最近，今年上半年房地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)陸續(xù)出來了。由于4月以來政策效應(yīng)減弱，上半年的銷售業(yè)績(jī)不及預(yù)期。

中指研究院的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，TOP100房企銷售總額為18364.1億元，同比下降11.8%。

這種形勢(shì)下，大量房企的銷售業(yè)績(jī)都出現(xiàn)了大幅下滑。不過，仍有極少數(shù)房企保持了強(qiáng)大韌性。

比如華發(fā)股份，中指研究院數(shù)據(jù)顯示，今年上半年其無論是全口徑還是權(quán)益銷售額，都實(shí)現(xiàn)了同比增長(zhǎng)，權(quán)益銷售額排名更是由去年上半年的13位躍升至第10位（全口徑排名與去年同期持平）。

在大本營(yíng)珠海大區(qū)，華發(fā)股份更是無比強(qiáng)勢(shì)，即使在傳統(tǒng)淡季的2月，銷售量依然穩(wěn)固在千套以上。

年中成績(jī)單也十分亮眼，多項(xiàng)核心指標(biāo)領(lǐng)跑市場(chǎng)！克而瑞數(shù)據(jù)顯示，今年1—6月珠海商品住宅網(wǎng)簽面積TOP10榜單中，華發(fā)股份的項(xiàng)目占據(jù)前9席，形成絕對(duì)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。

據(jù)華發(fā)珠海內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，上半年在售項(xiàng)目累計(jì)到訪量突破44,641組，同比大幅增長(zhǎng)約77%。

值得注意的是，上半年港澳客戶在華發(fā)珠海全域項(xiàng)目的成交占比躍升至約13%，較2024年全年增長(zhǎng)約25%，凸顯了華發(fā)珠海大區(qū)的跨域競(jìng)爭(zhēng)力。

這里面的核心驅(qū)動(dòng)力，在于其產(chǎn)品力獲得市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。而看得見的產(chǎn)品力和「好房子」背后則是不斷提升的服務(wù)力。

綠城、華潤(rùn)置地、保利等業(yè)績(jī)保持高韌性的優(yōu)秀房企，也無不如此。它們的做法，十分值得學(xué)習(xí)。

01

服務(wù)升級(jí)

以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作保障體驗(yàn)一致

客戶服務(wù)的核心在于及時(shí)響應(yīng)并解決客戶問題。

「及時(shí)」「解決」兩大關(guān)鍵詞，都要求做到流程的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，以確保服務(wù)維持在高水準(zhǔn)。

比如，某頭部房企實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化觸點(diǎn)管理，定義了12個(gè)客戶交互節(jié)點(diǎn)（如簽約、交付），每個(gè)節(jié)點(diǎn)配置SOP手冊(cè)。

還有「入住后8次服務(wù)」循環(huán)，即交付后30日、90日、180日等8個(gè)節(jié)點(diǎn)，提供免費(fèi)水電檢測(cè)、智能化設(shè)備調(diào)試、社區(qū)融入活動(dòng)等。

過去，簽約之后到交房期間，幾乎沒有任何服務(wù)。最近幾年，這一空白正在被陸續(xù)補(bǔ)上，不少房企開通了相關(guān)賬號(hào)，客戶只要關(guān)注賬號(hào)，即可了解到工程進(jìn)度，反饋相關(guān)問題等。

華發(fā)股份珠海大區(qū)做得更精細(xì)，特地設(shè)置了專門的客戶大使，針對(duì)已售房屋的房號(hào)，每戶建立一個(gè)群，每個(gè)群都有房修工程師、物業(yè)管家等四五個(gè)人，多對(duì)一服務(wù)業(yè)主，及時(shí)響應(yīng)客戶的反饋。

