6月27日，國務院辦公廳發了個文件，《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，其中的信號頗不簡單。

可以說，面對12345熱線的問題，現在上面終于管這個事了。

基層干部的噩夢：12345工單爆單

你知道現在基層有多難嗎？太難了！

社區和市場監管局的同志們，每天都在處理那些沒完沒了的矛盾糾紛，辦理時限一般只有3-5天，一旦超時就被扣分。這個責任誰來承擔？基層干部不愿意承擔，也無法承擔啊。但又不得不去干。搞得基層怨聲載道。

這兩年，隨著各條熱線的合并，本來各部門分工明確的事情，現在全部匯總到12345。結果呢？基層工單爆單，處理不過來。嚴重影響12345熱線的處理效率。

基層干部不容易啊。

職業打假人的“生意經”

近幾年職業打假人興起，也擠占了大量12345熱線的資源。

他們在實體店或者網上買一些有瑕疵的產品，然后威脅商家按照《食品安全法》或者《廣告法》進行高額賠償。商家不賠償就打12345，市場監管部門一旦不按他們要求處理，又會打12345。

這些人還會進行行政復議、行政訴訟，甚至XF，不斷給基層干部施壓

延伸來說，這已經不是維權了，這是把公共資源當成了自己牟利的工具。大概有幾十萬這樣的職業打假人？我也不知道具體數字，但肯定不少。

無理訴求的惡性循環

很多群眾的訴求它不合理，但是12345不懂哪兒不合理。。。還是會受理。

為什么？因為很多地方的12345熱線是外包的！外包公司對政府部門權責認識不清，只要有人打電話投訴，他們就接，就派單。

很多訴求職責不在基層，權力也不在基層，但12345還是會派到基層，認為是屬地管理。

更離譜的是，很多訴求已經按情況回復過了，但是不能讓群眾滿意（不論訴求在不在理），12345還是會以“回復不滿意”為由，重新派給原網格。

說到底，這已經是惡性循環了。

國務院辦公廳的最新要求

這次國務院辦公廳的文件明確了：

對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

什么意思？就是那些為了私欲頻繁多次打12345提出無理訴求的，還有那些職業打假人。再猖狂，就會得到相應處理。

延伸來說，這是給基層干部撐腰了。

權責分明才是根本

不過，應該很會就有變化。

文件還要求：核心業務不得外包，建立責任追溯體系。

這意味著什么？各地12345熱線外包就會成為歷史！那些外包公司不懂政府部門職責分工，亂派單的情況。應該會改善吧。

建立責任追溯體系，就是要讓每個環節都有人負責，不能再推諉扯皮

太難了！基層干部這些年承受的壓力。。。真的是無法言喻。

公共資源不是私人提款機

12345熱線本來是為民服務的好事，但被個別人利用來達成私利。。。這浪費了多少公共資源？

做人不容易，但不能把自己的便利建立在浪費公共資源的基礎上。那些惡意擾亂秩序的人。現在終于有法可依了。

這個政策的出臺，對于優化12345熱線服務，絕對是好事。

基層干部們終于可以松一口氣了。至少不用再面對那些無休止的惡意投訴和職業打假了。

不過，具體執行起來怎么樣？還得看各地的落實情況。畢竟政策是好的，關鍵在執行。

我們回到原來的話題，12345熱線的規范化管理，這條路還很長。但至少，開始了。

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