對此，那些一站就是一天的柜姐們，有最直觀的感受：“沒有顧客了。”

電商和直播興起，再加上消費降級，每件事都給美妝護膚專柜帶來不小的打擊。公司也想降本增效，壓力層層傳導，最后落在行業最底層的柜姐身上。

眼看業績越來越難做，到手工資卻越來越低，為了拿到提成，一些柜姐開始自己掏錢買貨沖業績。這種被品牌明令禁止的行為，現在卻成了更多柜姐的生存手段。

當每個人都快要被自己背著的指標壓垮，柜姐的工作氛圍也越來越像“宮斗”，這成了壓垮她們的最后一根稻草。

然而離職潮還未過去，很多柜姐兜兜轉轉找了一圈工作，才發現，這份工作竟然已經是自己最好的選擇。

商場里的柜臺，冷冷清清

2023年初，鐘麗麗所在的國貨品牌從杭州撤走了最后一個柜臺。往前數兩年，她每年都經歷了一次撤柜，只不過這次，離職成了唯一的選擇。

鐘麗麗沒時間喘息，她還要趕在商場的合同到期前整理貨品、清空店面。通知下來的那天是農歷大年初二，商場里冷冷清清，沒有什么顧客。門店不大，但算上倉庫和辦公室，有將近一百平。鐘麗麗和另一個店員一起收拾了兩天多，才把所有貨品全打包好。

休息了大半年后，鐘麗麗進入一家外企大牌美妝柜臺。實習期和入職培訓都順利結束，6個月的試用期開始，鐘麗麗卻對行業徹底失去了信心。從前年開始，她明顯地感覺到進店的客戶少了很多，“放開了以后還不如以前，線下根本做不了什么生意”。與此同時，品牌降了柜姐的底薪，還改了提成的算法，到手的錢越來越少。

今年2月，趕著試用期的尾巴，她主動提了離職，“再也呆不下去了。”

商場越來越冷清了，這是柜姐們共同的感受。

在護膚品銷售行業從業15年的宋萍，離職前每天一上班就提心吊膽想著業績的事情。她所在的柜臺坐落于省會城市的一線商圈，光顧的顧客一只手都數得清，淡季甚至一整天都開不了單。

隔壁柜臺偶然來了大客戶，宋萍和同事羨慕得不行，拉著那邊的柜姐問：“誰的顧客？咋賣的？賣啥了？”恨不得當場把顧客搶過來。

之所以要搶顧客，是因為“真的沒人逛商場了”。為了吸納新客，商場推出了多倍積分、VIP券等各種活動，盼著顧客上門，但就算是來蹭空調的人都寥寥無幾。

為了沖業績，宋萍只能線上回訪老客戶，運氣好的時候，還能約到幾位顧客上門。她自嘲工作性質越來越像微商，靠微信賣貨。

老顧客雖能幫襯業績，但公司要的是“新客指標”，也因此十分看重自媒體拓客的渠道。宋萍所在的品牌，要求柜姐開通小紅書賬號，還設立了相應的“粉絲指標”：每月粉絲量必須增加100以上。發廣告很難漲粉，為了完成指標，宋萍只能自掏腰包，給自己買了300個粉絲。

與“運營自媒體賬號”的要求配套的，還有一套按時間運作的業績監督系統。宋萍被拉進公司的重點跟進群，她稱之為“小黑屋”。每天的11點、14點、16點，她要在小黑屋報短信，把當日業績的完成進度、預計要沖的KPI等等一起報上。

沒開單的時候，主管就會在群里一頓輸出：為什么沒有顧客？為什么線上約不到顧客？今天你要完成多少邀約才能填補業績的缺口？準備賣出去幾支精華？客單多少錢？

宋萍被逼著寫了幾次小作文，檢討自己賣不出貨的原因，還要把約顧客來柜臺的微信聊天記錄、電話回訪記錄都發到小黑屋里。“商場沒顧客”這樣的解釋，主管根本不聽，而是在群里留下一串“要細致化地去分解顧客“、“邀顧客就邀出效率來”，要柜姐好好想想自己的原因，最后下了命令：“這周必須把銷售趕上去。”

宋萍忍不下去了，終于決定辭職。走之前，朋友家人都勸她為了五險一金再忍忍，但她的狀態已經差到極點，態度也十分堅決，“不想再耗下去了。”

