日前，一列停運列車上，乘客砸窗透氣的短視頻引發廣泛關注。7月5日，針對這一事件，廣鐵長沙客運段發布關于K1373次客車滯留東孝站的情況說明：

7月2日20時28分許，金溫地方鐵路公司一貨物列車在金華市境內滬昆線東孝站停車不及，侵入下行正線，致廣鐵長沙客運段值乘的K1373次客車機車脫線。經緊急處置，換掛機車后列車于23時27分恢復運行。

據報道，事故發生后，車廂內的空調系統即停止運行，空調停運近3個小時。根據金華氣象服務中心發布的消息，當天金華最高氣溫達37.9℃，雖然事發時在夜晚，但車廂內的密閉、悶熱環境讓許多乘客感到不適。在此情況下，一名乘客用安全錘砸開車窗通風。隨后，該名乘客在金華站被民警帶走，經批評教育后放行。

一次因意外引發的列車停運，卻因乘客砸窗而成為輿論焦點。列車工作人員的現場處置是否值得商榷？應對突發情況時是否仍有短板？

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此次事故雖然最終因乘客砸窗備受關注，但暴露出的許多問題同樣引人關注。

貨車停車不及背后是否存在安全漏洞？從通報中可以看出，導致乘客砸窗的客運列車停運，是一列貨車停車不及與旅客列車發生側面沖突所致。細想之下，其實應該為最終只是客車機車脫線的結果感到慶幸，因為兩列列車沖突，稍有不慎就會導致后果極為嚴重的慘痛事故。停車不及的情況為什么會發生？為了避免此類危險再度發生，又將如何補救？針對這些疑問，需要及時給社會一個答復。

針對突發情況的應急處置是否存在短板？正如不少法律人士指出的，當時車上溫度非常高，砸車窗的行為雖然也造成了一定損失，但如果不這樣做，可能會威脅到車上人員的生命健康，砸窗行為可認定為緊急避險。人員密集、氣溫較熱、通風不暢，這對身體較差或正在患病狀態的乘客而言，生命健康確實正遭受威脅，鐵路部門在制定相關應急措施時，或許應該充分考慮到這一點。

事故發生后，上鐵金華車務段就此次事故給旅客出行帶來的影響道歉。但從旅客體驗和鐵路服務的角度講，事后再真誠的道歉，也比不上事前的精細化預案。首先要盡力避免事故發生，事故不幸發生后，要有充分考慮各種細節的處置預案遵照執行，這才是最大的誠意。

乘客砸窗透氣 視頻截圖

乘務人員的目標在于守住不出錯的底線，卻對乘客的基本需求缺乏共情。事發后車上空調就停止運行，車廂密閉，悶熱環境讓人極度難受，工作人員將各車廂乘務間、廁所、洗臉間、車廂內80余個能夠開窗通氣的氣窗全部打開，進行通風降溫，但效果恐怕并不明顯。根據通報，當乘客提出是否可以打開車門通風時，列車工作人員認為客車滯留線路兩側無站臺、車門離地面高度超1.5米、事發時為夜晚、車外無照明，開啟車門可能存在旅客下車摔傷的人身安全風險，車內雖悶熱但沒有達到馬上開啟車門和破窗應急預案的緊急程度。

保障乘客的生命安全，當然是第一要務。但是，面對緊急突發情況，乘務人員仍應采取必要的靈活應變行為。事發后，雖然鐵路部門緊急調撥了八寶粥、礦泉水等物資發放給旅客，但是，彼時乘客們更需要的或許是新鮮空氣。在確保乘客不下車、安排工作人員值守的情況下打開車門換氣，有無可能是一種較好的應急之策？

“旅客至上”的真正要求，是要切實站在旅客的角度思考問題，而不僅僅是按照規范的服務流程，“以不變應萬變”、按部就班地提供服務。

乘務人員正在進行情況處置 圖據南方都市報

當下，鐵路運輸已進入暑運，高溫與多雨都可能成為鐵路服務意識與人文關懷的新考場。要答好這張“旅客至上”的答卷，還需更多真功夫。

做好漏洞排查，讓行車安全不留短板。列車調度是一項復雜精細的工作，而確保列車安全有序運行始終應是最根本的考量。此次事故的發生，暴露出列車調度的安全漏洞。列車事故雖然發生概率極低，但嚴重威脅著乘客的生命財產安全，應當充分考慮和盡量避免。

著力提升人文關懷，讓列車服務更有溫度。眼下正值暑期、汛期，極端天氣、地質災害，或者突發意外造成的事故，都可能造成列車臨時停車。在充分考慮安全駕駛的同時，也應意識到突然停車，乃至長時間中途停車可能給乘客造成焦慮和不安。應當考慮通過車廂廣播、乘務人員的口頭傳播等形式，及時向旅客更新事故的最新處置情況、預計多久列車可以繼續行駛等信息，及時收集并盡最大可能解決旅客因列車停運而遇到的各類問題，避免讓旅客在信息盲區中焦慮緊張。

圖片由AI生成

乘客用砸窗的方式透氣，行為極端，不值得提倡，但是乘客砸出的鐵路服務短板，需要鐵路部門認真對待與切實改善。

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