前言

曾幾何時，坐國泰是一種身份象征。

對很多老廣和香港人來說，它不只是一家航空公司，更是香港的臉面。

可國泰背地里卻干著“吃中國飯，砸中國碗”的勾當，刻意歧視說中文的大陸乘客，大肆支持“港獨”，甚至在疫情期間罷飛前往內(nèi)地的航班。

這種種舉動，也讓這個曾經(jīng)的“金牌航空”名譽下跌至谷底，那么國泰航空為什么這么做？如今的它的處境又如何呢？

國泰航空

國泰的出身，的確不凡。1946年，兩個前英國皇家空軍飛行員，在香港這個遍地是機會的碼頭，用兩架二手飛機開啟了傳奇。

它的基因里，從一開始就流淌著英倫的血液，也帶著點殖民地時代的優(yōu)越感。在港英政府的庇護下，國泰幾乎壟斷了香港的天空。對手香港航空被它一口吞下，后來連港龍航空也成了它的囊中之物。

別人想飛香港，要層層審批。它想加航班，就像自家后院散步一樣輕松。這種順風順水，讓它養(yǎng)成了“天之驕子”的脾氣。

九十年代是它的巔峰，機隊過百，航線遍布全球，商務艙的魚子醬和頭等艙的睡衣服務，是它傲視群雄的資本。

但這份榮光，一半是自己掙的，另一半，卻是時代和特權(quán)給的。當香港回歸，當市場變得公平，那種根植于歷史的“高人一等”，就從優(yōu)勢變成了致命的病灶。

高人一等的傲慢

國泰的病，先從服務上的“看不起人”開始發(fā)作。這種病癥，藏在每一個不耐煩的眼神和每一句敷衍的回應里。

最典型的，是中文名牌事件。公司為了開拓內(nèi)地市場，要求空乘佩戴中文名牌。結(jié)果呢？許多人故意反著戴，你問了，才慢悠悠翻過來。員工休息室的公告下，還被人用筆寫上“多此一舉”，透著一股子不屑。

這種傲慢，滲透到每個角落。內(nèi)地乘客用普通話想換個座位，得到的回答是“系統(tǒng)鎖定”。轉(zhuǎn)頭粵語乘客提出同樣要求，座位馬上就調(diào)好了，還附送一個甜美的微笑。

借支筆這樣的小事，也能看出親疏。普通話問三遍，空乘假裝聽不見。旁邊香港人用粵語重復一遍，筆立刻就遞過來了，全程連個正眼都欠奉。

直到“毛毯”事件徹底引爆。一位內(nèi)地乘客，把“blanket”（毛毯）說成了發(fā)音相近的“carpet”（地毯），竟成了三個空乘在背后捂嘴嘲笑的料。她們用英語肆無忌憚地譏諷：“連毛毯都不會說，還坐什么飛機？”

那笑聲，比機艙的引擎聲還刺耳。事后國泰雖然開了人，內(nèi)部通報卻輕描淡寫，連句像樣的道歉都沒有。有離職員工說，公司培訓手冊里，英語服務標準寫了三頁，普通話服務只有半頁，還寫著“非必要可簡化”。

這已經(jīng)不是服務問題，而是一種根深蒂固的文化歧視。他們不覺得服務內(nèi)地乘客是本分，反倒像是一種屈尊紆貴的“賞賜”。

在紅線上反復橫跳

如果說服務上的傲慢只是讓人惡心，那在政治立場上的糊涂，則讓人憤怒和心寒。國泰在這方面，表現(xiàn)出一種近乎偏執(zhí)的愚蠢。

2019年“修例風波”，國泰的一些員工徹底失控。有副機長穿著制服參加非法集會，被警察按倒在地，后來被控暴動罪。公司的處理呢？僅僅是停飛，工資照發(fā)。

更離譜的是，有位機長在從東京飛回香港的航班上，公然打開廣播，煽動乘客落地后去參加集會。他把萬米高空的機艙，變成了自己的政治講臺，完全忘了自己手上握著幾百條人命和一家公司的聲譽。

還有員工，偷偷把警方的行動路線泄露給示威者，直接妨礙執(zhí)法。這已經(jīng)不是個人好惡，而是涉嫌違法，危害公共安全。

面對滔天輿論，時任CEO何杲的回應竟是“尊重員工個人選擇”。這種和稀泥的態(tài)度，徹底點燃了公眾的怒火。它暴露出管理層從上到下的縱容，甚至是默許。

疫情期間，他們的冷漠更是變本加厲。內(nèi)部群里，有人鼓動“停飛所有內(nèi)地航班”，竟得到一片叫好。這種割裂同胞、缺乏基本人道精神的想法，在公司內(nèi)部暢行無阻。

這種種行為，說明國泰的病，早已不止于皮膚，而是侵入了骨髓。它始終沒搞清楚，作為一家扎根于中國的香港公司，它的根到底在哪里。

對于這種“頑疾”，市場的口水和批評顯然已經(jīng)不夠分量。最終，是中國民航局開出了一劑猛藥。

一紙通告，要求所有飛越內(nèi)地領(lǐng)空的國泰航班，機組人員信息必須報備，凡是有過不當行為的，一律禁飛。國泰超過三分之一的航班要經(jīng)過內(nèi)地領(lǐng)空，這道命令，等于直接扼住了它的咽喉。

這下，國泰終于知道疼了。CEO和另一位高管火速辭職，算是給了公眾一個交代。但這種被迫的“治療”，更像是斷尾求生，而非刮骨療毒。

隨后的大裁員，更是暴露了其冷漠的本質(zhì)。五千多名香港本地員工被裁，外籍機師和高管卻幾乎安然無恙。被裁掉的地勤在機場舉著牌子抗議，換來的卻是公司的沉默。

換幾張面孔，砍掉一些成本，就能治好這家公司的“心病”嗎？恐怕很難。企業(yè)文化的改造，遠比財務報表上的數(shù)字游戲復雜得多。

意想不到的是，經(jīng)歷了這么多風波，國泰的客運數(shù)據(jù)竟然在去年開始強勢反彈，載客率甚至創(chuàng)下多年新高，難道互聯(lián)網(wǎng)真的沒有記憶？

這短暫的回暖，更像是疫情后全球航空業(yè)復蘇的紅利。當國際航線運力緊張，選擇不多時，很多旅客只能“捏著鼻子”坐上去，這并不代表大家已經(jīng)原諒了它。

信任一旦破碎，重建起來難如登天。如今的國泰，就像一個剛從ICU轉(zhuǎn)到普通病房的病人。生命體征的數(shù)據(jù)看上去不錯，但誰也說不準，體內(nèi)的病灶是否已經(jīng)徹底清除。

結(jié)語

在內(nèi)地航司服務和硬件飛速進步的今天，國泰那點曾經(jīng)的優(yōu)勢，早已蕩然無存。它唯一能倚仗的，本該是那塊金字招牌。可現(xiàn)在，這塊招牌被它自己親手砸得稀碎。

它能不能活下去？也許能。但想贏回人心，特別是內(nèi)地乘客的心，恐怕路還很長。畢竟，財務報表再漂亮，也抹不掉刻在人心里的那道疤。

信息源：

上游新聞——2023-05-25《6年前被曝員工拒絕使用中文名名牌，細數(shù)國泰航空4起歧視風波》。