微商式的銷售策略無法成為長久之計，同在護膚品柜臺的林瑤也深有體會。

3年前，林瑤在小紅書的一篇吐槽壓力大的筆記火了，再加上商場的折扣誘人，很多熱心的顧客去商場幫她沖業績，其中還有幾位成了她后來的老客戶。但到了后來，小紅書的柜姐越來越多，顧客總能找到更低的折扣，通過小紅書拉來的新客“斷崖式下跌”。

賣貨早就不像以前容易，林瑤的薪水也隨之一降再降，甚至直接腰斬。以前，她的月收入能達到2萬元以上，但今年基本只能拿到2000出頭的底薪，數額只有去年的零頭。再加上公司的五險一金比例高，有時候一個月下來，掙的錢還不夠扣的。

8月是品牌所在集團的銷售大月。2022年的8月，林瑤做了80萬業績，成績很亮眼。誰料，到了2023年的這個時候，曾經的業績反過來“卷到了自己”。她所在的品牌會參考往年的同期業績來定指標，今年雖然酌情做了調整，但林瑤的指標還是被抬到了將近90萬。

品牌很少會考慮經濟形勢的變化，只想要同比增長的數字一次比一次漂亮。巨額的指標把林瑤壓得苦不堪言，以前她沒有煙癮，十天半個月才抽一根，但離職前那段時間，因為業績壓力，一天就能抽半包煙。

在“每年都會哭”的8月來臨前，林瑤辭職了。她發了一篇帖子：“終于沒有背不夠的指標、回不完的收到、做不完的柜務了。”和她一起在柜臺的四五位同事，也都在今年相繼離開。

爆款口紅色號，已成時代的眼淚

沒有人不懷念美妝專柜之前的黃金時代。

那時的商場，人氣總是很旺。鐘麗麗在彩妝柜臺“忙瘋了”，口紅是她記憶中最火的單品。有個噱頭叫做“女人一生中必備的×個口紅色號”，鐘麗麗所在的品牌踩上了營銷的風口，每出新色號，都舍得花錢推廣。大表姐色、楓葉紅色、胡蘿卜色......明艷繽紛的色彩，帶動了一波又一波的消費浪潮。

來試色的顧客絡繹不絕，鐘麗麗經常要拆新的試用裝。一支新的唇釉，兩三天不到就會空管。口紅更不經用，用力一涂就會斷，斷了就再拆新的。有些品牌的試用裝單獨供貨，柜姐不能拆正裝，顧客就拿著一次性小刷子，從剩下的一小節旋不出來的口紅里，刷一些顏色。

試用裝用到這種程度，通常意味著正裝早就賣到斷貨了。雖然海淘、代購等方式能以更低的價格買到同樣的口紅，顧客還是喜歡沖著爆火色號跑來線下專柜。即便可能因為斷貨而跑空，但在鐘麗麗看來，彩妝產品單價總體偏低，大多數顧客不在乎差價，都“等不及就想用”了。

即便是單價相對更高的護膚品，等開單的顧客也排起了長隊。在林瑤的柜臺，每逢過年或者圣誕節、情人節，顧客一上來就要最“貴婦”的禮盒。聽到柜姐介紹產品能抗氧化、抗皺、抗衰老，就愿意買單。有些顧客喜歡在節日活動期間囤貨，往往一囤就是兩三萬。

“人人手里都有錢，花錢也大手筆。”宋萍的柜臺在最忙的時候，一天接待能30多名顧客。一千多元的護膚套盒，再加上一支精華、一個面霜，所有東西算下來要兩三千，卻是大多數人的購買標配。

那些年，宋萍幾乎每個月都能提前完成下個月的業績。2019年時她正處孕期，懷孕5個月的時候，曾因身體狀況不得不一個月只上了10天班，卻做出了超過50萬的業績。

在宋萍看來，當年這樣的成績得用“只有50萬”形容。如果不是公司不讓甩貨，她想自己那個月還可以有更高的業績，興許“下個月都可以在家躺著”。

用宋萍的話來說，“那時候根本沒有pua這一說，業績做得好，不用pua”。到了臨產的那個月，她出現了先兆流產，剛好趕上促銷活動，她還想堅持，最后在店長的要求下才回家休息。

