未來(lái)SaaS行業(yè)做產(chǎn)品整合，做聯(lián)合解決方案，共同滿足客戶需求將是一個(gè)趨勢(shì)。

“我們對(duì)生態(tài)的理解，本質(zhì)上還是來(lái)自于客戶的需求。”

“在與客戶的不斷溝通中，我們對(duì)客戶有了敬畏之心，對(duì)不同行業(yè)需求有了敬畏之心，逐漸走到了現(xiàn)在這個(gè)階段：為不同結(jié)構(gòu)、不同層次的客戶提供不同的解決方案。”

“生態(tài)合作真正要落地，不光是老板要握手，還要深入各種毛細(xì)血管；必須達(dá)到產(chǎn)品級(jí)的深度融合，才可能讓生態(tài)產(chǎn)生更大的化學(xué)反應(yīng)。”

“大家基于企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成彼此合作的生態(tài)位是比較重要的。”

“一體化，不一定要是一家公司提供的一體化，它可能是由很多家公司提供的一體化。”

做生態(tài)的初心是什么？做生態(tài)都走過(guò)了哪些坑？如何走好未來(lái)的路？

9 月 20 日，在衛(wèi)瓴科技主辦的“2024 年?duì)I銷增長(zhǎng)高峰論壇”上，崔牛會(huì)創(chuàng)始人兼 CEO 崔強(qiáng)，與e簽寶聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁張晉，小鵝通 CFO 兼生態(tài)負(fù)責(zé)人周世坤，紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人兼經(jīng)營(yíng)中心副總裁劉晨，衛(wèi)瓴科技創(chuàng)始人兼 CEO 楊炯緯，釘釘開(kāi)放平臺(tái)營(yíng)銷服類目經(jīng)理沈慶冬，圍繞“創(chuàng)新互贏，生態(tài)專題”進(jìn)行了精彩的圓桌對(duì)話。

以下為圓桌對(duì)話內(nèi)容整理：

01

初心

崔強(qiáng)：今天主題是談生態(tài)。大家知道國(guó)內(nèi)很卷，前兩年有錢的時(shí)候，無(wú)論小廠還是大廠，但凡能自己做的，是絕對(duì)不跟別人合作的；這兩年資本后撤，錢糧彈藥少了，大家能合作就盡量合作。

所以，我的第一個(gè)問(wèn)題是：生態(tài)合作的初心是什么？是沒(méi)錢之后被迫合作，還是一開(kāi)始就主動(dòng)尋求合作？

張晉：我們與平臺(tái)的合作也是分階段的：一開(kāi)始大家可能都是奔著“薅流量”的心態(tài)，但合作效果并不好；就像大崔講的，手中錢糧少了以后，大家的邊界感越來(lái)越清晰了，有了專業(yè)分工。目前階段，生態(tài)合作的初心更多是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，把各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域結(jié)合起來(lái)，共同服務(wù)好客戶。

周世坤：我們做生態(tài)其實(shí)算剛剛開(kāi)始。一個(gè)比較有意思的點(diǎn)是：我們的客戶會(huì)主動(dòng)用像e簽寶、法大大等工具，我們更多思考的是如何把他們串起來(lái)。

劉晨：紛享銷客也經(jīng)歷過(guò)幾個(gè)階段。早期階段，我們也想過(guò)很多事自己干。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，各個(gè)垂直領(lǐng)域的水都很深，最后發(fā)現(xiàn)邊界是比較重要的；

這幾年我們通過(guò)生態(tài)合作（當(dāng)然是更廣義的生態(tài)，也包括商機(jī)伙伴），也促進(jìn)了紛享銷客的增長(zhǎng)；未來(lái) SaaS 行業(yè)做產(chǎn)品整合，做聯(lián)合解決方案，共同滿足客戶需求將是一個(gè)趨勢(shì)，我們也會(huì)有更多這方面的合作。

崔強(qiáng)：我們看到衛(wèi)瓴是比較開(kāi)放的，甚至和一些競(jìng)品廠商也能合作，這種開(kāi)放的基因是從哪里來(lái)的？

楊炯緯：可能還是一種敬畏心。2020 年底我們剛?cè)胄袝r(shí)，還是有些忐忑的，看到大家都有那么多的功能和菜單。

其實(shí)，我特別欣賞國(guó)外 SaaS 的生態(tài)：一家公司可以采用幾十個(gè) SaaS 或軟件。國(guó)內(nèi)客戶都喜歡一體化，但一體化，不一定要是一家公司提供的一體化，它可能是由很多家公司提供的一體化。

