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出品 | 深度美業(yè)

在當(dāng)下醫(yī)療美容行業(yè)日益繁榮、監(jiān)管力度持續(xù)加強的背景下，消費者對服務(wù)透明度和規(guī)范性的要求也水漲船高。然而，現(xiàn)實情況中，部分機構(gòu)在經(jīng)營管理和服務(wù)誠信方面仍存在顯著短板，令消費者權(quán)益受損的事件也時有發(fā)生，這不僅損害了消費者的切身利益，也侵蝕著整個行業(yè)的公信力。近期，圍繞北京小芙醫(yī)療美容診所的一系列消費者投訴，便為我們觀察這一現(xiàn)象提供了一個具體窗口，其暴露出的問題值得深入探討。

圖源：大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸消費者所有

低價引流到店推銷是爭議焦點

7月6日，一位網(wǎng)友在小紅書平臺發(fā)布了對北京小芙美觀醫(yī)療美容診所的“避雷”帖文，迅速引發(fā)社會關(guān)注。該網(wǎng)友描述的經(jīng)歷頗具代表性。

該網(wǎng)友稱，她通過美團平臺團購了北京小芙醫(yī)療美容診所一項名為“鉆石超塑”的面部項目，支付價格為278元。但當(dāng)她按約定時間到店進行面診時，卻被工作人員告知，其所團購的券僅包含一種“緊致模式”。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友指出，行業(yè)內(nèi)普遍認知是該項目的核心價值在于“爆脂”功能，缺乏此功能則項目效果大打折扣。在面診人員的引導(dǎo)下，該網(wǎng)友選擇退掉團購券，轉(zhuǎn)而按照診所店內(nèi)標(biāo)價640元通過掃碼支付了項目費用。

圖源：小紅書

事后，該網(wǎng)友分別向美團和微信支付平臺客服求證，得到的明確答復(fù)是其所購買的團購券實際包含“緊致”和“爆脂”兩種模式。該網(wǎng)友認為，這一信息已經(jīng)直接證實了面診人員此前的說法屬于欺騙消費者。該網(wǎng)友表示已向北京12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進行舉報，并聲明若調(diào)解無果，將直接訴諸法律途徑。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友在帖文中建議其他消費者避雷這家診所，并強調(diào)在網(wǎng)上購買醫(yī)美團購券時，必須事先清晰確認價格和所包含的具體項目內(nèi)容。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友還感慨道，在國家對市場秩序持續(xù)強化監(jiān)管、各行業(yè)價格日益透明化的今天，醫(yī)美領(lǐng)域仍存在如此不規(guī)范的操作，實在令人遺憾。為佐證其說法的真實性，該網(wǎng)友在帖文中附上了與客服的溝通記錄以及支付憑證截圖。

圖源：小紅書

如果單一事件并不能成為消費者對該機構(gòu)的評價標(biāo)準(zhǔn)，那么來自消費口碑平臺的真實評價則更可以直觀地讓消費者看到該機構(gòu)的短板。

在大眾點評平臺上，針對北京小芙醫(yī)療美容診所（尤其是其萬柳店）的差評頻頻出現(xiàn)，消費者們的差評內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、專業(yè)水平存疑、預(yù)約機制混亂、效果承諾不實等多個方面。

5月31日，一位消費者通過大眾點評在小芙醫(yī)療美容（萬柳店）購買了光子嫩膚項目，給出了差評。

該消費者認為該機構(gòu)銷售前和銷售后的態(tài)度截然不同，工作人員不懂專業(yè)知識卻隨意發(fā)表意見，前后缺乏邏輯。

此外，該消費者還提到該店的環(huán)境非常糟糕，不是醫(yī)生的人員卻也能被稱為院長。

圖源：大眾點評

時間稍早的3月19日，另一位消費者購買了光子嫩膚和水光補水項目，這段經(jīng)歷也很不愉快。

該消費者提到由于之前購買的活動價格時間較早，當(dāng)時購買的黃金微針項目被該診所以升級機器為理由拒絕服務(wù)。該消費者預(yù)約項目時并沒有告知需要補差價，如今該診所工作人員卻瘋狂推銷讓該消費者補錢，最后還是未能給該消費者服務(wù)。這期間僵持了半小時后，該診所給消費者退了款。

