連日來，山東臨沂市蘭山區一餐館老板因發布“蛤蟆湯”等菜品視頻，被當地市場監管部門開出45萬元罰單的報道受到輿論持續關注。盡管當地組成的聯合調查組通報了提級調查情況，對該行政執法行為予以撤銷，并對五名相關工作人員作出停職處理，但通報發出后，“隔空辦案”“過山車式”等質疑進一步讓輿情發酵。

互聯網時代，說起應對輿情的“十八般武藝”，官方通報絕對是重量級：權威發布，一錘定音。然而，最近一段時間，一些官方通報效果卻并不明顯。甚至，在沸沸揚揚的輿情之中，一紙通報，不過是揚湯止沸，剛打消了一個疑慮，又生出了千萬種新疑慮、新傳言。即便輿情冷卻，也不能代表公眾對通報的絕對信任。

輿情應對，通報不是萬能藥！對各公職機關乃至廣大企業而言，這都應該成為共識。

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輿情一經發酵，小道消息常隨之紛傳，加劇社會大眾的猜忌和不安。這種情況下，官方以通報的形式回應輿情，確實能起到引導輿論的作用。

“輿情處置黃金48小時”，要求官方通報必須跟進。輿情來勢洶洶，卻也眾說紛紜、撲朔迷離，相關細節信息的缺失，極易引發各種謠言，導致輿情方向的失控、擴面。把握時間窗口，官方作為權威信息源，以通報形式發聲，提供經檢驗的事實，還原事件本來面貌，能夠有效遏制各類經由社會事件衍生的胡編亂造，起到穩定人心、重建信心的效果。所以，一份真實全面的官方通報，往往是最好的“謠言粉碎機”。

履行監督管理責任，也要求官方及時調查通報事件原委。通報時常和調查息息相關，形成通報的過程，本身就是履行監督管理責任的過程。官方通報需對事實原委，尤其是輿情爭議焦點進行梳理和廓清，通報發布前，應詳細調查，厘清“焦點”、打通“堵點”，促進事件本身及次生輿情的解決。所以，通過通報及處置，主管部門也能促進自身行政能力的提升，起到以通報促進工作開展的作用。

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然而，若讓通報成為一種僵化的標準動作、一種程序正義的“唯一武器”，那么，“平息輿情”目的性越強、“止住輿情”的排序越高，通報越是容易缺少人性關懷和邏輯細節，反讓觀者反感。

有的通報避重就輕沒痛點。某話題能成為輿情引發爭議，不是偶然的，常常是因為事件涉及了廣大網友的切身利益和安全感，所以通報必須把輿論最關心的事情說清楚，而非相反。然而如今，有些通報卻有意無意忽視群眾的痛感，或高高在上做所謂引導，或不痛不癢地回應一句“此事不實”，反而引發更大爭議。

有的通報虎頭蛇尾無跟進。有人把“在調查”當通報，幻想拖一段時間，輿情自然就降溫了。誠然，輿情通報和違紀、違法處理的通報是不一樣的，后者需要嚴謹細致地調查，但是輿情通報卻要爭取時間，第一時間和社會各方溝通，防范謠言滋生。因此，輿情通報往往分為兩步走，第一步是盡快通報，第二步是詳細調查。然而，有些地方只有第一步，沒有第二步；或者第二步通報不到位，出現新的矛盾和問題，卻秉承“已有權威通報”的態度，高高在上，不再回應。有頭無尾，長此以往，只會消磨群眾的耐心和信任。

有的通報冰冷甩鍋沒人味。有些通報眼里只有“事”，沒有“人”；辯解、甩鍋有余，共情擔當不足。通報不僅要反映真實，還要有基本的人文關懷；不是為了撇清責任，而是為了回應公眾疑慮。近段時間，“列車故障乘客砸窗”之類通報引爭議，就在于通報少了人性關懷。如是，即便回應了部分人的質疑，卻會引起更多人的反感。

通報有效的基礎，在于全社會對于通報的信任。這既來自官方與民間長期的互信，也來自一次次具體通報中，所體現的直面問題的態度與心胸。一份合格的通報，絕不是一廂情愿的自說自話，而應是有血有肉的事實經緯。

抓住“痛點”與“焦點”，讓通報經得起推敲。通報切忌對輿情中質疑官方的聲音采取避重就輕、敷衍搪塞的態度，一旦通報給大眾留下不真誠、不坦然的觀感，當中的事實性內容也會連帶令人生疑。通報要經得起推敲，這既是對輿情應有的負責任態度，更是確保大眾對官方通報抱有信心的必然要求。

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跟進“疑點”與“堵點”，讓通報跑得過輿情。通報發布后能夠一錘定音、迷霧消散自然好，但如果通報發布后輿情未能止息，官方應切忌“鴕鳥”態度，要保持對輿情發展的持續關注，并對反映強烈、關注集中的問題，通過新聞發布會、再次通報等形式加以持續跟進與廓清。“半截子”通報換來的只能是不斷的詬病，要能夠覆蓋所有的疑點與堵點，才能實現真正的定論與定調。

平息輿情重要，但贏得人心更重要。通報是為了避免輿情失控，但這不是唯一目的，更不是根本目的。通報的根本目的，還在于傾聽民聲、回應人心。而想要贏得人心，通報顯然也不是萬能藥——扎實的調研、積極的行動、堅守道義的共情，這些基本的價值理念，需要捍衛且功在日常。

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撰文/劉志杰 成博

編輯/梁慶 責編/謝夢 馬艷琳 審核/姜明