同時(shí)，華發(fā)股份珠海大區(qū)建立了一套嚴(yán)苛的項(xiàng)目高品質(zhì)交付管控全流程：

交付前1年組織項(xiàng)目中期主體封頂檢查，交付前9個(gè)月組織交付樣板聯(lián)合評(píng)價(jià)，交付前6個(gè)月組織交付啟動(dòng)會(huì)，交付前3個(gè)月組織交付前聯(lián)合評(píng)價(jià)，并且每個(gè)月都組織跨部門的客戶關(guān)注點(diǎn)聯(lián)合檢查。

力爭(zhēng)將產(chǎn)品缺陷和質(zhì)量問題，最大限度解決在交付之前，給客戶交付完美的房子。

2025年上半年，華發(fā)股份珠海大區(qū)共實(shí)現(xiàn)4個(gè)項(xiàng)目、超1000套順利交付，到訪收樓率達(dá)到98% ，戶均缺陷率不足2條。

在交付集中期，華發(fā)股份珠海大區(qū)同樣實(shí)行「多對(duì)一」一站式服務(wù)。

對(duì)外地客戶提供接站服務(wù)，機(jī)場(chǎng)/高鐵站到交付現(xiàn)場(chǎng)無縫銜接，快修團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命。如業(yè)主當(dāng)天生日還安排生日禮等。

如此優(yōu)秀的成績(jī)?nèi)Q于交付前的品質(zhì)管控及提前與客戶建聯(lián)、工地開放等有效驗(yàn)收機(jī)制。

等待交房期間，業(yè)主每個(gè)月都能收到家書、工程進(jìn)度信息，生日時(shí)能收到祝福。此外，還有針對(duì)業(yè)主的活動(dòng)推送等等。

集中交付完成之后，華發(fā)珠海大區(qū)還繼續(xù)負(fù)責(zé)2-5年的保修（室內(nèi)2年，室外5年），并且維修響應(yīng)均已線上化、標(biāo)準(zhǔn)化。

我們觀察的包括綠城、萬科、華潤(rùn)等案例表明，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化升級(jí)之后，最典型的特征是客戶滿意度的攀升。

華發(fā)股份珠海大區(qū)，

2025年上半年客戶滿意度總體就達(dá)89分。

02

流程升級(jí)

從交付后補(bǔ)救到全流程預(yù)防

過去，房企的客戶關(guān)系部門只負(fù)責(zé)很小一段，造成的結(jié)果是，工作就是在不斷填前端留下的坑，不僅事倍功半，而且客戶滿意度還低。

要想提高客戶滿意度，就必須將客戶的工作前置。

近年來，在一些房企，客關(guān)部門參與集團(tuán)戰(zhàn)略會(huì)議，推動(dòng)客戶需求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程等前端環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品的優(yōu)化和改進(jìn)賦能，已成為協(xié)調(diào)各職能的「中樞神經(jīng)」。將客戶的需求前置再前置。

某知名房企客關(guān)總告訴明源君，要想治理水源被污染的河流，必須要深入到源頭。

所以，該房企從項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)到交付后評(píng)估會(huì)，都要嵌入客戶需求評(píng)審節(jié)點(diǎn)，「交付聯(lián)合驗(yàn)收會(huì)」甚至還要求客戶代表參加；

同時(shí)，施工圖審查階段強(qiáng)制加入「客戶視角」審查，規(guī)避戶型動(dòng)線不合理等設(shè)計(jì)缺陷……

華發(fā)股份珠海大區(qū)同樣實(shí)施項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理機(jī)制，從項(xiàng)目啟動(dòng)、設(shè)計(jì)、施工、銷售到交付等各階段，全面介入提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)問題，并推動(dòng)整改閉環(huán)（如下表）：

2024年，華發(fā)股份珠海大區(qū)客關(guān)參與了全部項(xiàng)目聯(lián)合審圖節(jié)點(diǎn)，反饋意見96項(xiàng)，采納率超過90%；

