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出品 | 深度美業(yè)

醫(yī)美行業(yè)在資本和流量推動(dòng)下快速擴(kuò)張，一線城市及部分省會(huì)城市的醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量增長顯著，線上營銷費(fèi)用連年攀升。這種擴(kuò)張帶來便利的同時(shí)，也伴隨著問題。消費(fèi)者常常依據(jù)廣告、短視頻或網(wǎng)絡(luò)推薦內(nèi)容做出高額消費(fèi)決定。反而關(guān)鍵的醫(yī)療環(huán)節(jié)，如充分的術(shù)前溝通、明確的風(fēng)險(xiǎn)告知以及必要的術(shù)后隨訪，在實(shí)踐中卻經(jīng)常被簡化或省略。

一旦消費(fèi)者出現(xiàn)維權(quán)需求，尋求解決的過程往往困難重重。機(jī)構(gòu)常用的回應(yīng)方式包括要求消費(fèi)者“繼續(xù)觀察等待效果”、“按指示使用藥物一段時(shí)間”或者以“相關(guān)負(fù)責(zé)人不在崗位”等理由推遲處理。這些應(yīng)對(duì)方式延長了問題解決的時(shí)間，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也使得糾紛難以得到及時(shí)有效的處理。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸消費(fèi)者所有

維權(quán)拖延與植發(fā)承諾成鮮明對(duì)比

7月5日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上對(duì)武漢中翰整形進(jìn)行投訴。“售后服務(wù)稀爛 ，做手術(shù)的醫(yī)生證件一直不肯提供給我 。虛假宣傳，為了成交什么話都能說。技術(shù)極差，后枕部取毛囊取的坑坑洼洼，前面種的頭發(fā)歪七扭八的，每根頭發(fā)都有自己的想法 。”

該消費(fèi)者表示，在該機(jī)構(gòu)手術(shù)前，對(duì)方連正常的術(shù)前準(zhǔn)備都沒有，枉顧該消費(fèi)者前面一周天天喝酒熬夜的影響，告知其可以直接當(dāng)天做手術(shù)。

該消費(fèi)者稱，自己于2021年3月29日到中翰咨詢植發(fā)業(yè)務(wù)，因工作原因經(jīng)常應(yīng)酬喝酒熬夜，術(shù)前準(zhǔn)備也沒做。據(jù)該消費(fèi)者描述，醫(yī)院的工作人員為了成交為了業(yè)績當(dāng)天各種忽悠，讓該消費(fèi)者當(dāng)天就做植發(fā)，承諾存活率90%以上，當(dāng)天做完手術(shù)后，給該消費(fèi)者拿了一些藥，沒有交代怎么用，什么時(shí)候用，售后服務(wù)很差。就連術(shù)后也從來沒有主動(dòng)發(fā)過信息給該消費(fèi)者問有沒有什么不舒服的地方，也沒有任何醫(yī)囑。

該消費(fèi)者表示，術(shù)后該自己毛囊炎很嚴(yán)重，他每天詢問工作人員，對(duì)方每天回復(fù)的回復(fù)都是“正常的，都會(huì)有的”。后來該消費(fèi)者實(shí)在是受不了了到醫(yī)院去問毛囊炎問題的時(shí)候，負(fù)責(zé)跟進(jìn)的工作人員：“毛囊炎這么嚴(yán)重啊，那你應(yīng)該早點(diǎn)來醫(yī)院啊。”

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者稱，毛囊炎結(jié)束后，該消費(fèi)者問非那什么時(shí)候吃，該工作人員卻說：“你還沒開始吃啊？”，后面該消費(fèi)者認(rèn)為手術(shù)效果不好，一直詢問情況，醫(yī)院一直拖延，只是回復(fù)，“有脫落期的、再過半年就好了之類的話。”半年又半年，該消費(fèi)者頭發(fā)沒有變多反而越來越少，存活率根本達(dá)不到預(yù)期。工作人員跟該消費(fèi)者說非那堅(jiān)持吃半年，米諾堅(jiān)持用頭發(fā)會(huì)越來越多的。但是該消費(fèi)者并未感受到效果，認(rèn)為對(duì)方的話是騙人的。

該消費(fèi)者反映.在處理售后問題時(shí)，該醫(yī)院的回復(fù)也是前天領(lǐng)導(dǎo)不在，昨天領(lǐng)導(dǎo)不在，今天不是工作日等等。

該消費(fèi)者無奈讓機(jī)構(gòu)提供病歷和醫(yī)生孫某的資質(zhì)證件，到現(xiàn)在沒有提供給該消費(fèi)者。

為保公允，深度美業(yè)在國家衛(wèi)健委執(zhí)業(yè)醫(yī)師備案網(wǎng)址對(duì)孫某進(jìn)行查詢，遺憾的是，并未搜到其在該機(jī)構(gòu)的備案。

