“五一勞動節”前夕，中華全國總工會對全國五一勞動獎和全國工人先鋒號獲獎者進行了表彰。騎手張堯在手機上看到了這條消息。他很興奮，因為他待了多年的站點就受到了表彰——上海隆昌站是他的第二個“家”。

這次表彰在站點里掀起了一陣小波瀾。早在去年，這個站點就獲得“上海市工人先鋒號”的榮譽。而現在，站點又被評為“全國工人先鋒號”。這項評選表彰工作每年舉行一次，由全國總工會頒發獎牌和證書。這意味著網約配送員、靈活就業人員的相關組織受到了國家及社會的肯定。

明天就是勞動節了。

我們找到三位在配送崗位待了超過五年的騎手，他們當中有一直安守在最平凡崗位的騎手，也有通過這個職業實現階層躍升的小哥，更有通過轉崗實現事業與家庭平衡的女騎手。我們想聽聽他們的心里話：在外賣崗位待了多年，是什么樣的體驗？

張堯：

7 年“元老騎手”，

帶過上百名徒弟，

也是站長的師傅

上海疫情物資緊缺的四月份，張堯騎著電動車、戴著黃頭盔、身著黃色騎手服，騎行在楊浦區寬闊的馬路上。疫情期間，一路上沒什么人，時而遇到警察檢查證件。那幾天，張堯每天能送六七十單，大部分是緊急訂單。

張堯 33 歲了，是上海第一批美團騎手之一，見證了外賣服務逐漸完善，還教會了上百名新人騎手如何送外賣。站點的兄弟們，無論年齡大小，都喜歡喊他“師傅”。

1.上海的第一批騎手

前幾天我跑完單回家，在小區門口時被告知，有樓棟出現陽性，會暫時封控，我就索性在家里歇著，陪老婆孩子，等解封再出去跑單。至今為止，我當外賣騎手已經有7年了。

7歲時，我跟著父母從老家連云港來上海楊浦區，媽媽是鐘點工，爸爸在街道做雜活。長大后，我去了好幾個工廠，后來到了離家兩公里的內燃機廠，每月能掙六七千。后來因為工廠業務調動，我辭職出來了，去試著跑配送。

2015年，美團外賣剛出來不久，我聽說收入還不錯，每月有底薪，有高溫補貼，送的東西太大、太重，或者距離太遠都有補貼。那時，我的女兒已經在上海上學了，我想要一份穩定的工作，就去面試送外賣。

面試的時候，他們給我一些商鋪名、路名，讓我去找，考驗我的熟悉程度。我從小就在楊浦長大，又有配送經驗，順利過關，第二天就入職了。

美團現在是個很大的平臺，但在當時是很新的平臺。我是這個外賣平臺在上海的第一批騎手，沒人帶，只能自己積累經驗。后來單子慢慢增多，我的工作節奏也變得充實起來，在午高峰取餐時有時會等單，我跟商家混熟后，就知道他們做菜時長，接到單后就根據不同店家的出餐速度安排路線，這樣就不會浪費時間。

「張堯正在送外賣」

上海節奏快，發展快，外賣也在快速發展。站點的騎手從兩三個，慢慢增加到 200 人，楊浦區原本只有一個站點，后來變成了 4 個。

對騎手的管理也越來越人性化。

早期，如果騎手提前點送達，不管你是新人，還是老員工，都不符合規范。如果是新人，要是一不小心點錯，自信心沒了，不管怎么勸，直接不干了。但后來，這個規則變了，新人騎手有兩三次免申訴機會，萬一點錯，還可以進行免除。這讓很多新人放心跑單。

因為干得還不錯，領導讓我當站長，我沒去。我說做站長要協調更多事情，就沒時間照顧家人了。

對我來說，家庭非常重要。

在內燃機廠打工的一年，老婆懷孕，在家安胎，一天早上打電話給我說要生了。我特別著急，想請假回家，但廠里不讓。工廠離家遠，我說不準假那就不做了。那時還沒有高鐵，我就坐大巴回去，趕到醫院已經是晚上，孩子生出來了。那時我才知道，老婆進產房前疼得暈過去了。我沒有陪在她身邊，更自責了。

