大連市民倪先生網購一雙178元的白鞋，因質量問題退貨時，商家拒收并堅稱收到的是“黑色舊鞋”。為自證清白，倪先生調取驛站監控證實寄出的是一雙白鞋，而商家提供的開箱視頻卻顯示包裹內鞋款截然不同。此前，因為退貨運費問題，倪先生與店鋪產生糾紛，他還給店鋪打了差評。記者對這場離奇的“掉包羅生門”進行了采訪……

網購退貨因運費和商家發生糾紛

倪先生家住金普新區灣里街道，是一位經常通過網絡平臺購物的消費者。6月25日，他在淘寶一家店鋪花費178元為女友購買了一雙松糕厚底小白鞋。

幾天后，鞋子到貨。倪先生拆開包裹檢查時發現鞋子存在明顯瑕疵，“一只鞋底有較大的砂眼，另外一只鞋底有小砂眼。”他立即聯系商家要求退貨，但雙方因退貨運費問題產生糾紛。

“商品有8元運費險，但鞋子超重了，需要額外補1.5元運費。”倪先生表示，由于商家不愿承擔額外運費，他給店鋪打了差評，這引發了商家的不滿。記者注意到，該店鋪位于沈陽市沈河區南塔街道。

小白鞋成“舊黑鞋”商家拒收退貨

隨后，倪先生向淘寶客服投訴此事，平臺最終補足了1.5元運費差價。倪先生按流程將鞋子退回商家，并在淘寶上完成了退款流程，由平臺先行墊付了退款。然而，6月29日下午3點32分，退貨包裹被商家拒收并退回。

商家聲稱收到的并非原商品，并提供了一段開箱視頻作為證據。視頻顯示包裹內是一雙黑色、款式不同的舊鞋，與倪先生退回的白色新鞋明顯不符。“這雙黑色鞋子底部有明顯磨損痕跡，顯然是已經穿過的舊鞋。”倪先生對此感到十分困惑。

監控顯示消費者確實郵了一雙白鞋

為自證清白，倪先生立即前往發貨的菜鳥驛站調取監控錄像。監控清晰顯示：倪先生辦理退貨時曾開盒檢查，里面確實是一雙白色鞋子；此后直至打包完成，鞋子始終處于監控范圍內未離開。

面對這起離奇的“掉包”事件，倪先生不清楚具體原因。目前，商家已將所謂“掉包”的黑色舊鞋退回至倪先生發貨的菜鳥驛站。經與驛站工作人員共同開箱確認，包裹內確實是一雙黑色舊鞋。該包裹目前仍存放在驛站。

雖然倪先生已成功拿回退款，并將應退商品寄出，但這一事件讓他感到十分困擾。“商家肯定會向平臺反映這個情況，我擔心平臺會誤以為我故意退回舊鞋或未按約定退貨。”倪先生表示，盡管平臺尚未聯系他，但他希望能盡快查明真相，還自己一個清白，同時避免被平臺列入“黑名單”的風險。

7月14日，記者多次撥打店鋪的電話，但一直無人接聽，記者又發送采訪短信，但一直沒有得到回應。

商家拒收退貨需承擔嚴格舉證責任

就此事，記者采訪了遼寧宏展律師事務所主任律師劉萬昕，他表示，根據《消費者權益保護法》第24條，若商品存在質量問題，消費者有權在收到商品后7日內無理由退貨，且運費應由商家承擔。在本案中，倪先生收到的鞋子存在“鞋底砂眼”的明顯瑕疵，完全符合法定退貨條件。然而，商家最初拒絕承擔退貨超重的1.5元運費，這一行為已經涉嫌違反法律規定。盡管淘寶平臺后續補足了運費差價，但商家的態度反映出對消費者權益的漠視。

劉萬昕律師指出，商家若主張消費者“掉包”，需提供完整證據鏈：包括開箱視頻清晰展示包裹密封狀態、快遞單號一致性，并排除物流環節干擾。然而，倪先生提供的菜鳥驛站監控顯示，他在退貨時寄出的確實是原商品，且包裹在物流收件前未被調換。相比之下，商家的證據較為單薄，僅提供了一段開箱視頻，無法證明包裹在運輸過程中未被動手腳。“消費者已初步完成舉證，商家若無法補充物流環節證據，其拒收理由缺乏法律依據。”

網購糾紛消費者應提高證據意識

劉萬昕律師提醒，如果商家虛構“掉包”事實干擾消費者評價，可能違反《電子商務法》第85條，平臺有權處罰；若借此拒不退款，還可能構成《民法典》中的不當得利，甚至涉嫌詐騙。消費者可要求賠償，并向市場監管部門投訴。　　

為避免類似糾紛，劉萬昕律師建議消費者退貨時注意以下幾點：

全程錄像：從檢查商品到封裝寄出，保留完整視頻證據；

選擇可靠物流：要求快遞員當面驗視并出具收件證明；

及時維權：若遇商家無理拒收，可向平臺或12315投訴，必要時通過法律途徑解決。

劉萬昕律師強調，在網購糾紛中，證據是關鍵，消費者應提高取證意識，而商家也需依法履行責任，避免因舉證不足承擔不利后果。

半島晨報、39度視頻首席記者佟亮 實習生次旦羅布