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從承諾負責到強硬甩鍋:愛康國賓的48小時,為何輸掉了十年信任?

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出品|健康之聲

撰文丨九裘小妹

編輯|塔爾·小康A

當張女士拿著國外醫院的晚期癌癥診斷書,回望自己在愛康國賓十年“無異?!钡捏w檢報告時,這場關于“真假體檢”的拉鋸戰,早已超越了個體糾紛的范疇。作為民營體檢行業的頭部企業,愛康國賓在短短三天內三次回應,卻始終未能平息輿論波瀾,反而讓公眾對體檢機構的信任堤壩出現了一道難以愈合的裂痕。

從“承諾負責”到“強硬否認”:信任崩塌的48小時

7月17日,張女士的遭遇經媒體曝光后,愛康國賓第一時間擺出了“積極解決”的姿態。其官方公眾號承諾將邀請第三方權威機構論證,“若有責絕不逃避”,字里行間透著負責任的企業形象。彼時,不少消費者仍愿意相信這只是一場溝通誤會,期待專業鑒定能給出公正答案。

然而,這份期待在48小時后化為泡影。7月18日,愛康國賓突然反轉態度,以“內部核查+外聘專家評估”為由,直接否認檢查存在任何瑕疵。更令人錯愕的是,其聲明中刻意強調張女士癌癥“發展速度極快”,暗示2023年體檢時未發現異常屬“正?,F象”。這種從“承諾負責”到“科學甩鍋”的轉變,讓公眾嗅到了推諉的味道。

面對當事人“7大靈魂拷問”,愛康國賓的第三次回應依舊避重就輕。它執著于公開超聲影像自證清白,卻對“為何未提示鈣化灶需進一步檢查”“十年血液標本為何無法提供”等核心質疑視而不見。在這場輿論攻防戰中,企業的每一次發聲都像在消耗公眾耐心——當消費者看到聲明中夾雜著“愛康致力于提供優質服務”的廣告話術時,感受到的或許不是專業,而是對生命的輕慢。

流水線體檢的隱憂:速度與質量的失衡

張女士的遭遇并非孤例。在黑貓投訴平臺上,愛康國賓的1300余條投訴中,超四成指向檢測準確性,從癌癥漏檢到HPV誤診,相似的劇情不斷上演。這些投訴背后,是民營體檢行業“規模擴張優先于質量控制”的普遍困境。

一位曾在體檢機構任職的超聲科醫生透露,部分機構為追求客流量,將超聲檢查時間壓縮至每人5分鐘以內,“連完整掃查都做不完,更別提發現早期微小病灶”。更有甚者,存在“技師代醫生閱片”的潛規則,拿著執業醫師證的專家只是掛名,實際操作的卻是缺乏資質的新手。這種“流水線作業”模式下,體檢報告淪為走過場的“安慰品”,早已偏離了“早篩預警”的初衷。

此次事件中,張女士提到的“右腎鈣化灶”爭議頗具代表性。醫學常識顯示,鈣化灶可能是炎癥遺留,也可能是腫瘤早期信號,規范流程應提示進一步檢查。但在很多體檢機構,這類“灰色地帶”的異常往往被簡化描述,甚至刻意淡化。消費者拿到的報告上,“未見明顯異常”的結論背后,可能藏著被省略的風險提示。

法律與標準的雙重漏洞:維權者的艱難處境

張女士的維權之路,折射出體檢糾紛中消費者的弱勢地位。現行《健康體檢管理暫行規定》對漏檢的最高罰款僅1000元,與其可能造成的健康損失相比,這樣的處罰力度形同虛設。更棘手的是舉證責任——消費者需證明體檢機構存在“重大過失”,并厘清漏檢與病情惡化的直接因果關系,這對缺乏專業醫學知識的普通人而言,幾乎是不可能完成的任務。

北京某法院曾審理過一起類似案件:消費者因體檢漏檢導致錯過入職機會,索賠15萬元卻僅獲部分支持。法官在判決書中坦言,體檢機構的責任邊界難以界定,“現有標準無法量化‘合理注意義務’的程度”。這種法律困境,讓不少體檢機構有恃無恐,即便被投訴也多以“技術局限”為由搪塞。

行業標準的模糊進一步加劇了亂象。不同體檢機構的套餐設計、設備規格、報告解讀差異巨大,甚至同一機構的不同分院都存在操作不一的情況。張女士關注十年的“癌胚抗原(CEA)”指標,實則對腎癌篩查無效,這既暴露了消費者的醫學知識盲區,也反映出體檢機構在報告解讀上的失職——當消費者只能通過“箭頭”判斷健康狀況時,體檢與“盲檢”的距離或許只隔著一張紙。

信任重建難在何處:從企業危機到行業反思

愛康國賓的三次聲明,始終在“自證清白”與“規避責任”之間搖擺,卻唯獨沒抓住重建信任的核心。公眾真正需要的,不是企業單方面的“專家論證”,而是透明可追溯的鑒定流程;不是對癌癥發展速度的“理論分析”,而是對服務漏洞的坦誠整改;不是事后的公關話術,而是事前的質量管控。

民營體檢行業的信任危機,本質上是“商業性”與“醫療性”的失衡。當企業將更多精力放在營銷套餐、擴張門店上,對醫生資質審核、設備維護校準、報告三級復核等基礎環節疏于管理時,再響亮的品牌也終將被質疑聲淹沒。數據顯示,近五年來民營體檢機構數量增長超60%,但行業投訴量增幅高達120%,這種“量增質降”的發展模式,早已埋下隱患。

如今,張女士的“7大拷問”仍在網絡發酵,每一個問題都戳中行業痛點:當體檢機構把責任推給“時間、設備、檢測人員”時,消費者為何要為這些本應被嚴格管控的風險買單?當“早發現、早治療”的承諾淪為空談時,動輒數千的體檢費究竟買來了什么?

這場爭議的最終結局尚未可知,但可以肯定的是,對愛康國賓乃至整個民營體檢行業而言,重建信任的路比想象中更長。它需要企業放下對“資本品牌”的執念,回歸醫療服務的本質;需要監管部門加快完善法律法規,讓責任邊界不再模糊;更需要消費者重新審視體檢的意義——它從來不是健康的“萬能保險”,而是需要主動參與、理性對待的健康管理環節。

當每一份體檢報告都能經得起專業推敲,每一次異常提示都能得到足夠重視,“真假體檢”的爭議才會真正退場。而在此之前,所有體檢機構都該明白:消費者的信任一旦失去,就再也買不回來了。

聲明:個人原創,僅供參考

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