上個月重慶某酒店小熊貓“叫早服務”翻車的新聞，給五花八門的酒店“沉浸式體驗”潑了盆冷水。酒店業都在琢磨“情緒價值”，可這價值怎么給？面對不同的客群，“讀心”的修煉路徑截然不同。是滿足真實的情感需求，還是制造短暫的流量爆點？安全與專業的邊界在哪里？俘獲人心的關鍵又是什么？想要找到問題的答案，必須深入挖掘不同客群的心理、解密各自的情感需求。

年輕客群：

解壓社交，笑出歸屬 ■

Z世代和年輕打工人日子過得緊繃繃，壓力山大。閑暇之余就想遠離爹味說教，找個地方透透氣，跟同頻的人樂呵樂呵。

敏銳嗅到了當代人的情緒痛點，在年初舉辦了“全心相待，笑意自來”品牌營銷活動。聯袂脫口秀大咖，在廈門、深圳、北京三地酒店打造“萬萬豪開心”專場演出。脫口秀演員把酒店里那些暖心、逗樂的事兒編成段子，讓客人們在笑聲中卸下旅途疲憊。無獨有偶，（中國區）打造的“悅見錦江·脫口秀漫旅”更是玩出新高度——每月一至兩場，巡演12座城市，會員可用積分兌換門票，深圳、杭州、成都等地場場爆滿。

這些成功案例印證了一個重要趨勢：如今消費者愈發重視消費過程中的“情緒價值”和“悅己”體驗。酒店業在這方面具有天然優勢——空間不只是提供睡眠功能，更是情緒轉換的絕佳場所。無論是通過脫口秀打造年輕人的社交據點，還是用創意玩法讓旅行更有趣，這些嘗試都在證明：當品牌理念通過情感共鳴悄然植入客人的笑聲和記憶，最終都將轉化為對品牌的好感與忠誠。

也摸準了年輕人“為體驗奔赴”的心思，在太湖灣音樂節現場，如家吉祥物RUMI和網紅機器人搞互動，玩兒門票抽獎刷新品牌形象。更接地氣的是如家的本地生活，在各個城市的酒店里搞了近二十場——從非遺土布香囊制作、脫口秀演出到即興喜劇、電影馬拉松沙龍。這些免費或者花很少錢就能參加的活動，不追求高大上，關鍵是精準搭建了一個“同好社區”。就這樣，酒店變成了年輕人在旅途中“充充電”、“吐吐槽”的社交據點，那份情緒價值，就來自真能參與進去、找到志趣相投伙伴的歸屬感。

親子家庭：

安全紅線，溫情保險 ■

做家長的，誰不想為孩子創造歡樂且獨特的旅行回憶？但安全是親子體驗不可動搖的基石，任何忽視安全與道德的活動都暗藏巨大隱患。

重慶某酒店推出小熊貓叫早服務，家長們紛紛在社交媒體上曬出孩子與毛茸茸的小熊貓親密接觸的照片，文案內容將小熊貓描述成主動親近人類的萌寵，卻忽略了它國家二級保護動物的身份和野生動物不可控的天性。表象的溫情下潛藏著對野生動物與公共安全的忽視。小熊貓被帶入陌生嘈雜的酒店環境，強光、噪音、頻繁接觸引發嚴重的應激反應，對其身心健康造成傷害，完全背離保護初衷。

網上流傳的視頻里，小熊貓舉起雙爪又躺倒“擺爛”，實則是恐嚇敵人的自保手段和身體僵硬已經處于攻擊臨界點。而且即使接種了疫苗，但在客房內與客人零距離接觸，人畜共患病的風險也無法完全排除。重慶市林業局連忙出手緊急叫停。玩體驗經濟可以，但安全永遠是不可逾越的紅線。

正面教材當然也有，比如南非內羅畢長頸鹿莊園（Giraffe Manor）。瀕危的羅斯柴爾德長頸鹿在其熟悉、接近自然棲息地的莊園環境里，由專業的動物行為學家全程管理，嚴格控制互動時間和強度，確保是長頸鹿主動“來找你玩”，它們會優雅地把頭伸進餐廳窗戶跟住客互動，而非被迫；莊園很大一部分收益也會反哺瀕危物種保護。這種安全、專業、尊重動物福利的互動，才能真正創造出獨特難忘的親子體驗，同時也實實在在地踐行了保護生態的責任。