衛(wèi)瓴從成立起，就知道很多東西自己做不了，只想把自己的專業(yè)做好。我們的客戶需要用到紛享銷客、小鵝通、e簽寶等，我們就去打通，為客戶提供一個(gè)一體化的體驗(yàn)。

從這點(diǎn)看，今天我們進(jìn)入了一個(gè)比較舒服的狀態(tài)，既可以專注所擅長(zhǎng)的營(yíng)銷協(xié)同、銷售賦能，又可以和其他產(chǎn)品深度連接和打通，而不僅僅是從平臺(tái)拿流量；而且，客戶也希望能在平臺(tái)上解決他們的問(wèn)題，在整個(gè)鏈路上能夠很舒服地使用最專業(yè)的產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品之間也不是孤立的煙囪。

崔強(qiáng)：釘釘和 SaaS 廠商的身份不一樣，早期大家第一時(shí)間想到的可能是薅平臺(tái)流量。從 2014 年開(kāi)始，這十年間釘釘整個(gè)生態(tài)策略發(fā)生了哪些變化？可以用哪幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括？

沈慶冬：在座各位伙伴，都是在各個(gè)垂直行業(yè)或領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁└畹男袠I(yè)價(jià)值。釘釘在起步階段，其實(shí)是解決了一些考勤、協(xié)同和業(yè)務(wù)數(shù)字化的通用能力，相當(dāng)于抬高了整個(gè)企業(yè)數(shù)字化的基座能力；

隨著釘釘平臺(tái)上的中小企業(yè)，中大企業(yè)越來(lái)越多，客戶需求也越來(lái)越復(fù)雜，我們發(fā)現(xiàn)一些垂直領(lǐng)域自己是做不了的。我們希望通過(guò)開(kāi)放把垂直領(lǐng)域交給伙伴，由伙伴和釘釘集成，更深度去滿足客戶價(jià)值。所以，在提高基礎(chǔ)水平之后的第二階段，釘釘就迅速做開(kāi)放。

剛才大家提到“薅”平臺(tái)流量，其實(shí)平臺(tái)的思路也在變：我們并不希望只簡(jiǎn)單做流量分發(fā)，所以在第三個(gè)階段，我們希望基于對(duì)客戶需求的深度理解，追求客品匹配效率和質(zhì)量的提高，幫釘釘平臺(tái)上的客戶甄選各種更適合的、更高價(jià)值的伙伴。

因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)上同類存量的品是比較多的，我們要幫助客戶甄選更精細(xì)化、更精準(zhǔn)的品。主要是這樣三個(gè)階段的認(rèn)知。

02

走過(guò)的“坑”

崔強(qiáng)：接下來(lái)聊一下在生態(tài)合作中，大家都犯過(guò)哪些錯(cuò)誤，通過(guò)這些錯(cuò)誤再反向看如何改進(jìn)。先從釘釘開(kāi)始，這十年來(lái)，在生態(tài)側(cè)與伙伴的合作過(guò)程中，主要踩過(guò)哪些坑？

沈慶冬：釘釘在發(fā)展過(guò)程中，其實(shí)也有一個(gè)客戶的發(fā)展順序：起步階段是中小企業(yè)偏多，我們的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思路一般都是通用化、一體化的思路；行業(yè)發(fā)展起來(lái)之后，中型和大型客戶慢慢增加了，它們的業(yè)務(wù)需求是相對(duì)復(fù)雜的，這部分復(fù)雜需求，我們?cè)鴩L試自己做，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)做不了，所以我們就開(kāi)始引入一些伙伴。

在這個(gè)過(guò)程中，我們也堅(jiān)持統(tǒng)一的方案，而不是太多的定制化，希望走 SaaS 這種通用的方式。

但我們也發(fā)現(xiàn)，用一套方案是不可能滿足所有客戶需求的：在不同行業(yè)、不同客戶中就需要引入專業(yè)伙伴。在與客戶的不斷溝通中，我們對(duì)客戶有了敬畏之心，對(duì)不同行業(yè)需求有了敬畏之心，逐漸走到了現(xiàn)在這個(gè)階段：為不同結(jié)構(gòu)、不同層次的客戶提供不同的解決方案。

比如，針對(duì)中大型企業(yè)客戶，我們可能有更深度的解決方案，有定制需求和服務(wù)商去滿足；對(duì)于中小型企業(yè)客戶，主要通過(guò) SaaS 方式去滿足。

