“我們必須在5分鐘內回復用戶需求，12小時內提供解決方案，服務是365天全年無休……”在瑞邁特新一批通過考核的售后員工培訓會上，張興江這位售后服務老將的嚴謹和嚴苛一如既往。

瑞邁特是我國家用呼吸機及通氣面罩企業，從成立至今已有24年。從當初一間狹小的辦公室，到如今在全球家用呼吸機市場銷售排名第二、國內第一（來源于沙利文2024年8月報告）的呼吸健康服務企業，瑞邁特依靠的是對產品全生命周期的管理。

“一款產品、一個品牌能夠得到用戶的認可，離不開前端研發和后端售后長期協同。研發通過前瞻性設計降低售后負擔，售后通過用戶數據驅動研發持續優化產品，形成‘預防-反饋-迭代’的閉環。”在瑞邁特工作十余年的張興江對自己專長的售后乃至整個產品的運行生態有非常深刻的理解。

目前瑞邁特在全國有超過100家授權服務中心，其中一級服務中心56家，目前覆蓋了各主要省份城市，提供拆機、維修、保養服務；二級服務中心約72家，提供基礎維護服務。

“由于產品故障率低，目前的服務中心已經完全滿足全國用戶的售后服務需求。”張興江表示，良好的產品質量有效節省了瑞邁特在售后服務上的無效投入。除了線下的服務中心，瑞邁特還搭建了官網、微信等線上平臺，并與各個電商平臺實現聯通，為用戶多樣、便捷的售后服務提供支持通道。

嚴苛的專業能力是良好服務的重要保障。據透露，瑞邁特的售后服務人員首先需要在工廠內進行系統培訓和考核，包括維修保養、使用操作、配件識別、客戶投訴處理等方面能力。同時，公司也會不定期進行服務中心的現場考核，還會通過抽查回訪，了解售后服務情況，以保障用戶享受到規范統一、專業高效的服務體驗。

這份專業力量，讓承諾從理念轉化為現實——瑞邁特家用呼吸機敢于為用戶提供“注冊3年+延保2年”的五年超長質保，這在業內也是較為少見的。

24年，瑞邁特堅持不閉門造車，持續傾聽用戶的聲音，做出適合中國人的呼吸產品。“公司建立了完整用戶反饋機制，我們把用戶的需求反饋給研發部門后，研發人員進行評估并對產品進行優化和迭代，比如說我們根據用戶需求創新出了Push-Push水罐設計，讓我們的產品更易操作。”張興江表示，隨著人們生活質量和健康意識的提高，越來越多的用戶會向企業表達產品使用體驗和訴求，“這對我們的服務提出了更高的要求，也在鞭策我們不斷追求卓越，細化服務流程，從而打造出更有效、舒適、低噪、易操作的家用呼吸機。”

“近年來，瑞邁特售后客戶滿意度從以前的95%提升至97%。”張興江的臉上露出了難得的微笑，繼續說道：“我們離100%的小目標又近了一步。”