商務人士：

無聲體貼，高效松弛 ■

商務人士（尤其是年輕一代）追求省心、高效、節能的社交模式，厭惡費時費力的假客套，而在旅途奔波中獲得片刻被懂得、被體貼的松弛氣口則是他們的解壓良藥。

創始人兼CEO耶律胤說“溫暖人心才是真需求”。亞朵搞定商務客的招數，是用標準化流程搞出專屬感，用不廢話的體貼照顧客人：夏天房間提前調到舒服的26度恒溫，打掃時默默多放幾瓶水，離店時遞上方便帶走的早餐包，深夜食堂備著暖胃的粥和點心……連老客愛用哪種枕頭、愛睡哪間房都記得清清楚楚。時間寶貴的商務客要的不是浮于表面的噓寒問暖，而是亞朵這種“節能式關懷”——省去繁瑣的溝通，把那份讓人放松的體貼，藏在高效的服務細節里。

而華住旗下的 則專門解決瑣碎的細節問題：比如把拖鞋尺碼做到36-44碼還加厚防滑，讓真舒適勝過假精致；插座斜45度設計，徹底治好了接觸不良的老毛病；客房圓桌方便兩人對坐改方案，沙發扶手加寬到21厘米，就是舒服躺著也能支起電腦趕工；以及整個酒店里有桌椅的地方就一定有電源，隨時隨地都能讓打工人上線等……城際不談情懷，卻用一個個死磕細節的解決方案來保證商務人士能夠“高效工作，輕松生活”。

銀發族與殘障人士：

專業服務，守護尊嚴 ■

面對銀發長者或有特殊需求的客人，真正高明的服務不是把他們當成“特殊人群”刻意對待，而是用不露痕跡的周到和專業，讓他們像所有客人一樣，在旅途中感到安全、便利、被尊重，且不失體面。

作為全球最嚴重的老齡化國家，日本在銀發服務這一塊兒確實充滿智慧。京都百年旅館的秘訣是“察顏服務”：員工經培訓觀察老人步態，若客人腳步變緩即主動攙扶；客房提前備好放大鏡和老花鏡，浴室安裝可折疊坐凳，降低沐浴風險。還有更關鍵的“隱形照護”：餐廳菜單字號放大1.5倍卻不標注“老年版”；料理減鹽30%但保留傳統擺盤。銀發長者真正需要的并非特殊優待，而是被看見需求的同時，不被強調“衰老”標簽。

“無聲關懷”對尊嚴的守護，同樣深刻體現在 服務特殊客人的專業流程中。比如接待視障客人，酒店要用專業與尊重鋪就一條“自在之路”：提前致電溝通需求（如導盲犬安排），并根據需要默默調整房間（撤障礙物、貼觸覺標識）。客人抵達后，員工清晰自我介紹，提供引導前必先征得同意，并用準確口語描述環境（餐廳右轉20步）。入房后，引導客人熟悉設施位置（桌子左前方1米），確保標識清晰、物品取用安全便捷。餐飲服務尊重客人選擇（堂食預留無障礙位/客房送餐），并清晰說明餐品位置。對待導盲犬專業規范，絕不干擾。日常相遇，員工會自然詢問需求，用口語清晰交流，引導時讓客人輕扶手臂穩步同行。這一切，只為讓客人在獨立與安全中，獲得體面的旅程體驗。

這份服務的核心，是讓每一位客人——無論年齡、無論身體狀況如何——都能在自然、流暢、被充分尊重的體驗中，獲得那份旅途應有的“自在”。

據介紹，錦江酒店（中國區）針對視障客人的服務標準，目前已經在華南部分麗怡品牌門店率先試行，后續成熟完善后，會陸續在全國的麗怡品牌門店推廣。

酒店業的競爭本質已然改變。當產品、硬件成為標配，勝負便在于能否精準洞察不同客群的真實情感需求，并用專業、真誠、安全的方式予以回應。誰能真正讀懂人心，并持續兌現這份理解，便能在俘獲人心的新戰場中勝出。

你有被哪些“情緒價值”觸動過？

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