一年一度的國際消費者權益日又又又來了，為大力宣傳2022年“共促消費公平”消費維權年主題，營造加強消費者權益保護的社會氛圍，提升社會關注度和參與度，結合疫情防控，由福州市市場監管局、福州市消費者權益保護委員會聯合主辦的“共促消費公平 共筑有福之州”2022年福州市“3.15”國際消費者權益日宣傳活動在福州廣播電視臺舉行。

活動現場采用“云直播+云互動”和轉播技術連線現場執法的形式進行現場直播。

福州市市場監管局局長、市消費者權益保護委員會會長陳宗勝出席并發表講話，為2022年福州市3·15國際消費者權益保護日紀念活動拉開序幕。

活動中，執法人員現場揭曉并解讀福州市保護消費者權益典型案例；

通過實景實地的連線現場執法檢查，多方位展現我市保護消費者權益工作的實施與成效，引導社會各界積極參與消費者權益保護知識的宣傳和普及，提高維權意識，依法維護自身合法權益。

現場還舉行了新一批“福州市線下無理由退貨承諾示范單位”和“食品安全放心餐廳和放心食堂”的授牌儀式，并由企業代表進行誠信經營承諾書的宣讀。

同時，活動現場福州市市場監管局和省、市級媒體簽訂社會共治戰略合作協議，在市場監管領域宣傳及輿情處置等方面建立長期、全面的戰略合作關系，創新推進“監管執法+媒體監督”社會共治新模式，共同推動福州市市場監管工作提升，為建設“有福之州”作出新貢獻。

共促消費公平，是實現共同富裕目標的重要手段，是踐行以人民為中心發展思想的重要舉措，是落實法律賦予消費者權利的重要抓手。

過去的一年，全市市場監管部門及各級消協組織全面落實市委、市政府決策部署要求，緊扣“守護安全 暢通消費”的消費維權年主題。

在處置群眾投訴舉報、完善消費維權機制、打擊侵權違法行為等方面取得了明顯工作成效，現將有關情況發布如下：

一、2021年福州市消費維權總體情況

2021年度，福州市市場監管局消費者投訴舉報指揮中心，依托12315市場監管熱線及全國12315平臺，共受理消費者咨詢、投訴、舉報28.5908萬件，較2020年度增長11.90%，較2019年度增長36.95%。其中：接受消費者咨詢19.0838萬件，投訴6.7662萬件，舉報2.7408萬件；共為消費者挽回經濟損失5071.85萬元。

全市各級消委會共受理消費者投訴2255件，解決2255件，結案率100.00%，為消費者挽回經濟損失205.73萬元。其中：欺詐行為得到加倍賠（補）償45件，加倍賠（補）償金額1.9萬元。

二、2021年福州市消費維權工作主要做法

（一）著力提升生活品質，依法保護消費者合法權益

1.深化商品質量安全監管。深入分析研判我市流通領域商品質量投訴舉報熱點問題，針對群眾關心、社會關注的成品油、學生文具、兒童玩具、非醫用口罩、消防產品等領域的1765批次商品實施抽檢，并依法公示不合格商品信息，提升群眾消費的辨識度。同時，針對抽檢不合格商品，第一時間采取下架、銷毀、召回等處置措施，對直接影響人民群眾身體健康的不合格商品，更是集中力量開展專項整治，全力為消費者合法權益保駕護航。

2.深化食品領域安全監管。以創建“國家食品安全示范城市”為契機，深入推進食品安全綜合治理，創建“上下杭歷史文化街區”為2021年省級“食品安全示范街”，新增“互聯網+”省級明廚亮灶示范單位30家，市級食品安全放心餐廳40家、放心食堂20家，我市食品安全工作獲國家市場監管總局肯定。尤其是對群眾關心的網絡餐飲食品安全問題，結合市紀委“點題整治”部署要求，專門開展了“網絡餐飲百日專項整治行動”，在全市檢查了餐飲服務單位1.13萬家次，查處了各類違法違規行為655起，同時鼓勵全市市民積極參與網絡餐飲專項整治，專門在“e福州”設置投訴舉報通道，并制作了“福州市監整治網紅外賣”等一系列短視頻，網民關注度高漲，視頻總點擊量達1.43億次、點贊數達140.1萬個，有效守護了我市消費者“舌尖上的安全”。