參與了全部項(xiàng)目示范區(qū)及樣板房開放前聯(lián)合驗(yàn)收，反饋意見150項(xiàng)，采納率超過95%……牽頭組織各項(xiàng)目交付前聯(lián)合驗(yàn)收，反饋意見168項(xiàng)，整改率接近100%。

當(dāng)然，對(duì)客戶來說，解決問題很重要，但更重要的是，能不能讓問題少出現(xiàn)甚至不出現(xiàn)。

這就需要客關(guān)部門進(jìn)一步將客戶的需求前置，在問題還沒有出現(xiàn)時(shí)就將其消滅。目前，能達(dá)到這水平的，僅有保利、華發(fā)、華潤(rùn)置地、綠城等少數(shù)房企。

以華發(fā)股份珠海大區(qū)為例，客戶關(guān)系管理部就以客戶需求為導(dǎo)向，在日常工作中持續(xù)搜集過往項(xiàng)目中的產(chǎn)品案例，并每年整理匯編成冊(cè)《珠海華發(fā)產(chǎn)品缺陷案例反饋手冊(cè)》和《珠海大區(qū)客戶視角審圖要點(diǎn)》等。將客戶的需求前置再前置，從而不斷提升產(chǎn)品從前期設(shè)計(jì)到后期施工過程中的產(chǎn)品品質(zhì)，以及產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)，超越客戶期待。

03

體驗(yàn)升級(jí)

從基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)化到情感聯(lián)結(jié)

當(dāng)然，好房子不能僅停留在房子本身，好房子+好服務(wù)才等于好生活。

所以，近年來，越來越多的房企重視社群運(yùn)營(yíng)。

因?yàn)?，硬件很容易被模仿，可是，系統(tǒng)性的社群通過多元活動(dòng)打破鄰里隔閡，業(yè)主在共創(chuàng)中形成身份認(rèn)同，構(gòu)成獨(dú)一無二的社區(qū)文化，卻很難被超越。

華潤(rùn)置地、華發(fā)、星河控股等均已形成一套系統(tǒng)的打法，并以社群在品牌、客戶運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷領(lǐng)域拿到了結(jié)果。

一、已形成系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)模式，可快速?gòu)?fù)制

華潤(rùn)置地社群綜合服務(wù)品牌「潤(rùn)比鄰」，在2023年9月正式上線，在短短一年多的時(shí)間里就覆蓋了全國(guó)68座城市、214個(gè)項(xiàng)目、鏈接超過53萬名業(yè)主，并落地了3957場(chǎng)社群活動(dòng)，成為了頗具全國(guó)影響力的房企社群品牌。

華發(fā)珠海大區(qū)的社群活動(dòng)同樣蔓延很快，僅2025上半年就新組建社群約45個(gè)，新增主理人超60位，組織活動(dòng)超200場(chǎng)，匯聚會(huì)員超2000人，持續(xù)構(gòu)建有溫度的社區(qū)生態(tài)，營(yíng)造“華發(fā)式”美好生活。

之所以發(fā)展能這么快，是因?yàn)樗鼈円呀?jīng)形成了系統(tǒng)性和體系化的社群運(yùn)營(yíng)模式，可以快速拓展。

以華發(fā)珠海大區(qū)為例，其社群組織已形成了很成熟的管控模式和業(yè)務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）。

管控模式上，其采用分層治理結(jié)構(gòu)，雙線風(fēng)控機(jī)制，還有激勵(lì)機(jī)制。

以分層治理結(jié)構(gòu)為例，華發(fā)品牌總部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌；區(qū)域擁有自治權(quán)，以適應(yīng)本地化需求……既有標(biāo)準(zhǔn)化，可以快速?gòu)?fù)制，又給地方創(chuàng)新預(yù)留了空間。

業(yè)務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），包括社群運(yùn)營(yíng)SOP（如下表所示）和用戶轉(zhuǎn)化SOP，也已非常成熟。