此外，我們還不斷引入伙伴，鼓勵(lì)伙伴一起探索行業(yè)化需求，這是我們認(rèn)知上的一個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程，也是不斷交完學(xué)費(fèi)之后，探索出來(lái)的一條路，可能是更適合中國(guó)市場(chǎng)的一種選擇。

崔強(qiáng)：是的，未來(lái)還有可能根據(jù)新問(wèn)題再迭代。老楊在做衛(wèi)瓴之前，已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)兩輪創(chuàng)業(yè)了，所以是一個(gè)老創(chuàng)業(yè)人，干了一件新事。剛才你提到是以一種敬畏的心態(tài)和大家合作，在這個(gè)過(guò)程中我們到底遇到了哪些困難？

楊炯緯：說(shuō)起來(lái)挺多坑的。雖然成立只有三年多，我們已經(jīng)經(jīng)歷了 SaaS 行業(yè)從火熱到冰冷，今天又看到一些機(jī)會(huì)。

2021 年 SCRM 賽道大概有兩、三百家，頭部的幾家都是幾百人、上千人。投資人有時(shí)也會(huì)催我們大干快上，那時(shí)融資還比較容易，我們也融到不少錢，但當(dāng)時(shí)如果“飄過(guò)頭”就出大問(wèn)題了，幸好幾年的疫情使我們冷靜下來(lái)了。

今天再去看 SCRM，在這個(gè)領(lǐng)域活下來(lái)并且產(chǎn)品還有競(jìng)爭(zhēng)力的，其實(shí)已經(jīng)沒(méi)那么多了，我們也逐漸形成了自己足夠的生態(tài)位。

我再講兩個(gè)遇到的坑。經(jīng)常會(huì)有客戶說(shuō)，你再多加一個(gè)功能，我們就不用另外一家了，我覺(jué)得這是很多 SaaS 廠商都容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。也許你覺(jué)得加一個(gè)功能沒(méi)什么，但如果你對(duì)一件事沒(méi)有清晰的認(rèn)知，根本就守不住邊界，就會(huì)被引導(dǎo)著一步一步滑進(jìn)去。回過(guò)頭看，幸好當(dāng)時(shí)我們?nèi)松伲矝](méi)有亂花錢，所以把邊界“舍”得比較干凈。

再講一個(gè)，當(dāng)時(shí)我們還有一個(gè)模糊的認(rèn)知，是不是有機(jī)會(huì)用企微來(lái)取代釘釘，但今天來(lái)看，無(wú)論是企微、飛書、釘釘，這幾家平臺(tái)都有自己獨(dú)特的生態(tài)和定位，實(shí)際上依然是可以共存的。

崔強(qiáng)：在生態(tài)層面，紛享銷客遇到最深的坑是什么？

劉晨：我們一開(kāi)始其實(shí)對(duì)生態(tài)的期望挺高的，但生態(tài)合作的一個(gè)問(wèn)題是聊的時(shí)候很熱烈，落地其實(shí)難度挺大的。

以往生態(tài)合作初期，大家可能更多是在不斷碰撞和找機(jī)會(huì)，但這一兩年沉淀下來(lái)的成功合作，核心還是在業(yè)務(wù)流程上有比較強(qiáng)的相關(guān)性，比如銷售的前端有獲客，銷售流程完成后有合同管理和簽署，此外還有費(fèi)控，我們和這些產(chǎn)品都做了比較好的結(jié)合，包括一些聯(lián)合方案。大家基于企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成彼此合作的生態(tài)位是比較重要的。

崔強(qiáng)：剛才世坤提到小鵝通開(kāi)始做生態(tài)，在這個(gè)階段，你們急需解決的問(wèn)題是什么，你們和什么樣的生態(tài)伙伴開(kāi)始合作了？

周世坤：我們對(duì)生態(tài)的理解，本質(zhì)上還是來(lái)自于客戶需求。比如，客戶有流量獲取的需求，我們還是偏私域的內(nèi)容交付和運(yùn)營(yíng)工具，就需要把公域流量拉到私域，這需要我們?nèi)ャ暯佣兑簟⒖焓帧⒁曨l號(hào)這樣大的生態(tài)，在私域運(yùn)營(yíng)方面，企業(yè)微信也是一個(gè)重點(diǎn)。過(guò)去我們忽視了這一部分，現(xiàn)在我們更多是通過(guò)生態(tài)連接，幫助客戶在整個(gè)場(chǎng)域內(nèi)能夠無(wú)縫銜接起來(lái)；

