“這里可以買普速火車票嗎？”“行李落在高鐵上了怎么辦？”“鐵路暢行會員登不上了，幫我看看吧。”近日，深圳北站售票廳服務臺前圍滿了旅客，“迎春花”售票服務隊隊員李亞男微笑著逐個解答，直至旅客滿意。

暑運到來，這里的旅客絡繹不絕。售票窗口內、服務臺前、自助售票機旁，工作人員忙而有序，臉上始終掛著笑容，耐心細致地為旅客提供服務。

5月份以來，深圳車站深圳北售票車間持續開展“微笑服務”行動，將微笑融入客運服務的每一處細節，讓高效與溫暖成為亮麗底色，為旅客帶來更舒心的出行體驗。

熱情服務擦亮金字招牌

隨著鐵路售票服務智能化、數字化時代到來，旅客出行需求也更加多元化。深圳北售票車間依托黨內品牌“迎春花”服務隊，主動探索、拓展售票員崗位的新職責、新使命。

他們創新服務模式，讓售票員走出售票窗口，來到旅客身邊，更及時有效地提供購票咨詢、引導等服務。

在售票廳，“迎春花”售票服務隊隊員時刻關注旅客需求。6月30日上午，隊員彭蘭惠如往常一樣在旅客隊伍中宣傳余票信息，突然看見一名旅客帶著求助的眼神向她招手。

彭蘭惠立即上前了解情況，得知這位旅客和家人在第三方網站上購買了兩張去廈門北的車票，由于改變行程需要退票，但是無論怎么操作，購票時多花的60元服務費都退不了。

彭蘭惠邊安撫旅客，邊試著幫忙查詢退服務費的渠道。由于第三方網站程序設置和12306App不同，試了10多分鐘都沒有成功，旅客說：“沒關系，退不了就算了吧。”“稍等，我再試試，這個錢不能白白損失。”彭蘭惠仍然執著地盯著手機想辦法。

最后，她通過聯系第三方平臺客服，幫助旅客順利申請退款。旅客收到退款后連聲道謝，對彭蘭惠的熱情耐心服務贊不絕口。

“如果我們能為旅客多想一點、多做一點，旅客出行的滿意度就會更高一點。”在班組接班會上，彭蘭惠向同事分享服務心得。

專業技能筑牢出行保障

售票窗口內，“鍵盤舞者”們個個身姿筆挺、目光如炬，全神貫注地為旅客辦理業務。

在這個快節奏的時代，他們的工作不局限于售票，更重要的是為旅客提供最優行程方案。因此，他們仔細研究不同車次特點、改簽退票規則、各類優惠政策，根據每位旅客的需求給出合理建議。

6月26日下午，旅客陳女士拿著一張深圳站至新塘站的車票來到售票員趙輝的窗口，說自己走錯了車站想要辦理改簽。經查詢，當天深圳北站前往新塘站的直達車票已全部售罄。

“難道我只能趕去另一個車站了嗎？太麻煩了！”陳女士十分著急。“先別急，我再想想辦法。”趙輝安撫陳女士，然后憑借以往經驗，在電腦上迅速查詢。

片刻后，她微笑著告訴陳女士：“我先幫您辦理退票，建議您重新購買在廣州東站中轉的聯程票，就從我們這兒出發。我把兩趟車敲在屏幕上了，您看看。”陳女士欣然同意了趙輝提供的方案。

“在這個信息化、智能化飛速發展的時代，我們只有不斷學習、精進專業，才能贏得旅客持久的信賴。”趙輝說。

深圳北售票車間堅持開展業務學習，不斷強化職工業務技能。在點名會上模擬各類旅客求助場景，學習情緒安撫技巧與替代推薦方案。遇到疑難案例，大家會將解決的過程和方法分享至工作群，供其他同事學習交流。

精心管理打造優秀團隊

干好工作離不開一支高素質的人才隊伍。深圳北售票車間將“微笑服務”行動作為基礎性、常態化要求常抓不懈。

他們創新推出班前會“微課堂”，聚焦當班可能面臨的延誤處理、復雜問詢等挑戰，引導職工端正心態。組織服務故事分享，用身邊事激發服務熱情與集體榮譽感。

同時，車間推動管理“走心”，關注職工狀態，切實讓職工感受“被看見、被關心”的組織溫度。加強現場巡查與監控抽查，在二次分配中體現對優質服務的激勵。在點名會及大屏幕上展示抓拍的真誠微笑照片、精選的暖心服務場景，通過“看得見”的榜樣示范，深化“溫柔而堅定、理直而氣柔”的職業自覺。

“微笑服務”行動開展以來，售票一班售票員劉興陽的售票張數在班組內持續領先。她還利用業余時間主動收集整理旅客關切的事項，圍繞常見問題解答、出行安全提示和高鐵線路介紹等內容，精心創作了一系列短視頻，在“廣州鐵路”等平臺發布。

“微笑服務不僅能提升旅客滿意度，我們自身也能從中獲得價值感，改善情緒，成就更好的自己。”劉興陽身上發生的積極變化，正是微笑服務行動成效的生動寫照，也深深觸動著身邊同事。

微笑在臉，服務在心，深圳北售票車間正在發生一場由內而外的“美麗蛻變”。他們將繼續深化微笑服務，著力引導職工內修于心，激發服務熱情，溫暖旅客出行之路。

今年1至6月，深圳北站運輸收入同比增幅3.36%，創歷史同期最高水平；深圳北售票車間在服務質量方面實現了責任客訴“零記錄”，持續奏響“迎春花開，一路有愛”動人樂章。

中國鐵路廣州局集團有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 譚燁 楊新飛 通訊員 伍嵩 許輝

編輯：袁也

審核：戴舒婷

監制：曾佳梅