導語：情況越復雜，方向越堅定，動作越迅速

作者 / 契 形

編輯 / 小 艾

全場飄著感謝，是開場三次震撼全場的吶喊，是東風公司黨委常委、副總經理、神龍公司董事長張祖同兩次彎腰的致謝，是Stellantis集團全球執委會成員、中國區首席運營官、神龍公司副董事長奧立維用法語的真誠表達，是東風汽車集團股份有限公司總裁助理、神龍公司總經理、黨委書記陳彬致敬客戶的心聲。

這是屬于神龍客戶們的禮遇，在這個夜晚被賦予新稱謂：知音。

2023年2月10日，神龍汽車文化節在武漢體育中心舉辦，神龍發布了用戶品牌“知音”、發布“五心守護行動2.0”、推出神龍知音會員體系、打造首個新商品全面電動化的合資公司……一系列以用戶為中心的舉措紛至沓來。

客戶依然突出——當2023年1月以同比大幅下滑開啟，殘酷的生存競爭已開啟；當經營方向不再單純追求銷量與利潤，神龍卻越加堅定擁抱客戶，從客戶滿意向客戶信賴轉變，與知音相遇。

情況越復雜，方向越堅定，動作越迅速，才是年初就與神龍汽車文化節再次相遇初衷。

01.

一切有跡可循。

“五心守護行動共服務350萬車主，七折保養合同惠及10萬車主。”剛上臺，陳彬就展示以客戶為中心的戰績。

那是勇敢且關鍵的轉變。

2020年，神龍公司在10月舉辦首屆汽車文化節，履新未久的陳彬重提信賴與責任，從心出發，發布“元+計劃”和五心守護行動，形成產品更中國、營銷更精準、服務更信賴、運營更高效四大支柱，將運營主線鎖定為以客戶為中心。

想要獲得生存，就要讓客戶滿意！

很快，隨著收獲久違增長，神龍堅定以客戶為中心為發展戰略，不斷延伸。2021年，神龍以新車型進行嘗試與案例打造，凡爾賽成為名片，凝聚了團隊，組成新戰隊。

2022年，神龍決定從體系進行深耕，尤以營銷能力提升為龍頭，創新營銷渠道、強化客戶運營等細致；聚焦組織重構、渠道創新和全過程客戶觸點覆蓋，加快推進“超級APP”上線，關注客戶生活場景，構建私域流量，建立圍繞客戶的運營生態，在保有客戶挖掘新的銷量增長機會；提升區域銷售能力……

神龍也一步步走入客戶。除了累計服務350萬車主，神龍公司質量水平改善一倍，站穩行業第一陣營，“良心車”標簽更深入人心。

堅持與客戶“共創共享”，東風雪鐵龍將凡爾賽新車發布會挪至車主家；新車實行“一口價”、一年保價政策，三年保值率東風雪鐵龍提升3.5個百分點，東風標致提升6.5個百分點，增幅在主流合資品牌中排名第一。

徹底解決過去保養價格高、產品保值率低等被詬病的問題，神龍客戶滿意度提升10個百分點；推出“節假日出行關愛”活動，在高速服務區、熱門景區，不限品牌，兩年共服務客戶4.2萬人次。

滿意的客戶選擇用腳投票給了神龍。2021年，神龍公司實現10萬輛以上銷售成績，是5年以來第一次增長；2022年，神龍公司交付達到12.7萬輛，同比逆勢完成超30%以上增長。

“這兩年來，我們銷量實現了年均增長58%，遠超行業增速，戰勝了各種不確定性挑戰、度過了艱難時刻、迎來了復興機遇。”陳彬表示，“這個增速非常不容易，說明了客戶和市場認可這兩年半經營。”

可時間與壓力隨著更嚴峻的考驗不斷追擊。

2023年一開年，車市以“開門黑”預示著殘酷的競爭，特斯拉、豐田則以降價開啟了新一輪爭奪，生存課題再次敏感。

神龍公司經營方向也有了針對調整。“如今的神龍汽車，不再單純追求銷量和規模，而是追求個性、品味、人文的品牌調性，追求把客戶服務做到極致，感動客戶。”陳彬強調。

簡而言之，即從客戶滿意走向客戶信賴，打造為一家客戶型公司。為此，2023年經營工作會上，陳彬稱將開展一系列重大變革，進一步打造與公司戰略、商品規劃相匹配的組織機構和流程制度，完善以客戶為中心治理體系。

速度成為關鍵。

“它是一個全面徹底、全方位的轉型。”陳彬表示，“辦汽車文化節初衷希望傳遞出強烈信號，愿意做車主知音，帶來個性、時尚、優雅的品味之路。”

“知音”成了信號與支點。

02.