自那以后，我就想該回家還是回家，每天努力送單掙錢，下了班回家陪家人。也就在小組長這個崗位一直干下來了。

現在，我家大丫頭讀六年級，小丫頭讀一年級。我每天7點起床，燒早飯，再送女兒上學。送完回來，衣服晾晾，地掃掃，就去站點開工。午高峰之后還可以回家吃飯，休息 1 小時，3 點多出去跑單。到了傍晚，就順路去接丫頭們放學。

很多年前我在老家買了房，現在每月還幾千塊的房貸，壓力不算很大。主要是心安，知道自己有一套房子。

2. “小組長也有小組長的使命，把所學全給新人騎手”

做外賣有 7 年了，印象最深的是 2018 年救了一個走失的小男孩。

那天晚上七點多，正碰上晚高峰，車流量特別大，我在上海七巧國商圈送餐，突然看到一個小男孩一直在轉悠。我自己也有小孩，會比較警覺，跟著他走了將近 1 公里，發現一直沒有成年人在他身邊，感覺應該是走失了。我趕緊把小朋友抱到路邊，然后請站長把訂單改派為由其他同事協助，陪著小朋友等半個多小時，終于等到他家人過來接走。

后來，站長把這件事上報到公司后，美團給我頒發了“模范騎手”，我收到了一個榮譽證書還有現金獎勵。這件事傳開了，那陣子家人朋友在網上都看到了我的新聞，我怪不好意思的。2019 年 1 月，我受到邀請，去北京的美團總部參加了“美團外賣騎手頒獎禮”。

我從來沒有參加過這么大的活動。我見到好多來自五湖四海的和我一樣穿著黃色騎手服的兄弟。當時的主題是“城市新青年”，我認識了很多和我年齡差不多的朋友。我們相見恨晚，拼了一輛車，跑去爬長城。

「工齡 7 年的張堯帶過 100 多個“騎手徒弟”」

盡管我一直是小組長，但是我覺得很充實。我特別喜歡帶新人，將所學分享給別人，看他們一點點進步，我很有成就感。

我會把商家的電話列個表，標出哪些商家出餐快，哪些商家出餐慢，讓新人記熟，他們可以優先送出餐快的。

還有一些是你在這片地區待久了才會知道的事情。我們的配送范圍內有幾個聽障人，有的人點外賣會備注自己是“聾啞人”，但大多數會忘記備注。我就專門告訴新人，哪幾個小區有殘疾人，你必須要送到門口，發短信給他們，寫清楚，不要打電話。

現在站點 85 個人，有二三十個都是我徒弟，站長也是我的徒弟，他已經待了五六年。我帶過的徒弟有上百人。他們都喊我師傅。

我覺得我是“耐力型選手”，不會要求自己太拼，但每一單都要做好。有的人送外賣這個月多，下個月少，但我這個月跑 1000 多單，下個月、下下個月也一樣，很平穩。

我想一直送外賣。老了之后，回到老家，在自己靠汗水換來的房子里過日子，平日釣釣魚，做菜給老婆吃。我有一道拿手菜，把老家的小魚，腌一腌，煎酥，灑點白酒，弄點湯、和點面，在鍋邊攤成餅。我們管它叫“小魚鍋貼”。

孔維鵬：

進擊的“95 后”，

5 年升 5 級

4 月下旬，孔維鵬正在站點面試一名騎手。幾個月前，他剛升任“城市經理”，被派到天津，來這里開拓新站點，既要招騎手，又管理站長。每次面試騎手，孔維鵬都會給他們出一道題：發一個定位，考察候選人能否熟練使用導航系統，在規定時間內找到正確位置。

與張堯7年堅守一個崗位不同，1997 年出生的孔維鵬一路從騎手、站長助理、站長、運營主管、城市經理，一步一個臺階，在不同層級的管理崗位鍛煉。他發現，每一次晉升，他要思考的層次總會轉變。他很享受這種不斷挑戰新知的過程。

