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文章來(lái)源：央廣網(wǎng)

“白紙黑字的購(gòu)車發(fā)票開(kāi)具日期是2023年3月31日，可一汽豐田管理系統(tǒng)里，我的車早在2022年就被‘賣’了！”近日，湖北武漢的王先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映了其離奇遭遇。因經(jīng)銷商“虛銷”操作，導(dǎo)致他購(gòu)買的汽車在銷售系統(tǒng)里的“車齡”被憑空拉長(zhǎng)10個(gè)月，令他在實(shí)際購(gòu)車僅一年半后，便失去了購(gòu)買汽車核心部件——混合動(dòng)力電池延長(zhǎng)保修服務(wù)的資格。

電池延保資格離奇“被過(guò)期”

發(fā)票開(kāi)具日期與銷售記錄相差10個(gè)月

2023年3月31日，王先生在武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（一汽豐田授權(quán)4S店）購(gòu)入一輛一汽豐田混動(dòng)SUV。根據(jù)該品牌政策，車主可在購(gòu)車后24個(gè)月內(nèi)，額外購(gòu)買混合動(dòng)力電池的延長(zhǎng)保修服務(wù)，為車輛核心部件增添保障。

車主王先生提供的2023年3月31日購(gòu)車發(fā)票（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

一汽豐田車輛延長(zhǎng)保修服務(wù)手冊(cè)（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

然而，2024年8月30日，當(dāng)王先生前往另一家一汽豐田授權(quán)4S店——武漢大雍博晟豐田汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買該延保時(shí)，卻在車輛信息錄入管理系統(tǒng)時(shí)被“澆了一盆冷水”。該店銷售人員告知王先生，一汽豐田內(nèi)部管理系統(tǒng)顯示，其車輛“車齡”已超過(guò)24個(gè)月，故無(wú)法購(gòu)買電池延保服務(wù)。輸入王先生所購(gòu)車輛的車架號(hào)與發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)，系統(tǒng)后臺(tái)記錄的車主信息姓李，并非王先生本人。

2024年9月2日，王先生被一汽豐田汽車銷售告知其車輛實(shí)際車齡超過(guò)25個(gè)月，無(wú)法購(gòu)買延保。（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

6月19日，記者聯(lián)系到為王先生購(gòu)買電池延保提供服務(wù)的銷售人員，該銷售人員稱：“我們銷售的延保是廠家延保，所以以廠家系統(tǒng)上面的銷售日期為準(zhǔn)。這個(gè)是廠家的活動(dòng)，不是店鋪端的活動(dòng)。”

一汽豐田汽車銷售人員提供的系統(tǒng)記錄顯示，王先生所購(gòu)車輛的新車銷售日期為2022年5月26日。（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

而據(jù)該銷售人員提供的系統(tǒng)記錄顯示，王先生所購(gòu)車輛的新車銷售日期為2022年5月26日，比王先生提供的購(gòu)車發(fā)票日期（2023年3月31日）提前了10個(gè)月。正是這憑空多出的10個(gè)月“車齡”，導(dǎo)致王先生車輛實(shí)際使用不到一年半時(shí)，就“被過(guò)期”失去了購(gòu)買電池延保的資格。多方了解溝通后，王先生才了解到，自己購(gòu)買的車輛，是被經(jīng)銷商“虛銷”了。

“無(wú)權(quán)限”的經(jīng)銷商與“踢皮球”的品牌方

“我的車明明才用了不到一年半，怎么可能超期？”這一結(jié)果讓王先生十分困惑，他第一時(shí)間尋求售車的武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司解決問(wèn)題，然而，他卻發(fā)現(xiàn)該公司已悄然更名。

2024年9月3日和9月13日，王先生多次撥打武漢政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行投訴，并通過(guò)武漢市江漢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到原武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司的售后負(fù)責(zé)人胡先生。胡先生表示，該公司已與一汽豐田汽車銷售有限公司解除了合作關(guān)系，不再銷售該品牌汽車，且已無(wú)權(quán)限登錄一汽豐田內(nèi)部管理系統(tǒng)，因此“無(wú)法修改銷售日期，也無(wú)法處理此事”，建議王先生找品牌方解決。

王先生在武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司購(gòu)入的一汽豐田混動(dòng)SUV（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

無(wú)奈之下，王先生只能將希望寄托在車輛的生產(chǎn)品牌方——一汽豐田汽車銷售有限公司身上。但一汽豐田汽車顧客服務(wù)中心工作人員的回復(fù)卻讓他大失所望。工作人員稱，品牌方和經(jīng)銷店只是合作關(guān)系，車輛的銷售及售后都是委托給店里進(jìn)行的。因王先生購(gòu)車的經(jīng)銷店已經(jīng)解約，品牌方無(wú)法通過(guò)其他渠道聯(lián)系上該店，故王先生遇到的事情無(wú)法解決。

一邊是“消失”且拒不擔(dān)責(zé)的原經(jīng)銷商，一邊是將責(zé)任推給“前伙伴”的汽車生產(chǎn)品牌方，王先生在中間被踢來(lái)踢去成了“皮球”。截至2025年6月，距離王先生首次投訴已過(guò)去近9個(gè)月，這中間，王先生與雙方反復(fù)溝通，但這場(chǎng)因“虛銷”引發(fā)的電池延保資格“被過(guò)期”風(fēng)波，至今仍然未解。

6月18日，記者撥通了原武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司售后負(fù)責(zé)人胡先生的電話，詢問(wèn)是否存在車輛“虛銷”情況，胡先生稱：“我已不在武漢實(shí)華豐田汽車銷售服務(wù)有限公司任職，這事不用找我。”隨后便掛斷了電話。