3.深化疫情防控安全監管。出臺應對新冠肺炎疫情、疫苗安全事件等專項應急預案，有效提升疫情防控應急處置能力。建立起疫苗監管工作聯席會議制度，對全市14家疫苗配送機構和261家接種單位全覆蓋監管。為保障測溫儀器的精準度，在機場、醫院、學校等公共場所，開展免費檢定（校準）測體溫類儀器9675臺（支）件。督促藥店發揮好“哨點”作用，強化“四類藥品”（退熱、止咳、抗病毒、抗菌素）銷售管理，歸集、導入購藥信息204.2萬條。強化進口冷鏈食品安全監管，市集中監管倉加強作業人員排查和風險管控，嚴格規范進出倉貨柜流程，全年累計完成5455個貨柜消殺檢測，攔截陽性貨柜75個，集中監管倉管理工作獲國務院督查組肯定。

4.深化民生消費安全監管。開展民生領域查辦案件“鐵拳”行動，推進巖茶、高端白酒、片仔癀、眼鏡等市場秩序整治工作，規范清理借慶祝建黨100周年等名義從事商業炒作行為，全市市場監管系統共查處各類違法案件5517件。突出開展校外培訓機構不規范等8項“點題整治”工作，立案查處744件，其中1件被國家教育部公布為典型案例、4件被省市場監管局公布為典型案例，工作成效獲省、市紀委肯定。依法加大市場監管執法力度，整頓55條路段泊位停車收費問題，集中整治“低價游黑鏈”、未經許可經營旅行社業務等旅游市場多發問題，檢查旅行社(含分社和網點)307家次，其他旅游企業（含景區和星級賓館）190家次，導游60人次，立案查處29件，罰沒款24.58萬元。

（二）著力維權機制建設，有效形成社會共治合力

1.完善維權網絡規范建設機制。2021年，我市積極推進12315與12345便民服務熱線歸并整合，建立“雙號并行”電話轉接機制，完成12315提供7×24小時服務、相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集等既定工作目標任務。進一步規范12315平臺工作程序，實現統一接聽、統一督辦、統一考核。進一步暢通基層維權網絡，加強消費維權服務站點規范化建設83家，建設ODR企業（在線消費糾紛調解）103家，促進維權有序、處理高效。

2.建立維權社會共治救濟機制。試點成立“一會三所”消費糾紛聯動調處中心，聚合市場監管所、司法所、律師事務所、消費者權益保護委員會力量，構建行政調解、司法調解、人民調解“三位一體”新格局。靈活采用企業約談、勸諭建議、支持起訴等方式，發揮律師、專家、消費維權志愿者等多方維權力量，共同保護消費者合法權益，得到新聞媒體廣泛報道和消費者肯定。比如，對某公司利用婚紗租賃合同格式條款，侵害消費者合法權益行為，提起全省首例預付卡消費糾紛支持起訴案件；又如，針對某電商平臺以劃線價形式的格式條款，侵害了消費者合法權益，發起全國消協系統首例針對電商平臺的民事公益訴訟，受到媒體廣泛關注。

3.倡導推行線下無理由退貨機制。發展完善線下無理由退貨機制是消費維權的需求，也是增強消費活力的需求。福州是在全省第一個推進線下無理由退貨工作的城市，2021年全市又有23家企業加入了無理由退貨的行列，目前已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等130家企業，積極參與線下無理由退貨承諾倡議。

（三）著力維權宣傳教育引導，凝聚消費安全共識

1.突出“警示性”消費教育。依托媒體、公眾號、社區宣傳欄等線上線下宣傳載體，為消費者提供商品選購、規避陷阱等消費指導，共發布消費提示警示、典型投訴案例等信息137篇（次）。同時，制定了《消費教育示范基地認定管理辦法（試行）》，指導中國移動東街營業廳、晉安區供電營業廳等單位創建消費教育示范基地，推進消費維權教育的社會化、專業化。

2.突出“場景化”消費指導。組織消費維權志愿者、消費者代表等人員，參加“食物銀行”消費體察、“美麗鄉村”體驗式調查等活動，通過現場體驗，推動商家完善消費服務，引導消費者理性消費。

3.突出“科學化”消費引導。按照《全國消協組織比較實驗工作規范（試行）》的規定，組織開展比較試驗，促進企業規范經營、加強質量管理，引導消費者安全、理性選購和使用。去年，聯合省消委會，對線上線下20余個品牌的手機充電器進行比較試驗，并向社會發布比較試驗結，為消費者選購商品提供重要參考。

2022年是黨的二十大召開之年，全市市場監管系統及各級消協組織將堅持以人民為中心的發展思想，圍繞放心消費建設構建合法權益保護體系，不斷改善消費環境促進消費公平，為建設國際消費中心城市、現代化國際城市、作出新的更大貢獻，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。

（來源：福州市場監管；消保處；應宣處；）