變化是突如其來的。似乎是一夜之間，鐘麗麗發現鋪天蓋地的口紅廣告不見蹤影，很長時間再也沒出過爆火的口紅色號。她的業績也漸漸降到一天不到1萬元，后來一路滑落到3000元就已經算是“很高”。

與此同時，林瑤的顧客在飛速流失，留下來的老客戶也在消費降級。曾經找她買最高端系列產品的顧客，漸漸換成了次一檔的產品。到了節假日，幾天也不一定能賣出去一個高端禮盒。

以前，客戶大多都偏愛分類細致復雜的護膚品：涂在臉上的產品，可以用“眼部/面部”“乳霜/精華”“肌底/功效”“早用/晚用”等一系列標簽無限細分，一款款都不能互相替代，必須全部擁有。

現在，客戶直接精簡成一種乳霜涂全臉。

林瑤覺得，“大家都變精明了”。以前的顧客還愿意聽她推薦，但現在來專柜的顧客人人都知道自己的膚質適合什么產品，推銷手段不管用了。顧客一張口，往往就是問折扣夠不夠低、贈品夠不夠多，接著又比著直播間來講價。

“逛商場的人還是有的，只是不來買化妝品了。”在她看來，現在網上信息都很透明，大家知道哪里有更劃算的，就會多方對比。

這種對比的習慣，讓每個柜姐幾乎都要經歷過這樣的失落：忙前忙后幫顧客試妝一小時，最后只得到一句“回去網上買”。如果趕上同事在這期間開了單，心里就更不是滋味。

宋萍就遇到過這種直說“只來試試，回去線上買”的顧客。她只得一邊耐心地給對方算差價，線下和線上差多少、怎么買合適，一邊還得留心控制服務時間，以防錯過其他潛在顧客。這個過程中，她一旦透露出一絲不耐煩，就可能被顧客投訴，吃到一張200元的罰單。

有時就算成功開單了，柜姐也還要面對各種“超綱”的售后。有人看了直播間發現更便宜，就來要求退差價甚至退貨；也有人發現電商贈品更多，就來找柜姐要小樣。

宋萍所在的品牌，就是因為線下柜臺銷量不好，減少了贈品配比。以前，顧客只要購買單個產品就能拿到一些小樣，現在就算顧客在柜臺放話說“不給小樣我就不買了”，宋萍也只能一遍遍重復：“我們也沒辦法。”

面對“為什么價格比網上貴、贈品還更少？”的問題，柜姐們往往都無言以對。在管理層口中，專柜的優勢就是服務，就像有人吐槽的那樣：“問就是用服務打動顧客。”

但現在，確實沒有那么多愿意為服務花錢的人了。

“榨不出油的花生”

為了在越來越高的指標和越來越低的薪水之間夾縫求生，柜姐們開發出了新的“生存法則”。

倒貨是其中之一。為了完成指標，柜姐會先自己掏錢買走品牌的貨，等有顧客愿意消費時，再賣給顧客，相當于把自己變成品牌的“小銀行”，透支未來的業績來補現在的窟窿。

倒貨并不罕見。疫情前，宋萍手里倒過4萬多的貨。當時她背著100萬的指標，只差一點點就能達成110%的業績，完成后能拿到4000多元的獎金。但那時，宋萍敢把貨壓在手里，“我知道這個貨很快就倒出去了。”事實的確如此，在銷售旺季，她只需要兩個月，就能把這些貨處理完。

到了今年，光顧柜臺的顧客驟減，曾經能順利運作的倒貨鏈條，突然繃斷了。

柜姐過上了“被貨追著跑”的日子。如果這個月的業績勉強能靠倒貨達成，就意味著下個月要先賣掉囤貨，補上負數，才能做新的業績。一月復一月，不斷累加的數額就像越欠越多的債務。宋萍認識的一位柜姐，手里壓著10萬元的貨，離職的時候也沒能轉手，后來只能5折賣掉，虧了很多錢。

在明文規定上，品牌往往禁止柜姐倒貨，發現后要罰錢。但業績指標實在太高，不倒貨意味著拿不到提成，還要被關進小黑屋。宋萍覺得自己像一顆花生，明明已經榨不出油了，整個行業還在硬榨。

