作者｜川 川

編輯｜大 風(fēng)

按摩的手法能夠線上化嗎？

理發(fā)店美容美發(fā)的效果能夠統(tǒng)一嗎？

甚至是，臺(tái)球廳開臺(tái)的方式能夠標(biāo)準(zhǔn)化嗎？

看似簡(jiǎn)單的問題雖然很難回答，但背后卻是無數(shù)的履約成交場(chǎng)景和想象空間。要做好這些問題的答卷，就必須深入供應(yīng)鏈。可以看一組數(shù)據(jù)：

美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，7萬(wàn)億的服務(wù)零售市場(chǎng)，線上化的程度只有9%。在看似消費(fèi)者已經(jīng)把習(xí)慣留存到線上，但大多數(shù)商家的管理、服務(wù)體系依然依賴傳統(tǒng)方式。

就拿現(xiàn)在的零售行業(yè)來說，一旦上了規(guī)模，如何實(shí)現(xiàn)高效管理和提高服務(wù)質(zhì)量，成了新增量破局的關(guān)鍵。

服務(wù)零售行業(yè)的業(yè)態(tài)豐富而復(fù)雜，中小商家比例高，這類商家的特點(diǎn)正是服務(wù)能力強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)能力弱，尤其是線上運(yùn)營(yíng)能力。還有一類就是像KTV、臺(tái)球店、理發(fā)店這樣的業(yè)態(tài)，單店的規(guī)模不會(huì)很龐大，面對(duì)的客戶千人千面，門店也遍布全國(guó)各地，動(dòng)輒幾百上千甚至上萬(wàn)家。這樣的“小店大企”，復(fù)雜的不是商業(yè)模式，而是前端的服務(wù)質(zhì)量保障，這直接決定品牌存亡。

對(duì)這種To C的服務(wù)業(yè)態(tài)來講，服務(wù)零售又往往是無法線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化。零而散，小而雜，這是大部分商家無法解決的難題。作為一個(gè)生活服務(wù)平臺(tái)的美團(tuán)，卻在憑借自身的線上化產(chǎn)品能力，幫助商家去解決這些問題。

在供需兩端的驅(qū)動(dòng)下，不僅幫這些服務(wù)零售商家提供了穩(wěn)定的生意，更是找到了新的增長(zhǎng)。

小店大企，遇到數(shù)字化難題

服務(wù)零售行業(yè)的“小店大企”現(xiàn)象，其實(shí)普遍存在。門店遍布全國(guó)各地，數(shù)量在幾千家乃至上萬(wàn)家不等。

從規(guī)模上來說，這樣的服務(wù)零售企業(yè)確實(shí)是一個(gè)大企業(yè)，但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)上，每個(gè)門店又相互獨(dú)立，經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況也不盡相同。要想建立統(tǒng)一的數(shù)字化管理體系，對(duì)于提質(zhì)增效，就尤為重要。

小鐵24h自助臺(tái)球就面臨著這樣的情況，成立僅一年半，門店就遍布全國(guó)大大小小的城市。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在小鐵自助臺(tái)球，在全國(guó)不同等級(jí)的縣市區(qū)共計(jì)開出了6000多家門店。如果按照臺(tái)球行業(yè)傳統(tǒng)的管理方法，在每個(gè)門店配置數(shù)名店員，背后的成本不說，其管理難度也可想而知。

小鐵臺(tái)球杭州部分門店

作為服務(wù)零售業(yè)態(tài)，很多時(shí)候客戶的需求是臨時(shí)性的。尤其是現(xiàn)在的90、00用戶喜歡夜間出門。在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下，就會(huì)損失這一大批用戶。

小鐵24h自助臺(tái)球則是直接拋棄了原有的經(jīng)營(yíng)模式，沒有傳統(tǒng)模式下的店員，直接把核心的經(jīng)營(yíng)模式放到了線上，做無人自助模式。門店接入AI智控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)。用戶進(jìn)門只需刷臉、開臺(tái)只要掃碼，進(jìn)球了系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)記分，甚至打的菜還有AI教練指導(dǎo)。

