以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1. 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客的要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。

2. 組織貫徹實(shí)施以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則，有助于掌握市場(chǎng)動(dòng)向，提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3. 組織所需采取的活動(dòng)：
□ 全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來(lái)的
□ 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望
□ 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通
□ 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望
□ 測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施
□ 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意
□ 確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展

領(lǐng)導(dǎo)重視

1. 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用是因?yàn)橘|(zhì)量管理是由最高管理者推動(dòng)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)組織策劃的，組織機(jī)構(gòu)和職能分配是領(lǐng)導(dǎo)確定的，資源配置和管理是領(lǐng)導(dǎo)決定和安排的，顧客和相關(guān)方的要求是領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，質(zhì)量管理體系改進(jìn)和提高是領(lǐng)導(dǎo)決策的。

2. 所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

3. 最高管理者應(yīng)采取的措施：
□ 考慮所有相關(guān)方的需求和期望
□ 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
□ 在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)
□ 在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化
□ 使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮
□ 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)
□ 激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)
□ 提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通
□ 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略

全員參與

1. 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才華為組織帶來(lái)收益。質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)系到過(guò)程中的每一個(gè)崗位和個(gè)人。

2. 實(shí)施全員參與這一質(zhì)量管理原則，將來(lái)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，努力工作，勇于負(fù)責(zé)，持續(xù)改進(jìn)，做出貢獻(xiàn)，這對(duì)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率具有極其重要的作用。

3. 使員工進(jìn)行的活動(dòng)：
□ 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用
□ 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件
□ 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
□ 應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)
□ 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
□ 在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富

重視過(guò)程方法

1. 過(guò)程方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因?yàn)檫^(guò)程管理強(qiáng)調(diào)活動(dòng)與資源的結(jié)合，具有投入產(chǎn)出的概念。過(guò)程概念體現(xiàn)了PDCA循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的思想。

2. 過(guò)程管理有利于適時(shí)進(jìn)行測(cè)量保證上下工序的質(zhì)量，通過(guò)過(guò)程管理可以降低成本，縮短周期，從而可更高效地獲得預(yù)期效果。

3. 實(shí)施活動(dòng)包括如下：
□ 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量相關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用
□ 確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)
□ 確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)
□ 對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率
□ 評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響

系統(tǒng)論為指導(dǎo)

1. 管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

2. 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以認(rèn)識(shí)、理解和管理，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

3. 主要措施包括如下：
□ 以過(guò)程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
□ 了解過(guò)程之間的相互依存關(guān)系
□ 確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作
□ 對(duì)體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估

持續(xù)改進(jìn)

1. 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。為了滿足顧客和其他相關(guān)方對(duì)質(zhì)量更高期望，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，必須不斷地改進(jìn)和提高項(xiàng)目質(zhì)量。

2. 主要措施包括如下：
□ 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)
□ 持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等
□ 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)
□ 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)
□ 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)
□ 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)

基于事實(shí)的決策

1. 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)的決策方法，首先應(yīng)明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，保證資料能夠?yàn)槭褂谜叩玫健?/p>

2. 通過(guò)對(duì)得到資料和信息分析，保證其準(zhǔn)確、可靠。

3. 通過(guò)對(duì)事實(shí)的判斷，結(jié)合過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作出決策并采取行動(dòng)。

4. 主要措施包括如下：
□ 通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)
□ 通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性
□ 采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析
□ 應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用
□ 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)

與供應(yīng)商保持互利

1. 供應(yīng)商是項(xiàng)目供應(yīng)鏈上的第一個(gè)環(huán)節(jié)，供應(yīng)商的過(guò)程是質(zhì)量形成過(guò)程的組成部分，供應(yīng)商的質(zhì)量影響項(xiàng)目質(zhì)量，在組織的質(zhì)量效益中包含有供應(yīng)商的貢獻(xiàn)。供應(yīng)商應(yīng)按組織的要求也建立質(zhì)量管理體系。

2. 組織與供方是相互依存的，通過(guò)互利關(guān)系，可以增強(qiáng)組織及供方創(chuàng)造價(jià)值的能力，也有利于降低成本和優(yōu)先資源配置，并增強(qiáng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3. 主要措施包括如下：
□ 識(shí)別并選擇重要供方
□ 權(quán)衡長(zhǎng)、短期利益，確立與供方的關(guān)系
□ 與重要供方共享專門技術(shù)和資源
□ 創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題
□ 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)
□ 激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方及其成果

八大黃金原則的簡(jiǎn)易記法

1. 兩組重要關(guān)系：
□ 與客戶：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
□ 與供方：與供應(yīng)商保持互利

2. 兩股關(guān)鍵力量：
□ 有領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)重視
□ 有全員：全員參與

3. 三種有效方法：
□ 過(guò)程方法：重視過(guò)程方法
□ 系統(tǒng)方法：系統(tǒng)論為指導(dǎo)
□ 決策方法：基于事實(shí)的決策

4. 持續(xù)改進(jìn)。