K1373次列車(chē)滯留情況，廣鐵長(zhǎng)沙客運(yùn)段出聲明了，在討論之前，我們先看另外一則新聞，如下圖所示，請(qǐng)大家不要做聯(lián)想，這兩件事毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

這次K1373列車(chē)砸窗事件的官方回應(yīng)，我只想評(píng)價(jià)8個(gè)字——避重就輕，讓人窒息。

系統(tǒng)顯示總共2800多條留言，但點(diǎn)開(kāi)評(píng)論區(qū)，真正能看到的只有8條？？

這8條清一色都在說(shuō)：砸窗可能引發(fā)騷亂，可能造成突發(fā)事件，這次的處理方式很正確...

我就納悶了，其他2800條評(píng)論去哪兒了？是不是因?yàn)檎f(shuō)的話你們不愛(ài)聽(tīng)，就直接屏蔽了？

鐵路客運(yùn)工作的本質(zhì)，是滿足旅客的交通需求，服務(wù)好每一位旅客，可你們的通報(bào)，連大家的留言都不愿意放出來(lái)，那請(qǐng)問(wèn)，你們這樣做是在服務(wù)誰(shuí)？

旅客的聲音你們聽(tīng)不見(jiàn)，只愿意聽(tīng)對(duì)自己有利的話，這叫服務(wù)旅客嗎？

功勞簿念了一大堆，道歉呢？

整個(gè)回應(yīng)就像在寫(xiě)工作總結(jié)。

40瓶礦泉水發(fā)了，900罐八寶粥送了，1300瓶礦泉水到了，500瓶礦泉水又補(bǔ)了...

數(shù)字很詳細(xì)，態(tài)度很冷漠。

那節(jié)車(chē)廂到底有多少人？3個(gè)小時(shí)的悶熱，40瓶水夠干什么？很多人都快中暑了，你們心里就沒(méi)點(diǎn)數(shù)嗎？

有報(bào)道說(shuō)有人快要窒息，有人中暑暈倒。面對(duì)這樣的情況，你們連一句"抱歉給大家?guī)?lái)不便"都舍不得說(shuō)？

一個(gè)負(fù)責(zé)任的回應(yīng)，應(yīng)該先承認(rèn)問(wèn)題，再說(shuō)解決措施。

你們倒好，只說(shuō)自己做了什么，絕口不提哪里做得不夠。

"耐受情況"這個(gè)詞讓人太心寒了

什么叫研判旅客的"耐受情況"？把乘客當(dāng)小白鼠做實(shí)驗(yàn)嗎？

3個(gè)小時(shí)！整整3個(gè)小時(shí)！

車(chē)廂里有老人，有孩子，有可能患幽閉恐懼癥的人。他們?cè)谀欠N環(huán)境下是什么感受，你們想過(guò)嗎？

人不是機(jī)器，每個(gè)人的身體素質(zhì)都不一樣。

有人汗如雨下，有人呼吸困難，有人暈倒在地，即使這樣了，這三個(gè)小時(shí)也始終沒(méi)人敢怎么樣，這樣的"耐受度"還不夠好嗎？

最后是有人實(shí)在受不了，才砸開(kāi)車(chē)窗透氣。如果沒(méi)有這個(gè)小伙子的"極端行為"，你們是不是還要繼續(xù)"研判"下去？

你們說(shuō)車(chē)內(nèi)雖悶，但沒(méi)達(dá)到緊急程度。

那請(qǐng)問(wèn)，為什么要調(diào)10輛救護(hù)車(chē)？

10輛救護(hù)車(chē)意味著什么？意味著你們預(yù)估可能有很多人需要醫(yī)療救助。

既然都做好了大量人員進(jìn)醫(yī)院的準(zhǔn)備，還說(shuō)什么"不緊急"？

這不是自相矛盾嗎？

最讓人心寒的是什么？

是你們完全看不見(jiàn)乘客的好。

3個(gè)小時(shí)，沒(méi)有人鬧事，沒(méi)有人砸門(mén)，大家默默忍受著悶熱和不適。這樣的乘客，已經(jīng)足夠配合了吧？

小伙子砸開(kāi)車(chē)窗，也只是為了呼吸新鮮空氣，沒(méi)有任何惡意。

面對(duì)這樣通情達(dá)理的乘客，你們不僅沒(méi)有一絲愧疚，反而在回應(yīng)里暗示他們可能會(huì)"引發(fā)騷亂"。

這讓人怎么不心寒？

真誠(chéng)的回應(yīng)應(yīng)該是什么樣？

1、先道歉，承認(rèn)在這次事件中確實(shí)存在服務(wù)不到位的地方。

2、感謝乘客的理解和配合，而不是把他們當(dāng)成潛在的麻煩制造者。

3、反思為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，以后如何避免類(lèi)似問(wèn)題。

而不是像現(xiàn)在這樣，把回應(yīng)寫(xiě)成表功信。

我能理解突發(fā)情況下工作的不易，但我不能理解的是，事后這種冷漠的態(tài)度。

乘客不是數(shù)字，不是研判對(duì)象，他們是活生生的人。

每個(gè)人都有自己的難處，都有自己的不易。在那個(gè)悶熱的車(chē)廂里，他們選擇了相信，選擇了等待，選擇了配合。

這樣的信任，難道不值得一聲真誠(chéng)的"謝謝"和"對(duì)不起"嗎？