神龍在提速。2月16日，東風標致408（參數丨圖片） X將在成都工廠下線；明年首款面向C端客戶的智能電動SUV面世；未來五年，神龍汽車將密集投放9款全新車型和多款改款車型，其中8款為新能源車型，成為首個新商品全面電動化的合資公司。

產品是硬件，讓客戶信賴有了支撐，而關于軟件服務的配套成為客戶信賴的橋梁，“知音”推出。

“法系車不追求體現客戶的身份、地位、財富，但能體現一個人的藝術審美、文化修養、獨立思想。這是我們與客戶在價值理念、品牌文化的深度共鳴。”陳彬表示。

對法系品牌深度理解，為“知音”指引方向：神龍汽車客戶文化的進階，價值理念的共鳴，伙伴關系的堅實，帶來品質知音、服務知音、生活知音三大價值。

第一品質知音，即“良心車 神龍造”——不僅是口號，更是在車輛安全、環保、駕乘等方面的精益求精。

安全方面，神龍主銷產品中高強度鋼板占比最高達80%以上；六橫六縱太空艙結構；60余位全國勞模、工匠大師的匠心制造；546項功能安全或失效場景管控。

環保方面，神龍現有車型從內到外全面使用綠色環保材料，車內空氣質量10倍優于國標，3000種以上材料成分全方位監控環保。

駕乘方面，麋鹿測試已連續22年全球第一；百年大師級底盤調校；110處NVH靜音設計打造靜逸空間；171次達喀爾、WRC等全球頂級賽事冠軍。

第二服務知音，推出五心守護行動2.0，更注重“家的感覺”、“人文關懷”和“品牌調性”，整體包含10項創新政策、5項升級政策和3項延續政策。

買車放心則延續深受客戶喜愛“7·1·5政策”，即7天可退換車、1年保價、5年無憂。

用車安心，推出“三個一”權益，一是新增一項終身權益，全新推出原廠備件終身質保，一次消費終身保障；二是升級一項終身權益，救援升級為終身免費救援，救援車輛24小時待命，全國2小時必達；三是重啟一項限時權益，7折保養合同回歸。

服務貼心升級為“10+X”無界服務。“10”是將“不滿意、就免單”的“八項服務承諾”升級為“十項”，新增維保記錄數字查詢和主動診斷告知兩項服務承諾。

換車開心，推出“超值三重禮”。一是不限品牌，推出超值換購禮；二是感恩老友，推出超值增購禮；三是共薦共享，推出超值積分禮。

一路同心推出三項“悅享”體驗。一是尊享千萬元客戶關愛基金，拒絕爭議、先行賠付；二是專享新法式交車禮，為加入法系大家庭車主打造充滿儀式感的交車禮；三是創享車主社群，131X家族和索肖社區為客戶分享歡樂、創享生活的家園。

“‘五心守護行動’從1.0升級至2.0，是從被動服務客戶痛點到主動服務客戶需求，從客戶滿意到客戶信賴再到感動客戶，品牌與客戶的關系從‘買賣’升級到‘知音’。”陳彬表示。

第三生活知音，將共創品味生活。

基于法系車主追求個性、時尚、優雅的品味生活，神龍發布知音會員體系，是專屬粉絲的知音服務生態圈，包含成長體系、積分體系、榮譽體系。

首先是成長陪伴，神龍立足東風雪鐵龍131X家族、東風標致索肖社區兩大客戶社群，開展自駕、露營、美食等豐富的社群活動。

其次是尊貴服務。神龍知音會員體系，設定了從青銅到鉆石的五大積分等級，帶來兌換服務，包含生日專屬大禮數字化商品、購物平臺生活商品等兌換權益。

最后為共創共享。神龍將資源開放共享，邀請客戶，一起共創品牌和商品、社會公益活動、異業聯盟合作等——《做最好的我們》車主共創歌曲已搬至舞臺。

從不停留在口頭！

（部分圖片選自網絡）

End.

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