文 / 郭朝剛

相信大多數公司，都在推行績效管理，可能有一部分只能稱之為績效考核罷了?？己瞬坏扔诠芾恚己耸枪芾硐到y的一部分，反饋也是系統的組成部分之一。

某一次我在講授《績效管理》的課程，在課間休息時曾有學員提出有關績效反饋的問題。上級領導給下屬績效評價之后，直接將考核結果匯總給HR部門，卻沒有如實告知被考核者。員工在拿到工資條時才發現績效獎金少了，于是乎產生了管理者與被管理者的雙向矛盾，帶來了內耗。

如上案例，時常在現實中上演，分析該問題與細究原因，歸根結締還是在于：組織缺少完整的績效管理系統規劃，沒有實施或者是績效反饋不到位。

績效管理是一個封閉的系統，績效反饋是其中重要的一環。

基于組織戰略規則的管理系統，核心在于通過賦能員工提升核心競爭力，以此來提高員工績效和團隊績效，最終是為了提升組織的整體績效。這是組織人力資源管理的核心關鍵所在。

一個完整的績效管理系統，包括六大構成組件：組織的戰略目標與分解、績效計劃、績效實施、績效考核（評價）、績效反饋與績效改進、績效結果的應用。此六項內容，缺一不可。否則，績效管理將會違背原則、產生這樣或那樣的問題。

對于績效管理的認識，我們應當提升到一個全局系統、持續溝通、雙向互動的PDC管理全過程。從目標到結果，中間的過程就是一個PDCA，即計劃、實施、檢查與改進的流程再現。雙向溝通才會加強管理者與被管理者的參與的積極性，包括績效評價與反饋改進，形成管理閉環，才能獲得績效的持續成功。

系統認識績效反饋的三個基本問題：

績效反饋是什么？為什么需要績效反饋？在實施反饋時需要堅持哪些原則？

當我們在認識某一事物，掌握其知識要領時，大多數情況下需要具備一定的結構化思維，最為常見的就是2W1H，即是什么、為什么、怎么做？

如上績效反饋的三個基本問題，也是圍繞著2W1H來進行展開的。

1、績效反饋是什么？

這是一個基本的概念。

績效反饋，指的是評估者與被評估者通過溝通，評估者將評估結果告知被評估者，并向其解釋評估結果促使被評估者了解自身績效水平。從而雙向交流可以制定適宜的改進計劃和行動方案。

核心要點：管理者讓員工了解工作中的不足之處；讓員工看到發展的前景。

績效反饋的具體包括：個人整體評估結果、目標可提供的資源、優秀之處、存在不足及改進措施、未來任務目標、目標執行可供資源、執行流程、激勵機制、組織氛圍、外部障礙等。

2、為什么需要績效反饋？

績效反饋，作為績效管理系統中的一個重要組織部分，不可或缺。

績效反饋，是評估公正的基礎。接收者必須理解反饋的內容。

績效反饋，也是績效改進的前提。接收者必須是可以接受反饋的，知不足而后勇于改過。

績效反饋，作為傳遞組織期望的重要手段之一。組織目標的實現與每一位員工息息相關。

3、在實施反饋時需要堅持哪些原則？

如果缺少了原則，一項工作項目將會背離起初的目的?？冃Х答仯仨毷窍纫?，然后考慮持續優化它。

在績效管理的過程中，我們必須堅持績效反饋的四項基本原則：

（1）反饋是全面的。不能只顧一點、不及其余。

（2）反饋是互動交流。不能是領導的一言堂，也不是員工的發牢騷。

（3）堅持對事不對人。不能搞人身攻擊，針對問題事項著眼于原因與改進措施。

（4）正確引導方向。反饋不是秋后算賬，而是復盤、反省、分析與攷進。

反饋方法之我見：如何高效地計劃與實施績效反饋呢？

領導對于績效結果，在評價結束之后，需要及時地與下屬進行交流意見與觀點，以此來獲得下屬的認可與思考，以求在下一考核階段實現預期的目標。

成功的績效管理者，都在積極尋求合適且高效的方法；而失敗的績效管理者，卻在一味地發牢騷，怨天尤人，不思進取。

其一，績效反饋時，領導者應當秉承基本原則，將結果分為兩類：成功的有效事件、失敗的無效問題。反饋時，遵循先總再分最后總的三個基本階段。

案例1：漢堡原理反饋法

此方法，主要是針對失效的、錯誤行為進行反饋。

一般將其劃分為三層：上層，首先對被評估者表現積極的地方進行表揚；中層，然后對其需要改進的工作進行批評指正；下層，最后以肯定和支持結束反饋。

其二，領導者基于行為，積極聽取員工建議與心聲，著眼未來的面談反饋。

案例2：BEST反饋法

該方法又稱剎車原量，主要包括4部分，B行為描述，E表達后果，S征求意見，T著眼未來。（具體如下圖所示）

舉例說明：

例如，A公司市場部的小王上月在制作標書時候犯了一個較嚴重的錯誤，這時候，李經理就可以用BEST法則對他的績效進行反饋：

B

李經理：小王，8月9日，你制作的標書，報價又出現了錯誤，單價和總價不對應，這已經是你第二次在這個方面出錯了。

E

李經理：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標及后面的客戶關系。

S

李經理：小王，你怎么看待這個問題？準備采取什么措施改進？

小王：我準備……（此處，李經理應當讓小王暢所欲言，深入地談到問題本身、原因分析、以及自我反省、后續將要采取的糾正與預防措施等）

T

李經理：很好，我同意你的改進意見，希望在以后的時間里，你能做到你說的那些措施。

總結

績效反饋，從無到有，從有到優，在持續PDCA過程中實現雙向溝通，基于概念、判斷、推理，秉承四項基本原則，綜合運作各種適宜的反饋與面談的方法，就一定可以實現領導期望與下屬的需求聯動，從而可以達成合作共贏。

本文作者：郭朝剛，奇哲咨詢創始人、中管院客座教授、高級人力資源管理師。

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