1. “當了騎手后，學會了‘復盤’”

我初中畢業后就出去打工，年輕的時候貪玩，最夸張的時候在網吧待了一周。后來去給人打下手，又到建筑工地干活，甚至做小生意，但一直覺得沒什么前途，也找不到熱愛的感覺。

2017 年，一個在送外賣的朋友介紹我來干這個。那時，外賣還算個新的行業，我想已經荒廢了很多年了，能不能闖一闖？我有個格言，沒有做不了的事，只有你想不想做，就成了北京國貿站的一名外賣小哥。

當時是站長帶我，他就像老師，經常教我各種知識。比如他整理數據，用 excel 表，我學歷不高，不懂這個，他就手把手教我。我白天送外賣，晚上回站點就找數據、套用公式，來算各種模型。那時，我還從他那學到了“復盤”這個詞，知道了每天要對昨天的工作進行總結分析，這樣第二天的工作能做得更好。總之，總能學點新東西，總覺得還可以更進一步。

一天，站長跟我聊，想讓我從助理做起，試試新轉變。老實說，一開始我有點猶豫，工資比當騎手少了三四千塊錢，可我又很想挑戰自己。我考慮了一周，答應了。

成為助理后，我接觸到了和騎手完全不同的視角，關注的不再是一個騎手送了多少單，而是整個站點的業務數據，甚至細化到每個騎手的異常單量和用戶評價，比如哪個騎手狀態不對勁，哪個騎手開始逆襲……

要做好這件事，培訓騎手就很重要。我也發現，培訓并不是把你想要說的話直接塞給人家，得動腦筋。我的辦法就是用畫面，把重點直接展示給騎手。

我制作培訓課件，放上騎手 App 的訂單截圖，把取、送的操作步驟都放上去，展示給沒有送餐經驗的新人；等新人跑了兩三天，我再進行第二次培訓，幫他們歸類，像炸雞漢堡、魚香肉絲套餐等快餐類出餐速度快，為取餐順序提供參考。

助理干得還行，領導看到了我的進步，提拔我成為站長。

「孔維鵬如今時天津城市經理，

正在當地開拓外賣站點的業務」

這下，我看事情的角度真的全變了，要會統籌全局。拿“盯系統”來說，到了冬天，有惡劣天氣，騎手送單會碰到困難，顧客下單，騎手不夠，三四個騎手要跑三十多個訂單。我就要在后臺為前方的騎手進行協調，有的騎手到店后取不到貨，我就想辦法聯系商家或協調其他騎手來幫忙，把站點最后一個訂單送完，也到凌晨三四點了。

更讓我有全局視角的是“優化區域”。

有一年，我調到一個緊靠東二環的站點，那附近有一座橋、地下通道，配送難度大，站點的訂單量一直上不去。我就和領導討論，調整這個站點的范圍。我圍著這個片區走路，拿著量尺量，再計算路人人數，發現其中某塊地方人流量小，而沒有被劃撥進去的地區人流量大。我就做了一個優化方案，刪除人流量小的地區，新增更合適的地區。最終公司來考察，認可了我的方案，重新調整了區域。這個站點的訂單量很快就上去了，從兩星站點躍升為五星站點。

不過在我心里，管理崗最大的作用在于“定人心”。這要從 2019 年底疫情爆發說起。

2. “打江山”

那一年，我成為王府井站的站長。年底，新冠肺炎疫情爆發。春節期間我正在老家休假，正月初六，疫情的新聞鋪天蓋地，人心惶惶的。

站點有騎手駐守，我很想快點趕回北京，但家里都反對。那會兒還沒有疫苗，北京也有病例，大家都覺得病毒非常可怕。但我想既然做這個工作，還有那么多兄弟在送單、值班，站長不第一時間趕回去，真對不起他們。

