市民林女士向“新民幫儂忙”今日頭條號求助，自己99歲高齡的母親入住昆侖邸康養社區后，在一次如廁過程中意外摔倒，經全力搶救后仍不幸離世。如今，就整個事件的來龍去脈和責任認定，家屬與院方多次溝通均陷入僵局。這場悲劇背后，究竟隱藏著怎樣的真相？幫忙君展開調查。

深夜意外

真相成謎

林女士介紹，今年2月19日，她將行動不便的母親送進位于浦東新區楊高中路1906號的昆侖邸康養社區，每月費用11200元。本以為老人能夠得到周全的照顧，卻不料一場噩夢悄然降臨。5月2日深夜，林女士突然接到電話——母親在養老院意外摔倒，已被送往公利醫院搶救。18天后，老人因腦出血醫治無效，離開了人世。

老人的看護床

事發后，家屬迫切想要知道意外發生的真實情況：老人究竟是何時摔倒的？又是如何摔倒的？然而，養老院房間內并沒有安裝監控，院方的回應也只是簡單的一句“猜測老人自行摔倒”。這一說法讓林女士難以接受：

母親年近百歲，年邁體弱，連床邊沉重的鐵質防護欄都難以挪動，即便能起身，又怎會走到廁所才摔倒？護工為何沒有全程看護？

在林女士看來，養老院在護理過程中存在著一定的疏漏。林女士講，母親享受五級護理標準，按規定護工需每小時巡視并提醒如廁。

但從走廊監控看，當晚護工只是在門口張望了一下，沒有盡到應盡的看護責任。

多次協商

仍然無果

據林女士講述，家屬接到通知趕到醫院時已近凌晨，當時在場的護理員主管第一時間解釋稱，護工正在攙扶老人上廁所，因隔壁房間老人呼叫，便暫時離開，隨后意外發生。基于這一說法，家屬認定養老院應承擔一定責任，院方也先行墊付了醫療費用。

然而，當家屬處理完老人后事，與院方正式協商時，事情卻急轉直下。第一次溝通中，對于護理主管此前的解釋，院方矢口否認，而護理主管也改口稱“只是可能”。而從晚上11點走廊監控畫面來看：值班護工在老人所住房間的窗前匆匆瞥了一眼，便前往隔壁房間；兩分鐘后返回老人房間，又過了一兩分鐘，老人房間廁所感應燈亮起，醫護人員隨即趕到。面對家屬對摔倒細節的追問，院方堅稱“有可能是老人自行摔倒”。家屬當場提出，“行動不便的老人怎么可能毫無征兆地獨自摔倒在廁所？老人從床上爬起再走到廁所如廁的過程中，難道沒人照看？”而院方并未就此給出明確回復。

在第一次協商無果后，林女士又與院方開啟了第二次溝通。為掌握事發當晚更多細節，家屬們希望能查看走廊晚上7點后的監控錄像，試圖尋找更多真相，卻被院方以“未預約”為由拒絕，雙方只好約定下次再議。可之后的溝通卻愈發艱難，在連續多次的協商中，養老院的法務不愿再多做任何交流，只是一而再再而三地堅持“走法律途徑”。林女士無奈感慨：

阿拉每月花一萬多塊送老人進這樣的高端養老院，就是想讓她能得到無微不至的照看，現在老人在養老院出了事，沒想到要得到一個明明白白的說法竟然這么難!

目前，家屬給出兩點核心訴求：一是要求養老院就護理流程、人員管理等問題與家屬深入溝通，如發現確存在一定的問題，應拿出切實可行的改進方案，避免類似悲劇重演；二是在管理問題得到妥善解決后，再進一步厘清相關責任。家屬認為，他們主要是想通過母親的不幸讓院方能以此為鑒，為今后選擇養老機構的老人筑牢安全底線。

養老機構

如何盡責

幫忙君與昆侖邸養老社區取得聯系，院方法務方先生表示，因房間內沒有監控，事發時又沒有護理人員親眼所見整個過程，院方也難以確切說明老人摔倒原因。不過，他強調，院方在事發后反應迅速，第一時間送醫、安排專人看護并墊付費用，已履行應急處置義務。至于責任認定，他希望家屬還是通過法律途徑解決為妥。

在老齡化程度不斷加深的當下，養老服務行業蓬勃發展，但類似的糾紛卻屢見不鮮。從法律層面看，養老院作為專業服務機構，對入住老人負有法定的安全保障義務。若因設施隱患、護理缺失導致老人受傷，理當承擔相應的責任；但若因老人自身突發疾病等不可抗力因素，且院方已盡合理義務，則責任劃分需另當別論。

在采訪中，多位法律界人士建議，養老院應當主動作為：一方面，定期排查設施隱患，優化房間布局，加裝必要的監控設備；另一方面，加強護理人員培訓，嚴格落實護理標準，明確巡視人員的巡視責任。家屬在選擇養老院時，也應多方面考察，詳細了解服務內容與責任條款，簽訂嚴謹的服務合同。

一旦發生糾紛，雙方應保持理性，優先通過協商調解化解；若協商無果，則可循法律途徑維護權益。對此，幫忙君將繼續關注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陸常青

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰

編校 | 楊葉