除此之外，深度美業(yè)還考慮可能消費(fèi)者對(duì)醫(yī)生名字書寫不準(zhǔn)確，所以又輸入了幾個(gè)常用的同音字名字，但是始終無果。

圖源：國家衛(wèi)健委

虛假承諾問題凸顯

植發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)告知暫且不提，但關(guān)于該機(jī)構(gòu)虛假承諾的投訴卻始終是消費(fèi)者們的維權(quán)熱點(diǎn)。

6月19日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)布投訴稱，該消費(fèi)者想去武漢中翰整形咨詢整鼻子手術(shù)，該機(jī)構(gòu)醫(yī)美銷售面診完跟該消費(fèi)者說要用AI做3D設(shè)計(jì)圖，需要先交1000元定金。

該消費(fèi)者在交錢之前問過該工作人員，如果該消費(fèi)者不想做鼻子，該費(fèi)用是否可以抵扣其他項(xiàng)目，咨詢?nèi)藛T當(dāng)時(shí)也點(diǎn)頭了說是，之后讓該消費(fèi)者等了一個(gè)半小時(shí)回來該消費(fèi)者再次問她，她就改口說該筆費(fèi)用錢是用來買AI設(shè)計(jì)圖的。

該消費(fèi)者不禁質(zhì)疑，什么圖需要花1000來買？她認(rèn)為與其這樣，為什么不對(duì)設(shè)計(jì)圖明碼標(biāo)價(jià)？而且什么樣的設(shè)計(jì)圖要1000元？甚至該機(jī)構(gòu)后續(xù)還告知該消費(fèi)者，這筆費(fèi)用不能當(dāng)做其他項(xiàng)目的抵扣金額，該消費(fèi)者感到自己被糊弄了。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

5月11日，另一位消費(fèi)者也針對(duì)該機(jī)構(gòu)的承諾問題進(jìn)行了投訴。

該消費(fèi)者通過抖音用微信加了武漢中翰整形醫(yī)院助理客服，通過她的朋友圈宣傳雙眼皮案例，該消費(fèi)者覺得不錯(cuò)，于是發(fā)了個(gè)圖片問該客服，是否能做出這樣的效果，該客服回復(fù)可以。

當(dāng)該消費(fèi)者還問客服手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大不大，該客服回答說小手術(shù)，一般沒什么風(fēng)險(xiǎn)。

面診后，該消費(fèi)者被告知需要做眼綜合手術(shù)。因?yàn)樵撓M(fèi)者眼睛基礎(chǔ)不好，再加上以前的埋線需要修復(fù)。確認(rèn)好了后該消費(fèi)者就去體檢了，體檢完后，下午就去做眼綜合手術(shù)。

手術(shù)期間因?yàn)闀r(shí)間太長，消費(fèi)者體感麻藥失效，手術(shù)進(jìn)行了三個(gè)多小時(shí)接近四個(gè)小時(shí)。該消費(fèi)者表示，實(shí)在太過疼痛難忍，后面想想感覺都怕。

手術(shù)后過去約兩個(gè)月11天，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己一只眼睛眼角沒做好，另一只去皮方面沒有做好，感覺有點(diǎn)下塌的情況，眼睛也沒被有效放大，效果未及預(yù)期。

該消費(fèi)者表示：“做的不好就不要到處亂宣傳，這樣亂宣傳不是害人嗎？現(xiàn)在看得又兇又丑，該醫(yī)院只知道叫你做，也沒有提醒你適合不適合做，現(xiàn)在都后悔死了。不想她們醫(yī)院再修復(fù)了，只想退錢，我去別的醫(yī)院修復(fù)。”

圖源：黑貓投訴

多平臺(tái)差評(píng)印證服務(wù)質(zhì)量

公開信息顯示，該機(jī)構(gòu)的消費(fèi)糾紛并不局限于一家專業(yè)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，在其他平臺(tái)也存在著大量投訴和差評(píng)。

1月14日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上投訴稱，自己于1月11日去到武漢中翰整形醫(yī)院注射的瘦臉針，結(jié)果遭遇整形失敗。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者是化了妝去的，醫(yī)生護(hù)士全程沒給該消費(fèi)者消過毒，沒讓該消費(fèi)者卸妝，直接用酒精片隨便擦兩下，就打完了。

該消費(fèi)者還指出，手術(shù)醫(yī)生的注射存在諸多問題，如層次打淺，位置打錯(cuò)，導(dǎo)致其兩邊臉都凸出來一塊，該消費(fèi)者甚至認(rèn)為自己已經(jīng)被毀容。

遂該消費(fèi)者要求賠償，且連帶投訴美團(tuán)平臺(tái)，縱容商家，包庇商家，整形失敗毀容不給退款，瘋狂打騷擾電話卻不肯解決問題。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理當(dāng)中。