我堅持回北京。我爸把我送到了周邊縣城，那會兒因為防疫政策，汽車不能進入邯鄲。我就掃了一輛共享單車，一路騎了 30 多公里騎到火車站，趕回北京。

剛到那幾天，就碰上了口罩緊缺的時候。公司幫我協調到了口罩，但當時騎手分散在各處，疫情期間又不能聚集。我就騎上電動車，拿幾百個口罩，在后臺系統確認好騎手的位置，一個個去找，到了附近提前給他打電話，讓他等我幾分鐘，然后過去遞上口罩。

回京的決定是對的。那幾天能感覺到大伙的心能安定下來，干活也不那么匆忙了，有什么問題有人能一起商量。

2020 年，我在站長這個崗位已經有兩年多了，對各方面的管理都比較熟悉，我也開始思考自己還可以學什么？

就在那時，領導給我打電話，讓我考慮再往上一級，試試“運營主管”。如果說站長是處理騎手的事，那主管看問題的角度和層次會更高一些。我下面管 5 個站長，每天要對站長進行考核，調動他們的管理能力。

今年 2 月份，我們要擴展天津的業務，領導讓我去天津擔任城市經理，把站點做起來。大伙兒開玩笑說，這是在“打江山”。

我辦公的地方在老城區河西區的一棟樓房，附近就是天津廣播電視塔，當地人管它叫“天塔”。剛來那幾天，我不太習慣，在北京經常吃面，但在天津，大多是有酒席才有面；天津的煎餅果子里經常放油條；當地人還喜歡喝面茶，吃麻將。

成為城市經理之后，要從各個方面對這一片區負責。我是從站長做起來，知道站長工作不容易，會和他們一起面試騎手，把以前面試時常用的考核方式教給他們。我每天都在琢磨如何布局、規劃，把這個站點從零做起。

我也更懂得了“立規矩”的重要性。

我的方式是讓騎手、站長、主管等都知道我的原則。騎手 App 上有個“微笑行動”，核實是否騎手本人。我碰見過一名騎手，“微笑行動”的考核沒通過，被封號一個月，他卻想私下里“解決”，連著一個月每天早上在我辦公室門口放東西。我就每天喊他過來拿走，實在拿不走的就在開會的時候發給所有人。這樣，以后大家都知道這個地方的規矩和風格。

對我來說，這個行業可以學到的東西非常多。5年了，很多東西我也沒有完全學好，甚至我覺得，不可能百分之百學完，只能試著學到更多。從一開始帶幾十個人，到后來管理 500 人，這些經驗的東西，看不見摸不著、深深刻到腦子里的東西是我人生最大的收獲。

茍少華:

想安定的時候，

成了一名安全員

上午 9 點多，在西安的一個站點，茍少華打開手機 App，檢查煙感系統是否正常運行。然后她又到騎手餐箱前，確認是否進行了消毒，以及滅火器的壓力夠不夠……

她現在是是一名配送站點的安全員，日常工作是檢查安全隱患，包括交通安全、消防安全、疫情安全。年輕時，她當過收銀員，開過童裝店，都以失敗告終。直到35歲，她成為一名女騎手，又從騎手到站長助理，到安全員，41歲的她在這個崗位收獲了自我價值。

1.“所有和安全相關的事兒，都和我相關”

我有兩個小孩。每天早上，我 6 點 30 分準時起床，叫老大起床，7 點送她到學校。送完我就回家收拾房子，9 點多開始從家到站點，打卡上班。

作為安全員，我的主要工作是檢查西安 6 個站點的安全隱患，宣導安全事項。

「作為安全員，茍少華正在為騎手檢查頭盔是否佩戴準確」

我的工作內容幾乎都和“安全”相關。開工第一件事就是在后臺確認各個站點有沒有提交早會記錄，每周抽檢一個站點，到現場看他們如何召開早會，以及有沒有地方需要整改。疫情暴發以來，防疫安全也變得很重要。我要看他們站點怎么消毒、騎手餐箱是否消毒等。如果有不合規的人員或細節，就要告訴站長，讓站長配合我的工作，督促這些騎手趕緊調整。

