2025年上半年，在政策支持和平臺創新的雙重推動下，中國消費市場保持穩健增長，數字消費動能強勁，新業態、新模式持續激發市場活力。然而，隨著線上消費規模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流及售后服務等問題仍較為突出，影響消費者體驗。

在此背景下，2025年7月16日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年上半年所受理的全國196家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數據，發布《2025年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。

報告涉及了數字零售、數字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網絡消費投訴數據及《2025年(上)數字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發布 小紅書獲“不建議下單”

在2025年(上)全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養車、唯品會、蘇寧易購、轉轉、有贊、紅布林、抖音電商共7家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等3家；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、阿里巴巴、微店等12家。

69家平臺進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉轉、唯品會；

排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信視頻號、蘇寧易購、紅布林、微拍堂、交易貓、有贊、途虎養車、萬表網；

排在第21-30名的是：愛回收、孔夫子舊書網、瓜子二手車、拍機堂、嗶哩購、找靚機、95分、快團團、多多賣菜、二三良作；

排在第31-40名的是：一直娛、美團優選、蘑菇街、盒馬、網易嚴選、蜂享家、淘特、千牛、小鵝通、愛庫存；

排在第41-50名的是：網易、千島、孩子王、WIS官方微信商城、樸樸超市、微盟、榮耀商城、美的、返利網、必要；

數字零售十大典型投訴案例發布淘寶、抖音電商等入選

此外，入選《2025年(上)數字零售典型投訴案例》的有：淘寶、抖音電商、閑魚、微信視頻號、轉轉、1688、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、紅布林。

【案例一】用戶投訴“淘寶”商家逾期不發貨 平臺協調無果引不滿

6月30日，甘肅省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶某商家店鋪購買了一款不銹鋼盒，但商家遲遲未發貨。經多次與商家及淘寶平臺溝通，對方均敷衍推諉，截至6月30日近一個月仍未解決。

消費者表示，商家屢次承諾發貨卻未履行，而平臺未能有效督促，導致問題長期擱置。無奈之下，消費者轉向電訴寶平臺求助，希望借助第三方力量推動問題解決，并要求淘寶及商家盡快履行發貨義務。

【案例二】“抖音電商”被指網絡售假 商家跑路平臺拒賠引爭議

6月26日，山東省的巴女士向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺上購買了一款商家承諾“保正品”的二手包，近期在轉售時經鑒定發現為假貨。然而，涉事商家已跑路失聯，抖音平臺則以“時間過久”為由拒絕處理售后。

消費者認為，商家存在欺詐行為，且平臺未盡到監管責任，要求依據《消費者權益保護法》進行賠償。消費者對二手電商交易風險及平臺售后時效性存在質疑，并呼吁加強商家資質審核與長期售后保障機制。

【案例三】用戶“閑魚”購物遭遇詐騙 平臺處理敷衍引不滿

6月20日云南省的盛先生向“電訴寶”投訴稱其在閑魚平臺購買商品時被騙400元。事后發現賣家電話為空號，聯系不上。該用戶多次向閑魚客服投訴，但客服僅以"正在催促"回應，未采取有效措施。

用戶表示，400元對高中生而言是一周的生活費，平臺敷衍態度令人失望。目前，該學生希望有關部門能介入調查，避免更多消費者上當受騙，同時呼吁電商平臺加強賣家審核與售后保障機制。

【案例四】“微信視頻號”購物遇退貨難 商家失聯平臺維權受阻

6月14日，天津市的范女士向“電訴寶”投訴稱其在微信視頻號平臺購買一款手鐲，6月11日收貨后發現圈口過小無法佩戴。消費者立即聯系商家客服，但對方始終處于離線狀態。通過微信支付賬單申請退貨退款后，商家至今未予回應。

消費者表示交易信息真實有效，現希望通過投訴平臺維護自身權益。消費者呼吁平臺完善交易保障機制，切實履行監管責任。

【案例五】“轉轉”平臺維修服務遭質疑 消費者控訴手機返修后故障頻發

5月30日，湖北省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在轉轉平臺購買的蘋果手機因后蓋損壞導致充電故障，支付維修費用后，手機仍反復出現充電異常。經兩次返修，手機在充電后期完全無法正常使用。

消費者質疑維修人員操作不當或手機主板存在隱患，并發現類似投訴案例不在少數。目前，消費者要求平臺退貨或更換新機，并呼吁加強對第三方維修服務的監管。

【案例六】“1688”平臺被指推諉責任 消費者付七成首付后商家失聯

5月13日，廣東省的曹先生向電訴寶投訴稱其在1688平臺購買電動車并支付987元首付款（總價的70%）。兩周后商家仍未發貨且無法取得聯系。1688客服回應稱已封禁商家店鋪，但要求消費者自行報警維權，拒絕承擔退款責任。

消費者強烈抗議，指出平臺若因審核漏洞未收取商家保證金導致資金損失，理應承擔相應責任，要求1688平臺立即退款或督促商家發貨。

【案例七】“小紅書”平臺監管嚴重失職 無證商家拒退款

5月10日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其在小紅書平臺購買的手串因存在嚴重瑕疵申請退貨，卻遭遇商家多次無理由拒絕退款。更令人震驚的是，該店鋪被曝無營業執照違規經營。平臺介入后仍不作為，導致消費者陷入"錢貨兩空"困境。

消費者指出，小紅書平臺不僅縱容無證商家，還公然違反"七天無理由退貨"等法律法規，多次投訴均未獲解決。消費者呼吁市場監管部門介入調查，維護消費者合法權益。

【案例八】“蘇寧易購”陷售假風波 消費者維權被平臺客服反誣"要錢"

3月4日，廣東省的賀女士向電訴寶投訴稱其在蘇寧易購平臺分三次購買12瓶科顏氏高保濕面霜和22瓶雅詩蘭黛抗藍光眼霜，總價5684.92元。收貨后發現產品外觀異常，經國家認可的得物平臺鑒定均為假貨。

2月28日消費者與客服交涉時，竟遭平臺誣陷"要錢"，而非按《消費者權益保護法》處理。消費者指出，涉假商品批號高度一致，顯示為批量造假，要求平臺假一賠三并公開道歉。

【案例九】“蘑菇街”返購任務引爭議 消費者控訴平臺誘導消費且拒絕退款

5月25日，福建省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱其在蘑菇街平臺參與客服推薦的"返購任務"時，發現關鍵要求被刻意淡化顯示。在消費者提出中止任務后，平臺客服以"不符合條件"為由拒絕退還本金。

消費者質疑蘑菇街存在誘導消費行為，且未充分履行告知義務，涉嫌侵犯消費者知情權與選擇權。目前，該消費者要求平臺退還本金，并呼吁相關部門對電商平臺此類營銷行為加強監管。

【案例十】“紅布林”平臺退貨政策引爭議 消費者商品遭拒退

4月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在紅布林購買二手MiuMiu包，收貨后因鎖扣生銹未能及時檢查內襯，剪除防偽標后才發現包內存在大塊污漬。消費者在收貨3-5小時內反饋問題并于次日自費寄回，但平臺以"剪除防偽標"為由拒絕退貨。

消費者質疑平臺規定不合理，強調污漬屬商品本身問題且未影響防偽功能，要求紅布林重新評估退貨申請。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。