這樣的經(jīng)營(yíng)模式，可以說直戳年輕用戶的心窩子：想約就約，不需要額外的溝通成本，大大提升了用戶的沉浸感。今年，小鐵24h臺(tái)球還和美團(tuán)發(fā)起了多個(gè)城市聯(lián)動(dòng)的臺(tái)球城市賽。在和美團(tuán)的聯(lián)動(dòng)下，小鐵自助臺(tái)球在中低縣城市的交易用戶增長(zhǎng)率超過了300%。

和臺(tái)球這樣的業(yè)態(tài)類似的還有理發(fā)店這樣的行業(yè)。

眾所周知，傳統(tǒng)理發(fā)店的經(jīng)營(yíng)模式主要有兩個(gè)：

一是小規(guī)模個(gè)人經(jīng)營(yíng)模式，一般只有幾家店甚至一家店，這種小規(guī)模的經(jīng)營(yíng)模式，確實(shí)可以管理好服務(wù)，但卻很難復(fù)制，規(guī)模化就更不要提了；

二是連鎖品牌大規(guī)模的復(fù)制，選址顯眼甚至開到租金昂貴的商場(chǎng)，客單價(jià)極高，多是溢出在門店額外的成本，但是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的保障又參差不齊。

不過，已經(jīng)在全國(guó)80幾座城市開了近千家門店的藤野造型卻另辟蹊徑，幾乎把能除理發(fā)技術(shù)以外的服務(wù)都放到了美團(tuán)線上。藤野在美團(tuán)以及大眾點(diǎn)評(píng)構(gòu)建了線上化門店，包括服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)型師信息、不同時(shí)期的價(jià)格，用戶一目了然；同時(shí)，更是聯(lián)合美團(tuán)上線不同需求的會(huì)員卡，對(duì)供應(yīng)鏈深處進(jìn)行改造，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)供給改革。

在經(jīng)營(yíng)上線的同時(shí)，藤野也把會(huì)員數(shù)據(jù)、交易數(shù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都沉淀在了線上，通過美團(tuán)的大數(shù)據(jù)能力，也省去了很多管理成本。

線上化的管理和服務(wù)，顯然更加迎合當(dāng)代年輕用戶的消費(fèi)習(xí)慣和方式。正如十幾年前，美團(tuán)幫線下店鋪搬到線上一樣，現(xiàn)在的美團(tuán)也在通過AI能力，重新為這些店帶來更便捷的運(yùn)營(yíng)和增長(zhǎng)。

“AI數(shù)字員工”幫運(yùn)營(yíng)，服務(wù)零售迎來新增長(zhǎng)

對(duì)現(xiàn)在商家來講，降本增效說了很多年，卻很難有質(zhì)的提升。

背后的原因在于，不管是上了規(guī)模的千店連鎖品牌還是中小商家，

在零售服務(wù)行業(yè)中，一直被困于復(fù)雜且冗長(zhǎng)的管理和服務(wù)流程中，并且，規(guī)模越大，邊際的管理成本越高。

在十多年的商家服務(wù)過程中，美團(tuán)不斷地更新和迭代線上化的能力和數(shù)字化的工具，給平臺(tái)商家?guī)砹诵б嫣嵘?/p>

在最近的服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，為了幫助商家解決問題，美團(tuán)首次發(fā)布服務(wù)零售行業(yè)的“AI數(shù)字員工”，他們分別是：客服專員、排班專員、生意店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)專員。

美團(tuán)服務(wù)零售AI數(shù)字員工口號(hào)：把繁瑣的事交給AI，留更多時(shí)間服務(wù)客戶，攝影：王亦可

客服專員已率先在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等20多個(gè)行業(yè)投入使用。數(shù)據(jù)顯示，接入AI客服后，商家夜間留資率提升約40%。顧家家居的2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入AI客服專員后，留資率提升20%以上。"我們的AI客服能夠識(shí)別用戶情緒，總結(jié)用戶需求，給出跟進(jìn)建議。"美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋介紹，"特別是對(duì)那些著急的用戶，AI會(huì)建議商家直接電話聯(lián)系，避免錯(cuò)失商機(jī)。"