該消費者表示沒有做上項目，要求退回原本屬于自己的錢，竟然要這么長時間。該消費者感到無語，她說永遠不會再來第二次，并希望大家避雷。

圖源：大眾點評

老顧客不被重視

更令人深思的是來自老顧客的失望之聲。3月14日，一位自稱在該診所接受服務(wù)長達四年的消費者描述了自己消費體驗斷崖式下滑的經(jīng)過。

據(jù)該消費者描述，她在春節(jié)前去做一個贈送的熱拉提，沒想到分完診后沒有醫(yī)生接單，醫(yī)生都去做為購買高價項目的消費者服務(wù)了。

該消費者指出，自己洗完臉后等了一個多小時，然后來了個咨詢?nèi)藛T忽悠該消費者換項目，也不管該消費者是否適合，這樣的態(tài)度讓該消費者一氣之下直接走了。

在后期投訴過程中，該消費者說該診所解決問題過程中的態(tài)度更讓她生氣，該診所工作人員說怎么樣就要求該消費者要接受，語氣蠻橫，一副愛接受不接受的樣子。

該消費者提醒大家不要選擇這種流量機構(gòu)，醫(yī)生流動性又高，每次去醫(yī)生都換了一輪，服務(wù)又差，次次去等的一肚子氣，一路的服務(wù)下降太令人無語。

圖源：大眾點評

這種服務(wù)持續(xù)下降的趨勢，在另外兩位老顧客的評論中得到了印證。

2023年4月20日，一位消費了四年多的老顧客表達了對前臺服務(wù)意識薄弱、專業(yè)性缺失的強烈不滿。

該消費者特別提到，自己作為在小芙醫(yī)療美容診所已經(jīng)消費4年多的老顧客，以前從來沒有失望過，也一直把該診所推薦給很多朋友，還帶動了身邊3個姐妹一起充卡。但后來，她只能說對小芙特別心寒。

圖源：大眾點評

無論是四年老客戶還是三年老客戶，消費者們對該機構(gòu)的服務(wù)落差均表示不解和不滿，不顧消費者自身狀態(tài)一味推銷的問題，在對老客戶的服務(wù)中也很常見。

圖源：大眾點評

醫(yī)療安全合規(guī)問題曝光

基于新老消費者們對北京小芙醫(yī)美的不滿，深度美業(yè)對該機構(gòu)展開了更加深入的調(diào)查。

公開信息顯示，北京小芙醫(yī)療美容診所有限公司是一家小微企業(yè)，成立于2005年12月12日，注冊地址位于北京市海淀區(qū)海淀南路。其經(jīng)營范圍相當(dāng)廣泛，涵蓋了醫(yī)療服務(wù)、生活美容服務(wù)、診所服務(wù)、第二類醫(yī)療器械銷售、日用品銷售、化妝品零售與批發(fā)、衛(wèi)生用品和一次性使用醫(yī)療用品銷售以及個人衛(wèi)生用品銷售等。

圖源：天眼查

值得深入了解的是，這家看似業(yè)務(wù)多元的機構(gòu)，其經(jīng)營風(fēng)險卻不容忽視。根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，該診所涉及的風(fēng)險條目眾多，包括13起司法案件、7條涉訴關(guān)系、22條深度風(fēng)險信息以及3次行政處罰記錄，此外還存在一些經(jīng)營糾紛。該診所在北京實際運營著兩家機構(gòu)，分別是北京小芙醫(yī)療美容診所有限公司和北京小芙美觀醫(yī)療美容診所有限公司，兩家機構(gòu)的法定代表人均為同一人。

圖源：天眼查

2023年12月13日，北京小芙醫(yī)療美容診所有限公司因沒有制定消毒管理制度，違反了《消毒管理辦法》第四條，北京市海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會依據(jù)《消毒管理辦法》第四十一條，對其處以罰款4000元的行政處罰。

圖源：天眼查

就在同一天，該機構(gòu)還因未取得衛(wèi)生許可證從事生活美容公共場所經(jīng)營活動，并且擅自營業(yè)時間在三個月以上，違反了《公共場所衛(wèi)生管理條例》第八條和《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》第三十二條第二款，被北京市海淀區(qū)衛(wèi)生健康委員會處以罰款7000元的行政處罰。

