一條系統提示，讓小張精心計算的“雙11”優惠化為泡影，更引發了一場關于網絡平臺免責條款效力的法律思考。

2023年“雙11”深夜，小張盯著XX電商平臺的支付界面，手指因反復點擊而發酸。他花費數小時湊單的滿減優惠，在付款時突然彈出“優惠信息變更，購買失敗”的提示。

精心挑選的商品價格瞬間恢復原價，數千元的優惠化為泡影。

“這已經是連續第三年出現這種情況了！”小張憤怒地截圖保存證據，“每次大促都出現系統故障，平臺卻總拿用戶協議中的免責條款推卸責任。”他翻出注冊時匆匆勾選同意的《用戶協議》，其中一條加粗條款赫然寫著：

“因系統故障、網絡原因等不可抗力導致交易失敗的，平臺不承擔任何責任。”

01 優惠落空，用戶怒告平臺

小張是XX平臺的忠實用戶，每年的“雙11”都是他囤貨的重要時機。2023年的購物節，他像往常一樣參與了平臺的預售活動，精心計算優惠后，成功鎖定了價值5000余元的商品。

然而在11月11日支付尾款的關鍵時刻，平臺系統反復提示“優惠信息變更，購買失敗”。小張嘗試多次無果后，眼看著心儀商品被他人搶購一空。

“這不是簡單的技術故障，而是平臺對消費者承諾的背棄。”小張在法庭上陳述。他認為平臺未能保障其按活動價格完成交易，造成了實際經濟損失，因此要求平臺賠償損失及律師費合計13000余元，并公開賠禮道歉。

平臺方則援引用戶協議中的免責條款，辯稱系統故障屬于約定的免責事由，且平臺已積極采取補救措施，延長了訂單支付時間，因此不應承擔違約責任。

庭審中，雙方爭論的焦點集中在那行加粗的免責文字上——它是否真的能為平臺筑起免責高墻？

02 裁判結果與理由

某法院經審理后，作出了駁回小張訴訟請求的判決。法院的裁判理由主要基于以下三點：

免責條款的有效性認定

法院認為，平臺用戶協議中關于系統故障的免責條款已在締約時明示，其合理性基于平臺服務客觀上會受到不可抗力及第三方因素的制約，因此不應認定為顯失公平的無效條款。

小張主張未能支付尾款系系統原因所致，但未能提供充分證據排除其他因素導致支付失敗的可能性。

平臺義務的履行程度

證據顯示，在小張反映問題后，平臺已積極采取補救措施，成功延長涉案訂單的尾款支付時間。法院認定平臺已盡到合理的義務履行責任，小張完全可以在延期時間段內完成支付或重新下單。

損失賠償的依據缺失

小張雖主張事后以更高價格購買了同類商品，但未能提交證據證明存在實際價差損失。法院特別指出，平臺優惠依賴于虛擬權益組合，這些權益“不等同于現實貨幣”，在未被實際使用的情況下不能換算為貨幣價值。

基于上述理由，法院認定平臺無需承擔違約責任，對小張的賠償請求不予支持。

03 免責條款的法律邊界

上海合同糾紛律師俞強律師提示：網絡平臺用戶協議中的免責條款效力認定，是數字經濟時代合同法的前沿問題。免責條款并非平臺的“免死金牌”，其有效性需經法律多重檢驗。

形式有效性：提示義務的履行標準

根據《民法典》第496條規定，提供格式條款的一方必須履行合理提示義務。平臺需要采用特殊字體、顏色、符號等顯著方式，提請用戶注意免責條款。

上海君瀾律師事務所俞強律師指出，實踐中許多平臺雖對免責條款進行加粗處理，但若整個協議中加粗內容過多，反而會弱化提示效果，無法達到“足以引起對方注意”的標準。

在愛奇藝會員案中，法院就曾因平臺標注下劃線的文字過多，認定其未能盡到合理提示義務。

實質有效性：免責的法定邊界

即使平臺履行了提示義務，免責條款仍可能因內容違法而無效。《民法典》第506條明確規定，造成對方人身損害以及因故意或重大過失造成財產損失的免責條款一律無效。

上海合同糾紛律師俞強律師分析道：“平臺常將第三方商品質量問題納入免責范圍，但若平臺明知商家售假仍提供推廣服務，則可能因重大過失而無法免責。”在美團問題食品案中，法院就曾判決平臺承擔10萬元賠償責任，否定了其免責主張。

公平性審查：權利義務的平衡

免責條款的核心在于風險分配的公平性。法院會重點審查條款是否免除平臺主要義務、加重用戶責任或排除用戶主要權利。

俞強律師強調：“免費服務不等于免責特權。雖然美國判例對免費服務的免責條款較為寬容，但中國法院更注重實質公平，不會僅因服務免費就全盤認可免責條款的效力。”

在司法實踐中，法院會綜合考量條款的合理性、平臺的技術能力、用戶的合理期待等因素，在契約自由與消費者保護之間尋求平衡。

04 上海合同律師的專業建議

作為上海君瀾律師事務所高級合伙人，俞強律師憑借其北京大學法律碩士的專業背景和13年民商事爭議解決經驗，對網絡平臺合同糾紛有深入研究。他建議：

對用戶而言：

1. 注冊時認真閱讀協議：特別關注加粗、下劃線標注的條款，了解自身權利限制和平臺免責范圍

2. 保留交易全過程證據：對商品頁面、促銷規則、支付過程等關鍵環節截圖保存

3. 及時主張權利：發現權益受損時，通過平臺投訴渠道或法律途徑及時維權

對平臺而言：

1. 優化協議提示方式：對重大利害關系條款采用彈窗單獨提示、強制閱讀時間等強化措施

2. 合理界定免責范圍：避免將明知或應知的風險納入免責條款

3. 建立應急處理機制：在系統故障時及時啟動補救措施，最大限度保障用戶權益

俞強律師特別指出：“**數字經濟時代的合同正義，需要平臺在追求效率與尊重用戶權益之間找到平衡點。**一份公平的用戶協議，應當既是平臺的風險管理工具，也是用戶權益的保障書。”

網絡平臺用戶協議中的免責條款如同一把雙刃劍，既能維護平臺運營的穩定性，又可能成為損害用戶權益的工具。上海君瀾律師事務所俞強律師的深度解析揭示了免責條款的法律邊界。

在享受便捷的同時，消費者應當警惕那些隱藏在冗長協議中的不公平條款；而平臺方也需謹記，技術中立的表象下，仍要承擔起應有的法律責任。

具體案件需要咨詢專業律師，讓法律成為數字時代公平交易的守護者。

作者介紹：俞強律師

執業機構：上海君瀾律師事務所（高級合伙人）

地址：上海市浦東新區世紀大道1198號世紀匯廣場一座12樓

教育背景：北京大學法律碩士，具有證券、基金、期貨從業資格

執業證號：13101201210159547

專業榮譽：

2020年上海律師協會“金融證券保險專業認證”

2024年“君瀾專業領航獎”

上海政法學院刑事司法學院實習導師

俞強律師專注于合同糾紛、公司法律事務及互聯網金融領域，憑借深厚的理論功底和豐富的實務經驗，為客戶提供高水準的法律解決方案。