鐘麗麗覺得比倒貨更壓榨的潛規則，是專柜代購的出現。專柜代購就像化妝品黃牛，從柜姐手里以極低的折扣購入正品，再稍微抬高一些折扣，轉手賣給顧客。對柜姐來說，把貨賣給專柜代購意味著自己要貼更多的錢，甚至貼錢相當于向無底洞里扔錢，不像倒貨一樣能收回來。

鐘麗麗覺得自己被人當成了傻子：“我上班是來掙錢的，為什么掙不到錢，還要往里貼？”

她不愿意貼錢做生意。在她只待了6個月的品牌，商場最低打到7折，專柜代購卻要求她5折賣，中間的2折只能她來貼。就算真的貼了，靠這些業績多拿的工資還不一定能填上貼錢的虧空。她還聽說過一家店鋪，遇上了騙錢的專柜代購，貨已經寄給對方，錢卻遲遲沒有轉來，上百萬的貨就這樣“蒸發”。

她們都很清楚，新的生存法則也不能保障生存，頂多能吊著一口氣茍延殘喘。而在高壓環境下迅速惡化的同事關系，卻讓這口氣也吊不下去了。

對鐘麗麗來說，雖然和專柜代購合作的“團購”，是在經理和店長的默許乃至鼓勵下進行的，但一旦被公司發現，到頭來只有店員背鍋。她的朋友就經歷過這種事。

今年的大年初一初二，鐘麗麗一個人被連著排了兩天班。那個月恰好是品牌的活動月，銷售指標比平常高出很多，經理和店長為了讓自己的業績好看，對她再次提出了貼錢做團購的要求。“我不做的話就每天挨罵，每天加班，還沒有錢。”盡管很不情愿，她最后還是扛不住壓力，自己貼了幾千塊錢，“算是少的了”。

做柜姐的，本來就只看個人業績，沒有集體一說。但現在，就連表面的和諧都很難維系下去。

宋萍也覺得，上班越來越像“宮斗”。在她的柜臺，店長會“撬”其他柜姐的顧客。撬顧客的秘訣是眼神好——瞄到別人手機屏幕上微信聊天的id，就從自己手機里搜索，如果剛好也加過顧客的微信，就等顧客離開不久后打語音電話過去：“姐你這回缺啥東西了？你來柜臺咋不找我呢？”

宋萍心里不太舒服。但畢竟事情與她無關，也不太好說什么。直到店長故意岔開宋萍和另一位關系好的同事的排班，不讓她們湊到一起，還在背后給領導說閑話——“她們就是想混保險，不求上進”。初夏，宋萍和關系好的柜姐相繼從柜臺離開了。

宋萍在這家品牌工作了將近十年，聽到她要辭職，店長有些驚訝，試著挽留了幾句，主管卻沒說什么。

宋萍有很多離職的柜姐朋友，到頭來都回到了美妝行業。而她現在轉到金融行業做銷售，已經是少有的“走出來”的人。盡管覺得現在的工作無聊枯燥，以前在美妝柜臺的工作習慣也很難改變，但她還是不想回到專柜。賺不到錢是太致命的問題，現在的工作里，她見過的負債的人，真的太多了。

等到宋萍走了，品牌能以更低的底薪招到新柜姐，不管是年輕想入行的，還是離職后轉行失敗的，總有更聽話的、更愿意貼錢的人送上門來。

林瑤就正在迷茫將來要做什么。在她所在的小城，交“五險”的工作不多，更別提“一金”。當柜姐屬于在外企上班，有五險一金，工資也是她做過所有工作里最高的，“屬于天花板級別的職業”。經濟不景氣，她覺得自己最終可能還是會選擇回到這個最熟悉的行業。

在各行各業找了一圈工作，大部分柜姐都沒能成功“出走”。鐘麗麗在離職后曾經嘗試過當主播。她面試了很多直播公司，大多不簽合同、只簽協議，動不動就要主播賠償幾十乃至幾百萬的違約金。一段時間后，她還是回到了柜臺。

時隔大半年回來，鐘麗麗已經很久沒有從早上一直站到晚上，但重新習慣了幾天，她也沒覺得太累。看到不久前面試的直播公司已經倒閉了，她發覺，果然還是應該在商場里面上班，專柜才是自己的舒適區。

（應受訪者要求，鐘麗麗、宋萍、林瑤為化名）