圖源：天眼查

2023年5月30日，北京小芙醫(yī)療美容診所有限公司因未按規(guī)定制定醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，違反了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十條第一款，被罰款10000元。

這些處罰記錄反映了北京小芙醫(yī)療美容診所在管理和運營中存在的一些問題，同時也顯示了衛(wèi)生健康委員會在監(jiān)管和執(zhí)法方面的嚴(yán)格性。

圖源：天眼查

消費者評價：做了不如不做

如果從北京小芙醫(yī)美受到的行政處罰來看，該機構(gòu)在醫(yī)療安全管理的合規(guī)層面曾經(jīng)存在硬傷。那么消費者反映術(shù)后沒效果，則是對醫(yī)美機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量最致命的評價。

6月1日，有消費者在美團上發(fā)表了一條評價，該消費者對在該機構(gòu)所做的美白項目感到失望，項目名稱為調(diào)Q全身美白（含私密）調(diào)Q激光，價格為1358元。

該消費者認為做完后完全沒有效果，肉眼看不出差異，并建議消費者們不要浪費時間和金錢在這里。

該消費者上傳了兩張手部的照片作為對比，顯示了項目前后的效果。項目名稱為“調(diào)Q全身美白（含私密）調(diào)Q激光，價格為1358元。

圖源：美團

2025年2月24日，另一位消費者在美團點評了自己小芙醫(yī)療美容診所進行的激光點痣服務(wù)。

該消費者提到，點痣過程中，一位姓楊的主任故意避開痣的根部，導(dǎo)致臉上留下了黑點，甚至有些地方皮膚被燒壞。該消費者認為，這位主任的行為是為了讓他再次就醫(yī)。

該消費者還提到，臉部的痣當(dāng)時沒有被完全去除，手部的痣雖然被點掉了，但皮膚也被燒壞。該消費者對這次服務(wù)感到非常失望，并希望其他消費者能夠引以為戒。

圖源：美團

2025年1月11日，有消費者發(fā)表評價，描述了在小芙醫(yī)療美容診所進行水光補水項目的體驗。

該消費者提到，該機構(gòu)操作醫(yī)生不專業(yè)，醫(yī)生打完后一直在漏水光，機器推走之前地上都是打漏的水光。該消費者還提到，水光打在表層，打完跟沒打一樣，沒有效果。

圖源：美團

內(nèi)部動蕩激發(fā)外部矛盾

為何一家經(jīng)營近二十年的機構(gòu)，其服務(wù)品質(zhì)會出現(xiàn)如此顯著的滑坡，以至于讓眾多老顧客感到“心寒”？深度美業(yè)探究其背后的運營軌跡，或許能找到部分答案。天眼查上的信息就非常耐人尋味，該診所自2019年起，經(jīng)歷了異常頻繁的內(nèi)部變動。記錄顯示，其法人代表在數(shù)年間變更了9次之多，股東信息也經(jīng)歷了5次調(diào)整，股權(quán)結(jié)構(gòu)亦有4次變動。如此高頻的人事與資本更迭，很難不讓人質(zhì)疑其經(jīng)營的穩(wěn)定性和戰(zhàn)略的連續(xù)性。

是經(jīng)營不善導(dǎo)致管理層頻繁更替？還是業(yè)務(wù)方向不斷調(diào)整引發(fā)內(nèi)部震蕩？無論具體原因為何，這種深層次的不穩(wěn)定性，極有可能是導(dǎo)致診所“更換工作人員前后服務(wù)水平差別很大”的關(guān)鍵因素。頻繁的變動不僅可能造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一、員工培訓(xùn)難以落實，更容易滋生短期逐利的心態(tài)，從而忽視長期口碑的建設(shè)和消費者體驗的維護。

當(dāng)機構(gòu)的核心關(guān)注點從提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)，轉(zhuǎn)向追求快速變現(xiàn)或應(yīng)對內(nèi)部動蕩時，消費者權(quán)益被置于次要位置，甚至成為犧牲品，便成為了一種可預(yù)見的后果。