二、快速迭代，并從單點(diǎn)活動(dòng)走向生態(tài)構(gòu)建

近年來很多房企都想嘗試做社群，但大多找不到感覺，無論舉辦多少場(chǎng)活動(dòng)都還是和客戶有距離。

原因也很簡(jiǎn)單：一是很多社群都是由房企單方面策劃主導(dǎo)，社群成員參與感不強(qiáng)；二是只有房企投入，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)「投不動(dòng)」的情況。

華發(fā)股份珠海大區(qū)、華潤(rùn)置地等的社群運(yùn)營(yíng)之所以能快速鋪開，除了標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的頂層設(shè)計(jì)，「內(nèi)容共創(chuàng)」模式也是關(guān)鍵之一：

社群怎么做、怎么玩是由社群成員自己來主導(dǎo)的

這種模式下，房企主要關(guān)注業(yè)主的生活志趣，并負(fù)責(zé)為社群共創(chuàng)提供平臺(tái)資源，業(yè)主和客戶是社群活動(dòng)的發(fā)起人、策劃人和主理人。

如此一來，業(yè)主有了充分的參與感，群策群力推動(dòng)社群快速迭代，并從單點(diǎn)活動(dòng)走向生態(tài)構(gòu)建。

去年，華發(fā)股份珠海大區(qū)的社群運(yùn)營(yíng)體系還在1.0階段，今年就進(jìn)化到了2.0。

通過「免費(fèi)體驗(yàn)+低價(jià)課程+社群運(yùn)維」模式，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)華發(fā)業(yè)主商家主理人，推動(dòng)社群運(yùn)營(yíng)的迭代升級(jí)。

華友薈理想生活社群的目標(biāo)是，通過聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家主理人，為業(yè)主提供高性價(jià)比服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)社區(qū)黏性，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、物業(yè)、商家、業(yè)主多方共贏。

讓社群就從活動(dòng)演變成了一個(gè)互利互惠的生態(tài)，并且不斷進(jìn)化。

華潤(rùn)置地、華發(fā)珠海大區(qū)等做社群最突出的優(yōu)勢(shì)之一，是它們能夠依托全集團(tuán)，為用戶提供豐富的資源庫(kù)。

籍此不僅可以提升社群身份的多元價(jià)值，還能實(shí)現(xiàn)社群影響力的進(jìn)一步出圈。

比如，今年珠海「WTA超級(jí)精英賽」期間與世界冠軍鄭欽文的零距離接觸，在橫琴網(wǎng)球中心與明星袁詠琳共觀網(wǎng)球表演賽事，這種整合高端資源，賦能跨界活動(dòng)，讓「華發(fā)業(yè)主」成為值得驕傲的身份。

此外，華發(fā)業(yè)主尊享權(quán)益也將迎來重磅升級(jí)，聚焦全生活場(chǎng)景的方方面面，為業(yè)主提供更豐富的尊享服務(wù)，讓“吃喝玩樂住華發(fā)，尊享權(quán)益在華發(fā)”的生活圖景成為華發(fā)業(yè)主的尊享日常。

三、根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)做出了IP，形成護(hù)城河

能做到上面兩點(diǎn)，已經(jīng)十分優(yōu)秀，但要形成更深的護(hù)城河，就還要有屬于自己的IP。

比如萬科良渚文化村將5000年良渚文化融入社區(qū)活動(dòng)，打造「村民日」等IP；華發(fā)股份也有超級(jí)華粉節(jié)等IP。

去年金九銀十第二屆超級(jí)華粉，華發(fā)珠海大區(qū)落地超180場(chǎng)，既有傳統(tǒng)佳節(jié)的晚會(huì)聯(lián)誼,也有運(yùn)動(dòng)嘉年華專業(yè)賽事，線下超2萬人參與。

