湖北
“早上第一個收到的就是你們的生日祝福，太意外了！”6月2日，鹽城星瑞（參數(shù)丨圖片）車主陳女士接過吉利益昌服務(wù)站客服經(jīng)理小朱送來的生日禮時，難掩驚喜。誰能想到，這位兩年未進店的車主，曾因服務(wù)體驗不佳與4S店心存隔閡，而一份貼心的生日關(guān)懷，竟成了化解嫌隙的“鑰匙”，更讓她重新感受到吉利“關(guān)愛在細微處”的品牌溫度。
故事的轉(zhuǎn)折始于吉利服務(wù)體系里一個堅持多年的日常，作為吉利汽車“用戶至上”理念的落地細節(jié)，鹽城益昌服務(wù)站的客服團隊每天到崗第一件事，便是登錄吉利車主服務(wù)系統(tǒng)，篩選當日過生日的客戶，發(fā)送定制化生日祝福短信，同步附上到店領(lǐng)取專屬禮品的邀請。陳女士家住鹽城市區(qū)，離門店不遠，來電詢問能否送禮品上門時，小朱當即決定親自送達，這正是吉利“一鍵響應(yīng)”服務(wù)標準的體現(xiàn)：客戶有需求，半小時內(nèi)必有反饋，2小時內(nèi)拿出解決方案。
面對客戶的坦誠，小朱趁機介紹了門店近兩年的服務(wù)升級：建立“N+1服務(wù)群”實現(xiàn)問題快速響應(yīng)，推出“服務(wù)之星”評選激勵員工，增設(shè)專屬客戶經(jīng)理崗位，踐行“找我一個人，解決所有事”的承諾。真誠的溝通與細節(jié)的改變打動了陳女士，幾天后她主動預約進店保養(yǎng)，還購買了保養(yǎng)套餐。
她的轉(zhuǎn)變，正是吉利汽車“服務(wù)深耕計劃”的縮影。從“心存芥蒂”到“主動回店”，這場由生日祝福引發(fā)的信任重建，印證了吉利汽車“關(guān)愛在細微處”的真諦，品牌與用戶的距離，從來不在廣告里，而在記住客戶生日的用心里，在上門送禮的腳步里，在“有問題找我”的擔當里。用真心換真心，才是品牌與用戶最長久的相處之道。
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