數字化不能取代人，我們需要把人、服務、數字化做到共生，把服務做到極致。

如今，數字化已經是行業共識，它不僅是最基礎的工具，且能夠提高企業的運行效率，甚至是企業未來重要的競爭優勢。物業是一個勞動密集型的行業，需要通過數字化把管理進行整體的規范。

天陽物業秉承“品質生活實踐者”的公司使命，堅持“樸實、熱愛、韌勁、極致”的工作文化奮勇拼搏，持續改進和提升天陽物業服務能力，以科技、環保型先進管理手段為基礎，充分展現優美的生態、人文環境，營造舒適、便利、溫馨的居住氛圍。

本期，我們獨家對話天陽物業CIO 李繪，解密天陽物業的數字化轉型之路。

克而瑞科創：今年天陽物業的數字化發展程度及應用范圍的推進情況？

李繪：今年天陽物業整個物業公司的組織架構，包括人員都做了一些調整。物業服務與商業運營是天陽地產的兩翼，尤其是物業，與地產之間相互支持，密不可分。今年的重點工作主要是隨著組織的調整，把基礎性的工作夯實。比如，流程、門戶、收費、總賬、車場、員工移動端，還有對客端小程序、公眾號等等，這些方面我們都有在快速的推進和夯實，包括現在提出做美好生活服務方面的應用，也有在做一些嘗試。

克而瑞科創：今年數字化相關業務和去年相比有新變化嗎？什么原因促使了這些變化？明年還會繼續這個方向推進嗎？

李繪：以前，我們更多的是一些點狀的建設，系統之間的打通相對薄弱。今年，我們更多的是從整體性、系統性的角度去規劃相關業務的建設，即2個規劃（智慧賦能和未來社區），6個目標（智慧協同、智慧管理、智能分析、社區運營、社區增值和智慧物聯），逐步實現天陽物業智慧平臺的核心能力及價值。

同時，在提升內部的運行效率方面也更加關注。降本增效是數字化的重要成果之一，通過系統化的內控機制，對成本方面做更多的管理，包括人員方面的成本也更加可控。物業是一個人員密集型的行業，現在勞動力市場相對緊張、物業行業競爭激烈，所以我們需要通過數字化轉型來做內部的降本增效和緊跟行業的發展步伐。

克而瑞科創：目前在數字化上面累積投入了多少？今年投入了多少？（大概數量級），和去年相比投入有不同嗎？2022年有什么想法了嗎？

李繪：預算投入具體會根據實際的業務效果、業務要求和推進情況來看。天陽物業做信息化一定要做成指標化和可量化的成果，充分依托降本增效方面進行完整的投入規劃。

后面幾年應該是屬于逐年上升的趨勢在投入。現在物業跟著地產腳步在齊驅并進，物業2022年還是重點會在數字化基層建設方面加大力度，因為之后的系統都是要以此底座為基礎來搭建的，就跟建房子一樣，地基打得越牢，房子也就越牢固，價值也就越明顯。同時，我們要跟頭部企業多交流學習，規避深坑，打造一個小而美的數字化道路來實現彎道超車。

克而瑞科創：信息化團隊的人員有多少？您覺得是合適的數量嗎？目前在整個公司的組織架構中處于什么樣的角色？您認為數字化團隊的角色是否會在未來會有變化？

李繪：目前，針對物業的信息化人員屬于少而精的。我們物業、地產、商業的信息化團隊都是合在一起的，整個工作是相互交叉與支持進行。此外，公司與外包的團隊合作比較緊密。在人員方面不會盲目地追求數量，更重視專業與分工。未來也會根據公司業務的發展來進行調整。

公司對信息化團隊比較重視，現在信息化團隊是在總經辦下面的二級部門，相當于公司的一把手在直接關注和支持。

未來，信息化團隊將在公司的經營管理中將發揮越來越重要的作用，從業務的配合者、支撐者，向先進生產力的引導者與數據資源的整合者轉變。

克而瑞科創：隨著物企數字化程度的提升，哪些方面可以改進去提升效率、節約成本，可否從您公司自身角度舉例說明一個最佳的實踐解決案例？

李繪：提升效率的方式有很多種，可以通過系統，也可以通過管理組織的流程去改變。比如，我們在推動的OA流程系統、業財一體系統、生活服務平臺，以及正在重構的人力系統，這些都是能夠對我們的效率提升起到較大作用的。我們希望倡導的是將一些重復性和有規律的工作，通過數字化來完成或者簡化。

克而瑞科創：數字化發展過程中遇到過哪些“坑”？如何調整和變化？

李繪：我們前期在做相關調研的時候，對后面的應用場景沒有充分的考慮，所以就會變成系統踩坑，踩了坑以后換系統，換系統以后可能又還會碰到一些問題，比如人員變動的時候，不同的管理層對功能的需求是不一樣的，所以這個就造成我們前面踩的坑。