排班專員則解決了服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的人力調(diào)度難題。傳統(tǒng)小店常用紙筆管理技師排班，客戶改約時(shí)容易出錯(cuò)。而排班專員實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存無紙化管理、統(tǒng)計(jì)工作秒處理，能自動(dòng)檢測(cè)時(shí)間沖突并協(xié)調(diào)解決方案。一家接入該系統(tǒng)的按摩店老板表示："現(xiàn)在再也不用擔(dān)心客戶改約引發(fā)混亂了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)協(xié)調(diào)并通知雙方。"

更富創(chuàng)新性的是生意店長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)專員的組合。生意店長(zhǎng)擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)診斷，能結(jié)合美團(tuán)大數(shù)據(jù)分析店鋪所處商圈客流和競(jìng)爭(zhēng)情況，識(shí)別服務(wù)死角，提出改進(jìn)建議。運(yùn)營(yíng)專員則能自動(dòng)生成營(yíng)銷素材，優(yōu)化團(tuán)單標(biāo)題和價(jià)格，甚至預(yù)測(cè)節(jié)日和熱點(diǎn)趨勢(shì)，幫助商家提前準(zhǔn)備營(yíng)銷方案。

就像美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中說的，線上化不僅僅是流量，不僅僅是用戶的線上化，很重要的是門店的管理的體系，組織要搬到線上來，要在互聯(lián)網(wǎng)上工作，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，解決問題，這是真正意義上的線上化，門店的效率高了，創(chuàng)造的體驗(yàn)一定會(huì)更好，這才是一個(gè)雙輪的循環(huán)。

美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中

美團(tuán)提供的能力，本質(zhì)上是一種新的技術(shù)供給，在給服務(wù)零售行業(yè)帶來新的增長(zhǎng)動(dòng)力。

深入供應(yīng)鏈，行業(yè)共繁榮

不可否認(rèn)，在外需市場(chǎng)不穩(wěn)的背景下，大多數(shù)人都把消費(fèi)重點(diǎn)放到了國(guó)內(nèi)。現(xiàn)在的消費(fèi)者伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)，對(duì)線上化簡(jiǎn)直是熟悉到不能再熟悉。體驗(yàn)任何服務(wù)前，都會(huì)習(xí)慣性打開手機(jī)，通過各種維度去評(píng)價(jià)和選擇消費(fèi)場(chǎng)景。現(xiàn)在的用戶，不管是進(jìn)入餐飲、娛樂、出行等各種消費(fèi)場(chǎng)景前，打開大眾或者美團(tuán)研究目標(biāo)門店的評(píng)分，幾乎已經(jīng)成了必備動(dòng)作。

對(duì)商家來說，市場(chǎng)不缺消費(fèi)潛力、平臺(tái)也不缺流量，關(guān)鍵在于，隨著AI在各行各業(yè)的應(yīng)用提升線上效率的背景下，能不能跟上，就像10幾年前把店鋪搬到線上一樣。不跟上時(shí)代，就會(huì)被淘汰。

美團(tuán)作為行業(yè)小助手，連接供需雙方更深層次的變革正在供應(yīng)鏈領(lǐng)域發(fā)生。美團(tuán)通過數(shù)字化手段連接服務(wù)提供商與消費(fèi)者，構(gòu)建了新型服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、手藝人才、用戶反饋、管理經(jīng)驗(yàn)等要素高效流動(dòng)，形成良性循環(huán)。

把新的能力帶入行業(yè)，不僅是實(shí)打?qū)嵉慕o商家實(shí)現(xiàn)了降本增效，也給消費(fèi)者帶去了新的體驗(yàn)。同時(shí)，也給服務(wù)零售行業(yè)帶來了共同的繁榮。