“我的錢包在參觀過程中不小心丟了，里面有3000元現金，還有身份證、銀行卡等重要證件。當時急得滿頭大汗，沒想到紀念館的工作人員這么上心，這么快就幫我找回來了，真是太感謝了！”

近日，江蘇常州的朱先生專程來到我館，將一面印著“為民解憂 情系百姓”的錦旗送到工作人員手中。暑期觀眾參觀熱情高漲，場館運行壓力隨之增加，這面錦旗的背后，是紀念館全體一線人員的傾情付出……

01

“一個咨詢電話常常要30分鐘”

為了服務更多觀眾，今年4月以來，紀念館延長咨詢電話的接聽時間，每天8點至20點鈴聲不斷。據統計，7月以來，紀念館客服每日接聽咨詢電話超千個。為了更好地服務觀眾，每天至少6位客服專員接聽電話，保證最大接聽量。

應文靜是熱線接聽者之一，一天下來要接200多個電話。她說：“一個電話常常要30分鐘。我們要耐心細致地解答，站在觀眾的角度，幫他們解決問題。”

客服團隊每天還會復盤觀眾訴求，完善觀眾高頻問題庫，盡最大努力讓觀眾在掛斷電話時，問題得以解決，心情得到舒展。

02

“紀念館首次推出應屆高考生免預約政策”

為了方便應屆高考生入館參觀，紀念館今年首次為應屆高考生（含普通高考生、職校高考考生、單招考生）提供優待政策。這一便民政策實施后，全國各地的高考生紛至沓來，9號門的工作人員格外忙碌。截至目前，我館暑期接待應屆高考生達1.3萬人。

客服人員陸燕說：“高考生剛剛經歷人生大考，即將邁入新的階段。紀念館今年首次推出應屆高考生免預約政策，就是讓這些學生更便捷地進館參觀，感受這段歷史。”

今年暑期前，9號門咨詢窗口的工作人員提前熟悉政策細節，優化辦理流程，確保每一位符合條件的學生都能快速、有序地進入紀念館。

03

“這些話一天要重復上百遍、上千遍”

“請大家提前準備好身份證”“往這邊走，跟著指示牌就能進展廳”…… 紀念館1號門的閘機口，安保人員的聲音此起彼伏，他們一邊麻利地引導觀眾有序通過閘機，一邊側身解答各種疑問，后背的制服早已被汗水浸出痕跡。

安保主管薛寧說：“這些話工作人員一天要重復上百遍、上千遍。這份工作看似簡單，實則需要極大的耐心和細心，既要盯著閘機口，確保每位觀眾順利入館，又得隨時回應觀眾的需求。”

04

“讓每一位觀眾都能安心、有序地參觀”

7月7日，紀念館導覽員肖浩早早地來到公祭廣場，為全民族抗戰爆發88周年主題教育活動做準備。起身、抬腿、落步……他與同事一遍遍打磨抬花圈的動作，把對歷史的敬畏融入每一個細節里。

每逢紀念館舉行升國旗或悼念活動，肖浩總會出現在隊伍中。他曾是一名儀仗兵，退伍后轉身成為助覽工作者。他說：“崗位變了，但為民服務的初心不曾改變。現在我守護的是觀眾，讓每一位觀眾都能安心、有序地參觀紀念館。”

05

“每天有40多名保潔人員在崗”

暑假期間客流量增加，為確保場館干凈整潔，紀念館增派保潔人員，加大清掃頻次。

保潔主管楊俊芝介紹道：“暑假期間，保潔人員的工作時間比原先增加了一個小時，每天有40多名保潔人員在崗，負責場館的衛生。”

“每天這么多人來參觀，我們要保證場館干凈整潔，讓觀眾在舒適的環境中銘記歷史。”保潔人員辛懿萍樸實的話語中，透露出堅守和責任。

06

“用最真摯、最敬畏的心去演奏”

悠揚的旋律從紀念館尾廳傳來，吸引了許多觀眾駐足落座，靜靜聆聽。志愿者楊夢旭為觀眾演奏《和平吹拂紫金草》《蠶豆歌》等曲目。

楊夢旭說：“在紀念館彈琴，心情是極其沉重而肅穆的。我會用最真摯、最敬畏的心去演奏，希望琴聲能觸及觀眾的內心，喚起大家對歷史的敬畏，以及對和平與生命的珍視。”

今年暑期，紀念館精心籌備“和平之聲”藝術展演和“祭憶之聲”誦讀活動，為觀眾的歷史尋訪之旅增添一份深度。

07

“隨時應對觀眾中暑等突發狀況”

高溫天氣下，紀念館醫療志愿者時刻待命，每天至少處理5起觀眾中暑情況。觀眾身體不適時，醫療志愿者迅速趕到現場，將觀眾轉移到陰涼通風處，采取喂服藿香正氣水等防暑降溫措施。

醫療志愿者蔣陵業已在我館志愿服務6年，她說：“我們配備齊全的急救設備和藥品，定時在館內巡邏，隨時應對觀眾中暑等突發狀況，保障觀眾的健康和安全。”

08

“一天在存包處來來回回走了快兩萬步”

在觀眾存包處，一排排行李井然有序地碼放在貨架上。分類、編號、存放……18歲的應屆高考生周叔言身穿紫色馬甲，穿梭在貨架與觀眾之間。

說起存包的門道，周叔言輕車熟路：“每10個大件行李箱編為一組分開區域存放，這樣取包既快又準。”

“在高中畢業即將步入大學的暑假，來紀念館做志愿者特別有意義。” 周叔言說，“一天在存包處來來回回走了快兩萬步，我體會到勞動的艱辛，以及為他人服務的快樂。”

09

“把這段歷史記憶傳承下去”

這個暑期，高中剛畢業的駱筱薇來到紀念館做志愿者。炎炎烈日下，她和工作人員一同拎著慰問品，上門看望南京大屠殺幸存者。

“我的年齡比幸存者龔德年老人的重孫還要小，老人囑托我們要努力學習，我們約定明年再來看望他。”駱筱薇說，“ 我覺得肩上沉甸甸的， 能為幸存者老人多做些事，把這段歷史記憶傳承下去，再熱再累都值得。”

10

“我的成長與這座城市的歷史記憶密不可分”

酷暑時節，南京地表溫度達50°C，來自東南大學的學生志愿者傅之語為觀眾發放菊花。她說，雖然天氣炎熱，但能在這個特殊的地方做志愿服務，很有意義。

“作為一個在南京長大的孩子，我成長過程中的每一個階段都與這座城市的歷史記憶密不可分。”她說，“看到觀眾莊重地接過菊花，走向公祭廣場，我感受到大家對歷史的敬畏，也更加明白自己的責任。”

這個夏天

我館工作人員與志愿者們

堅守崗位

為觀眾的歷史之旅

增添一份保障

·編 輯：紀念館融媒體中心