除了豐縣，最近最火的輿情就是星巴克驅(qū)趕民警事件。微博話題#星巴克客服回應(yīng)民警在門口吃盒飯被趕走#，閱讀量5.3億。

　　有個(gè)kol發(fā)微博曝光了一張民警的朋友圈截圖，上面的內(nèi)容為：“今天執(zhí)勤在磁器口游客中心旁邊（原景區(qū)入口重慶沱茶對(duì)面）星巴克門口吃飯，星巴克員工看到吃了一半的我們，說你們能換個(gè)地方吃嗎？你們這樣會(huì)影響我們的品牌形象。不知道什么水平的公安能配得上這高大上的星巴克”。

　　kol的微博一發(fā)，網(wǎng)絡(luò)熱度迅速攀升，形成全國性重大輿情。

　　以往，在所謂的涉警輿情當(dāng)中，警察總是以負(fù)面的形象出現(xiàn)。但此次，全國人民都在齊聲譴責(zé)星巴克，有的憤怒的網(wǎng)友甚至往這家星巴克門口放白花、扔雞蛋抗議。

　　警察還是那個(gè)警察，變了的是對(duì)比差。

　　在涉警負(fù)面輿情中，“警察”往往和“老百姓”是一組對(duì)立面，在公眾眼中，警察代表著公權(quán)力，在一些法治環(huán)境不怎么好的地方，”公權(quán)力“是個(gè)帶點(diǎn)負(fù)面的詞兒。

　　所以一些相熟的民警會(huì)抱怨：我們的工作并沒有做錯(cuò)，網(wǎng)民老給我們瞎挑毛病！覺得你干什么都是錯(cuò)的！

　　這是因?yàn)樵谶@組對(duì)比中，警察象征著強(qiáng)權(quán)，一些公眾感性地、先入為主地認(rèn)為“強(qiáng)權(quán)”就是錯(cuò)的。

　　在星巴克事件中，在朋友圈文字的描述中，警察是“大冬天還要站在大街上辛苦工作、為生活粗糙奔命的普通中國人”，而星巴克，是“外國人”開的，是“小資情調(diào)”，是一個(gè)有點(diǎn)“裝逼范兒”的地方。

　　除了星巴克員工確實(shí)行為不妥之外，是這種強(qiáng)烈的對(duì)比差點(diǎn)燃了公眾的情緒。至于當(dāng)時(shí)星巴克員工到底是怎么和民警溝通的，雙方是如何交涉的，這些具體的現(xiàn)場(chǎng)情況沒人糾結(jié)。

　　星巴克事件，值得人們總結(jié)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)或一個(gè)人，和另一個(gè)對(duì)象形成某種鮮明反差時(shí)，如果二者發(fā)生矛盾沖突，在“上面”的一方就要警惕，就要提醒自己，一旦行為不當(dāng)，很可能陷入輿情危機(jī)。

　　每次看到這種標(biāo)題我其實(shí)都會(huì)想：難道開寶來的女司機(jī)就不搶道？難道開奔騰的男司機(jī)就都不會(huì)打人？并不是。是寶來和奔騰這種”小破車“入不了標(biāo)題。

　　所以我曾經(jīng)開玩笑地和幾位寶馬女司機(jī)說過，在馬路上即便被別的司機(jī)欺負(fù)了，也要注意自己的言行，必須得體。否則，沒準(zhǔn)你就上熱搜了。

　　所謂的仇官、仇富，都來自這種反差感。它會(huì)很容易激發(fā)起公眾的情緒，成為形成輿情的重要因子。

　　尤其是在傳統(tǒng)媒體式微，客觀理性聲音已經(jīng)越來越稀缺的當(dāng)下，因強(qiáng)烈對(duì)比反差引起的公眾情緒，會(huì)越來越多。

　　企業(yè)相關(guān)從業(yè)者，用不著去仰天長問“這是為什么”，那是社會(huì)學(xué)家應(yīng)該去研究的事兒。如果這是個(gè)客觀傳播規(guī)律，那么你最應(yīng)該做的，就是遵循這條公理，去指導(dǎo)你的日常行為。

　　批評(píng)抱怨公眾，遠(yuǎn)沒有給每位普通員工都進(jìn)行一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)來的重要。

　　這里是寶際公關(guān)員工內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)。

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　　作者：付中

　　畢業(yè)于中國政法大學(xué)，在北京某檢察院公訴部門工作數(shù)年，負(fù)責(zé)職務(wù)犯罪、經(jīng)濟(jì)犯罪案件。在法制晚報(bào)工作十余年，歷任記者、法制新聞主編、經(jīng)濟(jì)案件部主編等職務(wù)。現(xiàn)為寶際公關(guān)總經(jīng)理。