中，某家具公司開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)提前打開(kāi)定金支付渠道，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員表示張某有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠，張某隨后支付了尾款。后來(lái)，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無(wú)張某，該公司認(rèn)為，張某未在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請(qǐng)求該公司返還商品一半的價(jià)款。

上海市嘉定區(qū)人民法院認(rèn)為，若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規(guī)則，張某完全可以先取消該訂單并在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷活動(dòng)中存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終判決：某家具公司返還張某該商品一半的價(jià)款。

“開(kāi)展促銷活動(dòng)前，經(jīng)營(yíng)者既要做好促銷活動(dòng)的技術(shù)準(zhǔn)備，也要做好客服人員對(duì)于促銷規(guī)則的解答培訓(xùn)。”審理該案的法官表示，本案有助于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者不斷完善技術(shù)手段及促銷規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的促銷行為，促進(jìn)形成正常有序的營(yíng)銷環(huán)境。

強(qiáng)信心：為消費(fèi)者筑牢“后盾”

“七日無(wú)理由退貨”是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中享有的一項(xiàng)重要權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品在收到商品之日起七日內(nèi)可無(wú)理由退貨。

2022年3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》開(kāi)始施行，進(jìn)一步完善了七日無(wú)理由退貨制度，加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障。

然而在消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中，圍繞“無(wú)理由”的糾紛卻時(shí)有發(fā)生。部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在商品詳情頁(yè)標(biāo)注“不支持七日無(wú)理由退貨”的方式，排除消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利。對(duì)于性質(zhì)上不宜退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費(fèi)者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍。

在胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案中，胡某在韓某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購(gòu)買一款女士手提包，該商品詳情界面顯示“該商品不支持七日無(wú)理由退貨”。胡某收到貨七天內(nèi)，在平臺(tái)申請(qǐng)七日無(wú)理由退貨，該申請(qǐng)被韓某拒絕。法院最終支持了胡某的退貨請(qǐng)求。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院在該案中明確，雖然韓某在商品詳情標(biāo)注了不支持七日無(wú)理由退貨，但并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失，故該手提包不屬于不適用七日無(wú)理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無(wú)理由退貨的條款對(duì)胡某不具有法律約束力。

“該案中，人民法院結(jié)合具體的商品類型、退貨對(duì)商品價(jià)值的影響等因素綜合考慮，認(rèn)定案涉商品不屬于不宜退貨情形，故不予支持經(jīng)營(yíng)者拒絕七日無(wú)理由退貨的行為，充分保障了消費(fèi)者的七日無(wú)理由退貨權(quán)，維護(hù)市場(chǎng)誠(chéng)信。”最高法民一庭負(fù)責(zé)人表示。

相比一般日常消費(fèi)品，演出門票價(jià)格較高、時(shí)間性要求強(qiáng)，票務(wù)平臺(tái)的退票規(guī)則也各不相同。當(dāng)演出門票的退票規(guī)則存在多種解釋時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？

在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案中，方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)在線購(gòu)買兩張演唱會(huì)門票，后因行程有變，方某向某票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺(tái)拒絕退票。購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知載明：購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買同場(chǎng)次演出票，將不能退票。經(jīng)方某多次請(qǐng)求，該平臺(tái)僅向方某退還第二張票款的80%，方某將平臺(tái)訴至法院，要求退還剩余的購(gòu)票款。

法院認(rèn)為，本案中，對(duì)退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購(gòu)買則不享有退票權(quán)益”。而案涉門票并非方某退票后再次購(gòu)買，故平臺(tái)不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。

“經(jīng)營(yíng)者以格式條款方式約定退款條件的，應(yīng)當(dāng)以顯著、通俗的方式向消費(fèi)者進(jìn)行告知，注意在文字表述上避免因歧義而產(chǎn)生不必要的糾紛。經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者結(jié)合自身情況理性選擇，共同促進(jìn)‘演出經(jīng)濟(jì)’健康有序發(fā)展。”審理該案的法官說(shuō)。

樹(shù)導(dǎo)向：為“新藍(lán)海”提供指引

隱私政策中充斥著復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、不同意隱私政策就無(wú)法使用APP、部分軟件在設(shè)計(jì)中對(duì)隱私政策“默認(rèn)勾選”“捆綁授權(quán)”、消費(fèi)者在不知情的情況下同意信息收集……在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用通過(guò)過(guò)度索要權(quán)限的方式，迫使用戶在功能使用和個(gè)人隱私之間作出妥協(xié)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)益。

個(gè)人信息收集的尺度在哪里？消費(fèi)者是否有權(quán)拒絕手機(jī)軟件的信息收集要求？

在馬某與某公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案中，馬某下載使用某詞典APP時(shí)，隱私政策中載明需要收集電話號(hào)碼等個(gè)人信息。若用戶在未實(shí)際閱讀的情況下點(diǎn)擊手機(jī)屏幕其他位置，該提示內(nèi)容即消失并自動(dòng)勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項(xiàng)，且勾選后沒(méi)有撤回同意的途徑。若用戶點(diǎn)擊拒絕，則該APP自動(dòng)退出，不向用戶提供任何服務(wù)。馬某認(rèn)為，該APP強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫自己接受隱私政策，收集手機(jī)號(hào)等屬于過(guò)度收集個(gè)人信息，構(gòu)成對(duì)自己個(gè)人信息權(quán)益的侵害，故訴至法院。

法院審理后認(rèn)為，該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者自動(dòng)為用戶勾選同意隱私政策、收集與其提供服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的用戶信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權(quán)合理支出。

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新華網(wǎng)于今年3月發(fā)布的《個(gè)人信息超范圍收集與泄露問(wèn)題分析研究報(bào)告》指出，個(gè)人信息超范圍收集與泄露問(wèn)題主要發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、金融、醫(yī)療、教育等重要領(lǐng)域，其中互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域問(wèn)題尤為突出。

“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)應(yīng)堅(jiān)持合理且必要，避免過(guò)度收集信息而對(duì)消費(fèi)者造成次生的不當(dāng)影響。”最高法民一庭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本案判決結(jié)果對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)用戶信息的處理行為、充分保障用戶個(gè)人信息權(quán)益具有積極意義。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新領(lǐng)域不斷呈現(xiàn)，隨之出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題需要持續(xù)深入研究。近年來(lái)，人民法院充分發(fā)揮職能作用，依法妥善化解相關(guān)爭(zhēng)議，以司法裁判規(guī)范和保障新業(yè)態(tài)、新技術(shù)發(fā)展，讓人民群眾更好擁抱新科技。

“人民法院注重在個(gè)案中樹(shù)立正確導(dǎo)向，發(fā)揮裁判示范引領(lǐng)作用。”最高法民一庭相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人民法院將進(jìn)一步發(fā)揮審判職能作用，護(hù)育網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)韌性，厚植網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)潛力，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。

來(lái)源：最高人民法院