第二個(gè)部分，是客戶生態(tài)。小鵝通的銷售并不多，我們非常注重客戶口碑，所以做了大量客戶生態(tài)的社群。我們一年大概有近千場(chǎng)客戶組織的線下社群活動(dòng)，更多是客戶自發(fā)組織和傳播。這種客戶生態(tài)的銜接，也是小鵝通的客戶口碑傳播；

第三個(gè)是工具生態(tài)。剛才楊總也提到，隨著客戶的不斷成長(zhǎng)，也會(huì)有更多軟件需求，它的業(yè)務(wù)流程變得更加復(fù)雜，小鵝通也做不了那么多，這時(shí)我們也需要搭建一個(gè)銜接業(yè)務(wù)流程的工具生態(tài)。我們主要是在這三個(gè)部分做功課。

崔強(qiáng)：剛才你提到的客戶生態(tài)很有意思。小鵝通提供的更多是一個(gè)知識(shí)付費(fèi)工具，驅(qū)動(dòng)用戶自己形成一個(gè)學(xué)習(xí)、分享的社群，這個(gè)社群你們是用鵝圈子來(lái)沉淀和運(yùn)營(yíng)的嗎？

周世坤：我們基本是用小鵝通運(yùn)營(yíng)我們的客戶私域，這個(gè)還是從小鵝通的客戶身上學(xué)的。我們客戶本身是一些比較先鋒的企業(yè)，他們?cè)敢庥孟冗M(jìn)的工具運(yùn)營(yíng)自己的私域。我們其實(shí)也是在構(gòu)建一個(gè)場(chǎng)，做一些引導(dǎo)，讓客戶可以在這個(gè)場(chǎng)中產(chǎn)生一些活動(dòng)。

崔強(qiáng)：e簽寶這些年在生態(tài)合作中，最痛的點(diǎn)是什么？

張晉：大家都知道做生態(tài)很熱鬧，老板之間打得很火熱，但過(guò)了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)沒(méi)有業(yè)績(jī)、沒(méi)有數(shù)字。我覺(jué)得這是一個(gè)比較大的坑。后來(lái)我們總結(jié)，兩家公司，是兩個(gè)組織、不同的產(chǎn)品，真正要達(dá)成戰(zhàn)略級(jí)合作，兩邊 KPI 完全對(duì)齊其實(shí)是件挺難的事。

生態(tài)真正要落地，不光是老板要握手，還要深入各種毛細(xì)血管。比如，雙方最前線的銷售要結(jié)成對(duì)子；另外一個(gè)坑，只是在營(yíng)銷層面的合作，永遠(yuǎn)都特別淺。必須要達(dá)到產(chǎn)品級(jí)的深度融合，才可能讓生態(tài)產(chǎn)生更大的化學(xué)反應(yīng)。

03

未來(lái)的路

崔強(qiáng)：剛才所有人都提到了一個(gè)關(guān)鍵詞：客戶，要跟著客戶需求走。前兩天我們美國(guó)之行也看到一個(gè)趨勢(shì)，國(guó)外的產(chǎn)品也在從單品向一體化走，但他們的一體化，和國(guó)內(nèi)之前提的一體化是不同的，不是所有的產(chǎn)品我都干了，而是通過(guò)產(chǎn)品級(jí)的深度連接，為客戶交付一體化方案，這也是更符合客戶預(yù)期的一種方式。

未來(lái)如果大家都回到客戶視角去考慮生態(tài)融合時(shí)，能夠提出一些什么建議？

張晉：生態(tài)首先是“一號(hào)位工程”，是一個(gè)慢活。做生態(tài)經(jīng)常會(huì)看到產(chǎn)出不符合預(yù)期的情況，有時(shí)老板就會(huì)產(chǎn)生懷疑，所以必須在戰(zhàn)略上堅(jiān)定去執(zhí)行，才有可能落得了地；第二，從客戶價(jià)值講，必須要深度集成才能真正幫客戶解決問(wèn)題。當(dāng)然，深度集成投入就會(huì)很大。所以，這個(gè)過(guò)程必須要有所取舍。

做了甄選和取舍之后，流量會(huì)更集中，廠商的資源投入也會(huì)更集中，才能為客戶提供最好的服務(wù)。所以，未來(lái)趨勢(shì)，一定是平臺(tái)方和廠商雙方在投入資源互相做了甄選和取舍之后的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