還有一些重要的環節。比如煙感器。辦公的地方不允許吸煙，在站點，每30平米會安裝一個煙感器，一旦檢測到煙味，煙感器就會報警。

要把安全員的工作做好，之前送外賣的經歷太重要了。

2016 年 7 月，我成為一名美團騎手。當時，我是隊里唯一一個女騎手。我方向感比較差，一開始分不清東南西北，我就慢慢學，找到了規律。我送單厲害，很負責任，一個月能掙七八千。

「茍少華當騎手時」

當騎手確實辛苦，也確實有收獲，送一單掙一單，多勞多得。多年前西安發生雪災，當時我們幾個騎手每人手上都有好幾單，有人每送兩個單子就摔一跤，我也不例外，走在雪地上腳滑，摔得半個屁股疼，一盒土豆粉送了 3 個小時才送到顧客手上。

總之，嬌氣的人是當不好騎手的。

2. “大姐大”

我人生的第一份工作是超市收銀員。規矩多，得穿高跟鞋，一站 8 小時，我不喜歡，每月 1100 元工資，拿到手只有幾百塊，干了半年我就走了。后來換了很多份工作，我這人性格外向潑辣，做很多工作很容易成為“大姐大”。曾經在一個團隊，有個50多歲的成員，喊我“茍總”，對我點頭、跟我握手。

2008 年我結婚了，同年生了老大。我有個創業夢。懷孕時拿四萬塊錢開了一家童裝店，但地段不好，也沒經驗，八個月后賠得腳朝天。大女兒上幼兒園時，我又開了彩票站，經營了一年半，沒干下去，轉讓了。后來，我去家附近的窗簾城上班，跟老板娘處的跟自家姐妹一樣。我業績做得很好，但是工資不高，一個月賣 20 萬的貨，才給我 4000 塊。

我妹妹也很外向，喜歡在外面跑動，就去應聘送外賣了。那會兒，外賣在西安還挺新的，大家對騎手行業還比較陌生，女騎手就更少見了。但她很爭氣，跑了一個月，就升為助理，后來成為站長。她建議我到她的站點送外賣，我才有機會成為一名女騎手。

斷斷續續跑了 3 年，我皮膚挺白的一人兒，曬得黑不溜秋。快40歲的時候，又有兩個小孩，不想在外面折騰了，就在這展現吧。

2020 年 12月 15 日，我成為站長助理，大多時間都在辦公室。我成了一個協調者，在騎手、商家、顧客之間調解，宗旨就是要把訂單完成。

騎手遇到緊急情況時，要以最快、最有效的方法處理。最常見的就是騎手送錯餐了，一模一樣的餐，但是單號不一樣，地址不一樣。如果那會兒是高峰期，我就幫他送；有時騎手的電動車突然壞了，我就騎車帶著他，把訂單處理完。

有時候，騎手會遇到顧客投訴。有的騎手不善言辭，我就幫忙解釋。偶爾遇到不講道理的顧客，真的是把電話拿到一邊，深吸一口氣，再繼續來。忙起來時，白天進辦公室，低著頭出來天已經黑了。

騎手非常依賴我，他們都喊我“姐”，說我像保姆，遇到什么問題都找我。

后來，公司有一個安全員的轉崗計劃，領導覺得我細心，問我的意見，我很愿意。老大今年上初一了，她是體育特長生，踢足球的，每天下午5點鐘放學后要到球場訓練，周末要跨區打比賽，以前只能讓她自己搭車，她還小，我比較擔心。

因為安全員的工作性質，這個崗位有一定的靈活性，可以把主要工作安排在每月15日之前。前半月的我真是風風火火。到了下半月，工作節奏就比較慢，有充足的休閑時間。所以，轉崗之后，我有時間騎車送她去比賽了，路上還能常和她聊天。

大多人知道外賣，但不太了解這個行業里還有“安全員”這個崗位。每一次向別人做自我介紹，我會說：“我叫茍少華，是一名西安的安全員。”每次說完，我都感到很自豪。