hi，我是胖胖。

其實(shí)，飯菜合不合口味，每個(gè)人都有自己的感受。

說一句“好吃”還是“不好吃”，原本是再正常不過的表達(dá)。

特別在當(dāng)下這個(gè)“人人皆可點(diǎn)評(píng)”的時(shí)代，消費(fèi)者寫下差評(píng)，不是什么挑釁，不是什么刁難，更不是什么罪過。

恰恰相反，在胖胖一些從事餐飲的朋友眼中，有些批評(píng)說出來，是一種反饋，也可能是一次提醒，甚至，是促成改進(jìn)的開始。

任何商家，不是永遠(yuǎn)沒有差評(píng)的。

有時(shí)候，一個(gè)差評(píng)的價(jià)值，不在于它對(duì)店鋪的打擊有多大，而在于它揭示了一個(gè)商家最真實(shí)的底色。

有底氣、有自信的餐廳，不怕差評(píng)，怕的是沒有人說實(shí)話。

可惜的是，這種理性和克制，在現(xiàn)實(shí)中往往太稀缺了。

7月11日，極目新聞報(bào)道了一則令人不適的事件：

一位陳女士在杭州一家火鍋店就餐后，因?qū)κ巢牟粷M在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)寫下差評(píng)，結(jié)果不僅遭到商家在后臺(tái)惡意貼圖羞辱，甚至還被附文辱罵為“吃的比狗舔的還干凈”。

根據(jù)極目新聞的報(bào)道，陳女士從廈門飛到杭州，帶著家人在當(dāng)?shù)匾患颐麨椤澳衬衬场こ鄙酋r牛肉火鍋（空港新天地店）”的餐廳用餐，結(jié)果發(fā)現(xiàn)牛肉食材不夠新鮮，邊緣發(fā)黑且口感偏硬。

陳女士便在大眾點(diǎn)評(píng)上留言表達(dá)了自己的不滿。

事情本該到此為止，但讓人沒想到的是，商家不但沒有進(jìn)行自我反思，反而在平臺(tái)后臺(tái)發(fā)帖怒斥陳女士，并附上兩張店內(nèi)監(jiān)控畫面截圖，甚至在圖片中配文辱罵她為“像狗”。

這已經(jīng)不是單純的“顧客與商家意見不同”了，而是赤裸裸的羞辱與侮辱。

“吃得比狗舔的還干凈”，這不是一句情緒化的牢騷，而是蓄意的攻擊，是用極具侮辱性的語言，將一位正常表達(dá)意見的顧客人格化地“踩在地上摩擦”。

而這種行為之所以令人憤怒，是因?yàn)樗蚱屏艘粋€(gè)基本的底線：

餐飲服務(wù)，本質(zhì)上是人與人的關(guān)系。

如果商家心里沒有一點(diǎn)對(duì)人的尊重，再鮮的牛肉、再貴的湯底，也只是徒有其表的空殼。

有人可能會(huì)問：

是不是陳女士在評(píng)價(jià)時(shí)言辭過激？是不是她有“碰瓷”嫌疑？

這個(gè)問題很好，但也必須回到事實(shí)本身來看，她的評(píng)價(jià)僅僅是說牛肉“不夠新鮮，口感偏硬”，并未帶有惡意中傷或人身攻擊。

而商家卻在后臺(tái)發(fā)圖羞辱，并以“狗”字侮辱顧客人格，這中間的“天平”已經(jīng)徹底傾斜。

所以你說，這算誰的問題？

陳女士報(bào)警后，警方的回應(yīng)是：

進(jìn)行批評(píng)教育，建議走法律途徑。

平臺(tái)的回應(yīng)也較為“流程化”：

表示將提交“大眾評(píng)審團(tuán)”審議，如投訴屬實(shí)，將保留陳女士的評(píng)價(jià)。

這兩個(gè)回應(yīng)，看起來都“合規(guī)”，但在胖胖看來，都暴露了一個(gè)嚴(yán)重的問題：

缺乏真正的制度性約束與對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)質(zhì)性保護(hù)。

顧客不是法官，但他們有評(píng)價(jià)的權(quán)利；商家不是霸主，他們也要接受評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者的聲音一旦失去了被尊重的基本保障，就會(huì)直接影響整個(gè)市場信任體系的穩(wěn)定。

平臺(tái)如果不能在關(guān)鍵時(shí)刻真正保護(hù)“說實(shí)話”的用戶，遲早會(huì)失去最真實(shí)的口碑基礎(chǔ)。

而相關(guān)人員如果面對(duì)這種公開羞辱行為僅以“批評(píng)教育”處理，也會(huì)給更多不良商家發(fā)出一個(gè)信號(hào)：

只要沒人舉報(bào)，后果也沒多大問題。

當(dāng)然，胖胖承認(rèn)，確實(shí)有“惡意差評(píng)”的存在，也有一些人動(dòng)輒威脅差評(píng)要好處。

但別忘了，差評(píng)本質(zhì)上仍是消費(fèi)者的“表達(dá)權(quán)”，哪怕他說的不準(zhǔn)確，那也是他感受到的不滿。

再退一步，就算顧客真的說錯(cuò)了，商家也應(yīng)循正常渠道申訴，而不是直接在平臺(tái)辱罵、發(fā)監(jiān)控圖文羞辱。

一個(gè)動(dòng)不動(dòng)把監(jiān)控視頻拿來罵顧客的商家，說到底就是失去了最基本的“敬人之心”。

一個(gè)行業(yè)的底線，不是看它最光鮮的地方，而是看它面對(duì)批評(píng)時(shí)的態(tài)度。

一個(gè)能耐心聽完差評(píng)、甚至能在差評(píng)中尋找提升空間的老板，才有可能提升品質(zhì)。

反之，那些一點(diǎn)批評(píng)就炸毛、動(dòng)不動(dòng)就開罵、甚至翻監(jiān)控搞人身羞辱的商家，說到底，是拿“嘴炮”當(dāng)門面，用羞辱掩蓋自己產(chǎn)品的問題。

口碑，也不是靠廣告砸出來的，是靠用戶“敢說”與“被聽見”建立起來的。

說到底，差評(píng)不是罪，惡意羞辱才是。

長久的生意，靠的從來都不是“嘴硬”，而是那種愿意聽取批評(píng)、不斷修正、用心服務(wù)的“軟”。

這，才是餐飲業(yè)真正的溫度。