“我作為消費(fèi)者，按照正常流程購(gòu)車，理應(yīng)享受汽車品牌方提供的服務(wù)。但現(xiàn)在因?yàn)槠放品綄?duì)經(jīng)銷商管理不善，導(dǎo)致我的權(quán)益受損，這難道不應(yīng)該負(fù)責(zé)任嗎？”王先生感到既無(wú)奈又憤怒。他認(rèn)為，一汽豐田汽車銷售有限公司對(duì)經(jīng)銷商行為監(jiān)管缺位，存在明顯的管理漏洞，最終卻讓消費(fèi)者承擔(dān)了苦果。

6月19日，記者致電一汽豐田汽車顧客服務(wù)中心工作人員，面對(duì)記者的一系列詢問(wèn)，該工作人員稱：“購(gòu)車相關(guān)信息一般情況都是由購(gòu)車店進(jìn)行錄入，詳細(xì)情況不掌握。”“王先生購(gòu)車的經(jīng)銷店解約了，這邊確實(shí)嘗試聯(lián)系，但聯(lián)系不上這家店。”“廠家的銷售和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)都是委托經(jīng)銷店實(shí)施的，延保活動(dòng)也需要在經(jīng)銷店進(jìn)行，顧客服務(wù)中心這邊確實(shí)不掌握。”當(dāng)記者詢問(wèn)“延保資格為何不以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn)？”“消費(fèi)者權(quán)益受損，品牌方有無(wú)補(bǔ)救措施？”等問(wèn)題時(shí)，工作人員也均表示：“不掌握相關(guān)信息”“無(wú)法給出明確答復(fù)”。

律師解析：經(jīng)銷商欺詐系源頭 汽車品牌方難辭其咎

針對(duì)王先生的遭遇，央廣網(wǎng)記者咨詢了北京市時(shí)代九和律師事務(wù)所張興律師。張興分析指出，“本消費(fèi)糾紛的核心問(wèn)題在于，經(jīng)銷商在銷售時(shí)故意隱瞞了車輛存在‘虛銷’的關(guān)鍵事實(shí)。”

張興強(qiáng)調(diào)，經(jīng)銷商未如實(shí)告知消費(fèi)者該車在系統(tǒng)內(nèi)的“首次銷售記錄”遠(yuǎn)早于實(shí)際交易時(shí)間，這直接影響了后續(xù)質(zhì)保權(quán)益。此舉違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條（消費(fèi)者知情權(quán)）和第二十條（經(jīng)營(yíng)者真實(shí)、全面告知義務(wù)），構(gòu)成了法律意義上的欺詐，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)首要責(zé)任。即使經(jīng)銷商已更名或轉(zhuǎn)讓，其法律責(zé)任主體依然存續(xù)，不能免責(zé)。一汽豐田作為供應(yīng)商也有義務(wù)確定新的承擔(dān)售后服務(wù)的經(jīng)銷商。

張興進(jìn)一步分析，雖然品牌方與經(jīng)銷商是獨(dú)立法律主體，但基于特許經(jīng)營(yíng)和合作關(guān)系，品牌方對(duì)經(jīng)銷商負(fù)有管理要求和監(jiān)督責(zé)任。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條第2款，三包有效期和包修期自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算。一汽豐田汽車銷售有限公司以自身系統(tǒng)內(nèi)不準(zhǔn)確的“銷售記錄”作為判斷消費(fèi)者能否購(gòu)買電池延保服務(wù)的依據(jù)，而未以消費(fèi)者持有的合法購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn)，此做法不符合有關(guān)法規(guī)。系統(tǒng)記錄對(duì)消費(fèi)者不透明，應(yīng)以公開(kāi)、合法的交易憑證（購(gòu)車發(fā)票）為準(zhǔn)。

張興認(rèn)為，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，一汽豐田汽車銷售有限公司作為車輛供應(yīng)商和銷售體系的主導(dǎo)方，也應(yīng)對(duì)此事承擔(dān)一定的責(zé)任，應(yīng)更主動(dòng)地從維護(hù)品牌聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)解決問(wèn)題。尤其是在消費(fèi)者提供充分證據(jù)（購(gòu)車發(fā)票、溝通記錄等）證明系統(tǒng)記錄錯(cuò)誤影響其正當(dāng)權(quán)益時(shí)，品牌方有協(xié)助核實(shí)情況、修正系統(tǒng)記錄或提供其他補(bǔ)救措施（如特批購(gòu)買延保）的義務(wù)，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到實(shí)現(xiàn)。

行業(yè)亂象折射監(jiān)管漏洞 消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)來(lái)守護(hù)？

張興指出，汽車經(jīng)銷商“虛銷”并非個(gè)例，其本質(zhì)是汽車生產(chǎn)商考核機(jī)制與經(jīng)銷商利益驅(qū)動(dòng)下的違規(guī)操作，而最終風(fēng)險(xiǎn)卻轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。此次事件中，一汽豐田系統(tǒng)記錄與實(shí)際交易脫節(jié)、對(duì)經(jīng)銷商管控失效、售后流程缺乏糾錯(cuò)機(jī)制等問(wèn)題暴露無(wú)遺。

張興呼吁，監(jiān)管部門需加強(qiáng)對(duì)汽車銷售體系的合規(guī)檢查，推動(dòng)汽車生產(chǎn)品牌方建立透明化的售后權(quán)益保障機(jī)制；消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)留存完整交易憑證，一旦遭遇權(quán)益受損，可通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法律途徑維權(quán)。對(duì)于此類典型案例，行業(yè)需以更積極的態(tài)度回應(yīng)消費(fèi)者訴求，避免“品牌失信”。

截至發(fā)稿，王先生的延保資格問(wèn)題仍未解決。