圖源：消費(fèi)保

如此種種不勝枚舉，深度美業(yè)發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)在美團(tuán)上的差評(píng)也屢見不鮮。除瘦臉針注射問題再次被提及之外，還有消費(fèi)者對(duì)術(shù)后效果、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度給出差評(píng)，甚至有消費(fèi)者指出該機(jī)構(gòu)存在“掛羊頭賣狗肉”的行為，商品展示是飛頓脫毛，但其實(shí)儀器不對(duì)。

圖源：美團(tuán)

監(jiān)管處罰未見及時(shí)悔改

武漢中翰整形美容醫(yī)院有限公司，成立于2005年，實(shí)繳資本200萬人民幣。2015年，又成立了武漢中翰整形外科醫(yī)院有限公司，注冊(cè)資本1230萬人民幣，實(shí)繳資本1230萬人民幣。

2024年8月14日，武昌區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布的行政處罰決定（文號(hào)為昌市監(jiān)處罰〔2024〕411號(hào)）顯示：武漢中翰整形外科醫(yī)院有限公司未經(jīng)審查發(fā)布廣告，違反了《醫(yī)療廣告管理辦法》相關(guān)規(guī)定。依據(jù)該辦法第二十二條，以及《廣告法》《反不正當(dāng)競爭法》的相應(yīng)條款，若情節(jié)嚴(yán)重、造成嚴(yán)重后果，可并處暫停發(fā)布醫(yī)療廣告一至六個(gè)月，直至取消相關(guān)廣告經(jīng)營和發(fā)布資格。監(jiān)管部門決定對(duì)該機(jī)構(gòu)處以罰款人民幣10000元的行政處罰。

圖源：天眼查

2022年7月21日，武漢中翰整形外科醫(yī)院違反了《中華人民共和國稅收征收管理法》第六十三條，偷稅金額高達(dá)35萬元以上，被國家稅務(wù)總局武漢市稅務(wù)局第二稽查局對(duì)賬外收入偷稅金額處以0.5倍的罰款，罰款金額共計(jì)177005.05元，行政處罰決定書文號(hào)：武稅二稽罰（2022)31號(hào)。

2018年10月26日，武漢中翰整形外科醫(yī)院因發(fā)布違法廣告被處以罰款1.8萬元。

圖源：網(wǎng)易反詐妖妖靈

在更早的2016年上半年，武漢中翰整形美容醫(yī)院通過商業(yè)廣場燈箱廣告牌和互聯(lián)網(wǎng)站，發(fā)布與衛(wèi)生部門醫(yī)療廣告審批內(nèi)容不一致的整形美容廣告，同時(shí)虛構(gòu)獲得多項(xiàng)醫(yī)療方面榮譽(yù)及成就，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反了《廣告法》第四條、第四十六條等規(guī)定。2016年8月，工商部門依法責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以3萬元罰款。

圖源，長江商報(bào)

醫(yī)美行業(yè)的“特殊運(yùn)營成本”

醫(yī)美行業(yè)的快速擴(kuò)張伴隨著監(jiān)管處罰記錄的同步增長。一個(gè)值得深究的現(xiàn)象是，對(duì)部分機(jī)構(gòu)而言，某些類別的行政處罰，特別是涉及廣告違規(guī)、信息不透明等問題的罰款，在財(cái)務(wù)核算中可能正逐漸被視作一種“可預(yù)估、可承受”的特殊運(yùn)營成本。這背后的經(jīng)濟(jì)邏輯簡單而直接，假如違規(guī)行為帶來的預(yù)期收益（如通過夸大宣傳獲取的額外客源、壓縮合規(guī)流程節(jié)省的開支、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)促成的交易）顯著高于潛在的罰款金額時(shí)，相比賠償客戶，支付罰金反而可能成為一種“劃算”的商業(yè)選擇。

觀察近年來的處罰案例可見，罰款金額相對(duì)于醫(yī)美項(xiàng)目的高額收費(fèi)（如單次手術(shù)或療程動(dòng)輒數(shù)萬元）以及機(jī)構(gòu)的整體營收規(guī)模，有時(shí)顯得比例懸殊。例如，數(shù)萬元的廣告罰款，可能僅相當(dāng)于幾單生意的利潤。

這種劣幣驅(qū)逐良幣的邏輯，迫使守法經(jīng)營、投入成本進(jìn)行合規(guī)建設(shè)的機(jī)構(gòu)，在成本結(jié)構(gòu)上反而可能競爭不過違規(guī)經(jīng)營者。這種特殊成本運(yùn)作最終會(huì)架空監(jiān)管意圖。若處罰未能有效改變行為模式，僅成為機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表上的一項(xiàng)支出，則監(jiān)管的效力將被嚴(yán)重削弱。致使機(jī)構(gòu)不再懼怕消費(fèi)投訴，最終通過拖延戰(zhàn)術(shù)，消磨消費(fèi)者的維權(quán)意志，擴(kuò)大消費(fèi)者的維權(quán)成本。