今年公司的整個數字化牽頭，是由集團流程信息部與物業的中高層，共同做了非常充分的溝通并達成了共識。如今，數字化已經是行業共識了，它不僅是最基礎的工具，且真正能夠提高企業的運行效率，甚至是企業未來的重要競爭優勢。

克而瑞科創：在物業服務中，你們是否有推出針對業主或者業委會的數字化產品？如果有，他們的使用頻次和反饋如何？

李繪：今年，我們會重新去搭建一個生活服務平臺，一方面是想把商城化的概念去掉，另一方面為了將面向業主的數字化應用全部集中在一起。我們會把多經增值的服務融合到業主生活中去，比如常見的方式就是業主報事，包括保養、家政服務、墻體開裂、漏水等等，只要是業主的述求都屬于報事，同時我們也在嘗試租售和社區生鮮等的多經服務，旨在給業主提供更多便利的同時，也促進了物業人員跟業主的接觸方式。

克而瑞科創：在物業數字化產品推進中，是否有和政府相關部門合作的需求，如何看待監管力量在物業科技中的作用？

李繪：目前跟政府更多的是城市大腦方面的合作。今年，我們也跟政府做了一些關于未來社區的交流與探討。此外，我們還會考慮聯合政府關于綜合治理和低碳方面的合作，這也是目前政府比較關注的兩個方向。

克而瑞科創：目前是否有跟第三方科技企業合作？主要合作企業有哪些？涉及哪些業務板塊？為什么會選他們來合作？

李繪：現在我們基本上跟騰訊、阿里云、大華、海康威視、富士等都有很深的合作。例如，騰訊的企業微信，未來我們會把企業微信融合到生活服務平臺，然后去建立我們整個的員工圈、客戶圈、業主圈層，再通過企業與個人的微信去對個人提供服務。此外，與大華和富士的合作主要涉及到車場管理、視頻監控以及社區的IoT和硬件相關的，也是基于集團的戰略。

在選擇第三方科技公司合作之前，我們都會先想清楚我們的需求以后，再去進行溝通并進行海選。對于科技公司我們主要看其擅長哪個方面，且要跟我們的思路能夠對得上，以及是否愿意投入資源來跟我們合作。

克而瑞科創：能否展開介紹一個合作的標桿案例？為什么是這個？

李繪：例如，OA的重構，包括電子印章、供應商庫、門戶、以及將近126支的流程和完全定制化的表單，從供應商進場到上線試運行，基本上花了不到三周的時間，就按照要求進行上線了，而且過程當中為了趕進度，基本上我們雙方都是無休的。我們目前屬于整個物業轉型和組織重組的階段，所以是特別希望有這種類型的供應商能跟我們一起來奮斗成長。

克而瑞科創：很多開發商或物企會選擇自建科技企業，您如何看待？自建科技企業與第三方科技企業未來在行業內會處于怎樣一個關系？貴公司未來會如何選擇？

李繪：這是行業里正常的一個現象，因為現在不管地產、物業還是商業，它的利潤都在不斷的被壓縮。以前信息部門更多是一個花錢的部門，這些年頭部企業在信息建設方面投入不少，實踐經驗很多，也形成了很多有效的方法和工具，通過打造產品，信息部門也可以為企業創造利潤和價值。

對于從目前成立的科技公司來看，以對內服務為主，對外能夠輸出一些標準化或輕量級的產品，這樣更適合科技公司的發展。

克而瑞科創：未來你們企業在數字化發展上有什么中長期目標和規劃嗎？您認為物業行業的數字化未來方向是什么？

李繪：天陽地產已創立20周年，并發布全新產品與服務主張——“生活制造"，以實力進階和精研創新與時代美好相融。在物業層面，天陽物業一直秉承品質生活實踐者的企業使命。此外，今年對組織方面已經做了很大的變革。

我們希望通過集團的主張、物業的使命以及整個物業的組織變革，以這三個為依托來構建我們的三年規劃。未來，我們還是會圍繞服務來進行整個數字化的升級。數字化不能取代人，我們需要把人、服務、數字化做到共生，把服務做到極致。

克而瑞科創：您如何理解物企數字力？您覺得需要幾個維度去評價一個物企的數字力能力？

李繪：我認為通俗一點講就是讓程度低一些人可以做程度高一些的事情，物業是一個勞動密集型的行業，年齡偏大，水平程度偏低，需要通過數字化把管理進行整體的規范。我覺得可以從以下幾個維度來評價一個物企的數字力：

• 第一，數字化在其業務中普及范圍的廣度與深度。
  
• 第二，使用程度。了解中高層使用系統的活躍度，因為中高層對系統的使用會影響到其數字化是否能貫徹下去，包括后續的數據質量，用戶使用的便利性以及滿意度。
  
• 第三，投入產出比。行業在利潤比較低的情況下，每花一分錢都很重要，所以投入數字化發展時可以量化成相關一些指標。
  
• 第四，是高層的重視程度。比如每年投入預算的力度，包括人才引入、激勵制度等方面來提升對數字化的支撐。