案例索引

審理法院：江西省南昌市青山湖區人民法院

案號：（2022）贛0111民初192號

案由：網絡買賣合同糾紛

裁判要旨

網店經營者在產品宣傳網頁中標注的信息不屬實或存在虛假宣傳的，應當認定為提供商品或者服務存在欺詐行為。網絡消費者依據消費者權益保護法第五十五條主張懲罰性賠償的，人民法院依法予以支持。

基本案情

原告甲訴稱：2020年9月11日，甲在乙公司開設的某寶網店付款購買一臺“某龍865手機”。網店宣傳頁明確注明此手機處理器型號為某龍865，宣傳頁還注明提供價值1000元的電話費，購買前網店客服也對該信息進行了確認。但甲收到貨品后，發現手機處理器不是原定的某龍品牌，而是低級別的其他品牌處理器，同時提供的電話費不能入網使用，且手機屏幕觸屏存在局部死區。甲隨后與乙公司客服聯系時，乙公司客服拉黑了甲。甲又通過某寶網與乙公司聯系退款與賠償事宜，但遭到拒絕。現甲訴至法院，請求判令：乙公司退還手機購買款1000余元并賠償3000余元。

一審法院判決支持甲的全部訴訟請求。

爭議焦點

乙公司對其不實標注手機宣傳內容的行為是否構成欺詐并承擔懲罰性賠償責任。

法院觀點

其一，關于乙公司是否構成欺詐的問題。乙公司在其經營網店的手機宣傳詳情頁面標注了處理器型號為某龍865，并注明贈送1000元話費，但甲所購買的手機硬件顯示型號不為上述型號，同時所贈送的1000元話費也無法入網使用，乙公司不實標注手機宣傳內容的行為，嚴重侵害了甲的知情權，并使甲因受到虛假宣傳的影響而作出錯誤的意思表示，乙公司的行為已構成欺詐。

其二，關于乙公司應當承擔的責任形式。適用懲罰性賠償責任應當符合三個要件：1.經營者提供商品、服務存在欺詐行為；2.消費者存在損害事實；3.消費者要求經營者承擔懲罰性賠償責任。在乙公司不實標注宣傳內容的銷售行為構成欺詐的情況下，消費者甲購買的商品與其購買時可預期的商品不符，存在損害事實。本案已符合適用懲罰性賠償責任的三個要件，乙公司應當承擔商品價款三倍的懲罰性賠償責任，故對于甲主張退回貨款并賠償三倍貨款的請求，依法予以支持。

案例評析

本案雖是一起普通網絡購物糾紛，但其判決結果清晰展示了法律對消費者權益的強力保護，尤其對廣大網購人群具有重要參考價值。

在此，我們建議消費者：

1、擦亮雙眼，截圖留證是關鍵！

購買前務必仔細閱讀商品詳情頁，對關鍵信息（如型號、配置、贈品、活動規則等）進行完整截圖保存。

與客服的溝通至關重要！所有關于商品質量、性能、贈品細節的承諾，務必通過平臺官方聊天工具進行，并保存完整聊天記錄。本案中消費者正是保存了客服確認處理器型號和話費的記錄，成為關鍵證據。

留意宣傳頁面是否有歧義或模糊描述，及時詢問客服并要求明確答復。

2、收貨驗貨，發現問題立即行動！

開箱務必錄像：從快遞外包裝完好狀態開始錄制，完整記錄拆箱、檢查商品外觀、核對型號、測試基本功能（如本案中的屏幕觸控、贈品卡激活）的過程。這是證明“貨不對板”或“質量問題非消費者造成”的最有力證據。

發現問題，第一時間聯系商家：通過平臺官方渠道（如訂單頁申請售后、平臺聊天工具）清晰描述問題，并附上圖片或視頻證據。明確提出你的訴求（如退貨退款、換貨、賠償）。避免僅通過電話溝通，確保所有協商過程平臺可查。

3、遭遇“拉黑”或“踢皮球”，果斷平臺介入+法律維權！

若商家拒絕溝通（如拉黑）、拖延處理或拒絕合理訴求，立即申請電商平臺介入。平臺通常有糾紛處理機制和先行賠付規則。

平臺介入無果？法院是最終保障！保存好所有證據（訂單信息、支付憑證、商品及問題照片/視頻、完整客服聊天記錄截圖、平臺介入處理記錄等），向被告住所地或合同履行地（通常為收貨地）的法院提起訴訟。

網絡不是法外之地。本案猶如一記警鐘：對消費者而言，法律賦予了你強大的維權武器，關鍵在于及時、有效地保存和運用證據；對商家而言，誠信是經營之本，任何欺詐行為終將付出沉重代價。掌握這份指南，消費者能更勇敢地捍衛權益，商家也能更清晰地認識到合規經營的邊界與價值。