超級(jí)華粉節(jié)一辦就是持續(xù)兩個(gè)月，而且還能華發(fā)全國(guó)的項(xiàng)目整體聯(lián)動(dòng)。

如今，超級(jí)華粉節(jié)已經(jīng)從節(jié)日IP，成為華發(fā)股份的品牌服務(wù)名片。

今年，華發(fā)珠海大區(qū)除了聚焦已交付小區(qū)的老人、小孩與中青年群體（著重發(fā)展女性成長(zhǎng)和運(yùn)動(dòng)社群），精準(zhǔn)打造特色社群外，還開展特色造節(jié)活動(dòng)策劃。

其中，第一季度首屆奇趣少兒藝術(shù)薈“發(fā)光的少年”歷時(shí)三個(gè)月籌備，海選吸引800余名華發(fā)小業(yè)主，400余組報(bào)名隊(duì)伍，經(jīng)過多輪角逐，2月16日晚，迎來首屆奇趣少兒藝術(shù)薈「發(fā)光的少年」總展演，共296名演員，27個(gè)節(jié)目，一同登上總展演舞臺(tái)。少兒藝術(shù)薈聯(lián)起珠海數(shù)千名青少年的逐夢(mèng)之旅。

第二季度初夏，華發(fā)植物課堂在珠海組織活動(dòng)12場(chǎng)，陪伴280+組家庭，560+名家人度過一個(gè)個(gè)美好的限定夏日活動(dòng)。

04

價(jià)值升級(jí)

從單次交易到終身運(yùn)營(yíng)進(jìn)階

過去，對(duì)于已交付的小區(qū)，保證基本的服務(wù)及格即可?？墒?，現(xiàn)在和未來，這種做法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及格。

即便是對(duì)交付項(xiàng)目的維護(hù)，房企也越發(fā)舍得投入。

一方面，進(jìn)入存量時(shí)代，客戶是最稀缺的資源，必須穩(wěn)住老客戶；另一方面，一個(gè)交付十幾二十年的小區(qū)，如果依然光潔如新，本身就是最好的廣告。

比如，龍湖集團(tuán)就通過「善居計(jì)劃」，讓龍民的房子常住常新。華發(fā)股份珠海大區(qū)對(duì)已交付項(xiàng)目的維護(hù)，同樣不遺余力。

每年開展「春風(fēng)行動(dòng)」、「夏雨行動(dòng)」,主動(dòng)升級(jí)照明、翻新公共設(shè)施，保障老業(yè)主居住品質(zhì)。

煥新行動(dòng)前，華發(fā)股份珠海大區(qū)會(huì)開展心愿征集活動(dòng)，把持續(xù)提升業(yè)主的居住體驗(yàn)感擺在最重要的位置。

煥新時(shí)，華發(fā)股份珠海大區(qū)各項(xiàng)目的客關(guān)、工程、物業(yè)等多部門聯(lián)合，從品質(zhì)提升、安全改造、便民升級(jí)、社區(qū)活動(dòng)四大板塊入手。

在社區(qū)里補(bǔ)種綠植花卉、維護(hù)升級(jí)兒童設(shè)施、修繕老舊路燈、升級(jí)出入口處智能識(shí)別功能、新增友好便利設(shè)施等，只為讓業(yè)主生活更加便利。

這種「以客戶為中心」的理念，讓華發(fā)股份的項(xiàng)目，成了別人一提起就羨慕的房子。復(fù)購(gòu)率、老帶新也就水到渠成了。

小結(jié)

近幾年，好房子是熱門話題。但「好房子」絕不僅僅是「好房子」，還要有好服務(wù)。因?yàn)椋?/strong>居住品質(zhì)除了功能價(jià)值，還包含情緒價(jià)值。

隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，任何房企想要在市場(chǎng)上立足，就必須從開發(fā)銷售向服務(wù)增值轉(zhuǎn)型。客戶關(guān)系部門要向「客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商」進(jìn)化。

華潤(rùn)、華發(fā)等房企已一再證明，誰抓住了客戶誰就抓住了未來