有這么一條留言。

“孩子放假了，帶娃出去玩，我們一家三口坐在經濟艙第二排。剛上飛機，就看到你們乘務員熱情的跟坐我女兒前面的那位男士熱情的問候，然后乘務員一走，我眼看著那位男士翹起二郎腿踩著前面的壁板，同時順勢把椅背放到了最低。

我女兒剛把桌板放下，擺好了水杯和自己的畫筆，水杯就直接被碰倒，畫筆也灑了一地。前面那位男士放椅背的速度特別快，一鍵到底，沒有任何反應時間。女兒委屈的看向老婆，老婆低頭去撿，我強忍著生氣，站起身來跟前面那位男士說：你好，你的椅背能不能收起來點，孩子在后面太擠了。

那位男士回頭瞥了我一眼，沒說話，把椅背收了起來，又放倒了一點——說實話，出門在外，我可以理解他坐的不舒服，放倒一點我是可以接受的。

這個插曲就這么過去了。飛機延誤了一會，時間不長，我坐著刷手機，老婆看女兒畫畫，前面男士已經睡著了，開始打鼾。后來飛機推出的時候，乘務員過來客客氣氣的叫醒他，讓他把椅背收直，他很不耐煩的收起來，繼續睡覺。

飛機滑行準備起飛，他醒了，在飛機離開地面的那一刻，他嗖的一下又直接把座椅靠背放倒了，而且同樣是速度奇快，我女兒正開心的仰著頭看著窗外，就在馬上撞到她頭的那個瞬間，我伸手直接用力頂住了他的椅背。

他不知道是我頂住了，又一邊按按鈕一邊使勁往后靠，我大喝一聲：現在不能放座椅靠背不知道嗎！

他回頭看我，瞪了我一眼。沒有繼續放，但椅背還是倒下一半的。

航班的乘務長應該是聽到了，走過來看了一眼，過來其實她就看到了那個放了一半的椅背，然后很緊張的拍了拍前面那位男士，用特別卑微的語氣說：先生不好意思，現在飛機處在起飛的關鍵階段，椅背需要調直。

前面男士假裝沒聽到。她又看向我，很委屈的表情，我擺了擺手，意思是算了就這樣吧。因為我能想到她的為難。

但是，你們不是說不內卷了嗎？為什么你們乘務員還是不敢有理有據的管？”

看完，我也挺無奈的。

其實我們都知道，不是不想管，也不是沒道理。而是很多時候，我們不是在怕旅客，我們在怕公司。

怕一個投訴，怕一次談話，怕因為“服務態度”被寫進績效記錄，怕明明照章辦事，最后卻變成“不夠靈活”。

一個“有理有據”的提醒，如果對方愿意配合，皆大歡喜。但如果對方擺明就不想講道理，那我們的“有理”就會被按上“態度問題”，你的“有據”就會變成“方式欠妥”。

旅客說“不是不內卷了嗎？”

是啊，很多航空公司現在都在說“停止內卷”“減負增效”。

但口號的歸口號，具體是不是真的這樣，還是要靠“事兒上見”。

你看到那個乘務長低聲下氣的提醒，可能覺得她怕了那位旅客。

但我知道，她怕的是落地之后那個投訴電話。

怕的是“乘務員態度冷淡”“影響乘機體驗”“不夠人性化”。

怕的是自己一通操作都對，卻還是要在班組會上被“重點通報”。

怕的是第二天領導的電話：“以后這種情況你要靈活處理。”

你看到的是她在退讓，其實她是在自保。說到底，不是乘務員不想管，而是我們不能在制度允許的邊界之外，用“正義”去冒險。

與其落地被折騰，不如笑一笑；與其剛到底，不如認一認。

我們也想“管”得理直氣壯，但前提是我們被允許、被支持、被理解。

如果制度不保護規則執行者，那最終規則就會變成笑話。

當規矩靠自覺、標準靠商量，秩序就會靠“誰更強勢”來決定——這，才是乘務員最害怕的那個“真相”。