周世坤：我們的感受，是怎么把自己變得更加開(kāi)放。如果每家公司首先能把標(biāo)準(zhǔn)化接口開(kāi)放出來(lái)的話，才真正有利于整個(gè) SaaS 生態(tài)的對(duì)接，這其實(shí)也是目前 SaaS 生態(tài)的一個(gè)挑戰(zhàn)。建立一個(gè)行業(yè)共同的開(kāi)放接口，整個(gè) SaaS 生態(tài)會(huì)更加繁榮。

崔強(qiáng)：可能在中國(guó)，大家在生態(tài)上并不像國(guó)外那樣開(kāi)放，只是有限開(kāi)放，我相信這只是時(shí)間問(wèn)題。劉晨，你是怎么看待未來(lái)的生態(tài)合作的？

劉晨：我覺(jué)得有幾個(gè)維度。第一，取決于整個(gè)市場(chǎng)和廠商的成熟度。在一個(gè)賽道中，如果大家都在發(fā)展早期，談生態(tài)就會(huì)遇到很多問(wèn)題，比如到底和誰(shuí)合作。

SaaS 廠商，對(duì)客戶真正的引導(dǎo)和影響還很有限，很多時(shí)候生態(tài)合作又取決于客戶的選擇，所以這個(gè)階段，生態(tài)合作可能更多是一種泛泛合作，簡(jiǎn)單的握手。

這些年行業(yè)的發(fā)展是剩者為王。真正活下來(lái)，又發(fā)展得不錯(cuò)的，基本上都跑到了行業(yè)頭部。無(wú)論是平臺(tái)能力，還是產(chǎn)品能力、市場(chǎng)地位，都進(jìn)入了一個(gè)新階段，這個(gè)階段，生態(tài)合作應(yīng)該是強(qiáng)強(qiáng)合作。如果我們想讓生態(tài)合作再產(chǎn)生一些化學(xué)反應(yīng)，是需要投入重資源的，當(dāng)然前提是要獲得相應(yīng)的回報(bào)。

楊炯緯：關(guān)鍵還是要算賬：自己的研發(fā)投入，能否從客戶那兒掙得回來(lái)。我看到很多廠商把功能模塊研發(fā)出來(lái)后，在市場(chǎng)上并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，最后只能免費(fèi)送。

其實(shí)在生態(tài)對(duì)接后，如果能夠幫伙伴賣產(chǎn)品，自己拿分銷收入也可以的。要算賬，看哪種方式ROI更高；第二是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。很多時(shí)候不需要定制開(kāi)發(fā)，引入別的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也是可以的。

回到我們剛才講的，生態(tài)其實(shí)有兩種：一種是產(chǎn)品合作的生態(tài)，一種是渠道合作的生態(tài)。渠道合作生態(tài)，解決的是行業(yè) Know-How、本地化服務(wù)的問(wèn)題，這一部分廠商自己做不劃算，我們更愿意與一些本地合作伙伴合作，他們對(duì)行業(yè)和區(qū)域更熟悉，也更有服務(wù)能力。

同樣，如果平臺(tái)做 ISV 的事情，也是沒(méi)有杠桿率的。所以，一個(gè)健康的平臺(tái)，應(yīng)該去擁抱更多 ISV 伙伴。

沈慶冬：剛才大家講到 API 對(duì)接的問(wèn)題，釘釘從平臺(tái)角度，組織大家用通用接口去做底層開(kāi)放是最合適的，也是我們過(guò)去幾年在做的。

是資源聚焦，還是生態(tài)繁榮，從平臺(tái)角度講，我們想給大家一點(diǎn)信心：市場(chǎng)是足夠大的，我們完全可以在不同行業(yè)、不同細(xì)分領(lǐng)域找到足夠垂直的賽道，由不同伙伴來(lái)滿足客戶需求，共同把市場(chǎng)做大，這樣平臺(tái)才能真正繁榮。

崔強(qiáng)：今天圍繞生態(tài)，大家探討了一些解法和思路。比如生態(tài)是“一號(hào)位工程”，要有耐心，不是所有投入都能立刻見(jiàn)效的，如果沒(méi)有“一號(hào)位”的耐心，生態(tài)就很難做；另外，也提到各個(gè)產(chǎn)品的成熟度。如果大家都不成熟，連接起來(lái)其實(shí)也很難。

2015 年，崔牛會(huì)在上海第一次開(kāi)會(huì)，我們發(fā)布了中國(guó) SaaS 的 API 聯(lián)盟，但那時(shí)大家都在打磨產(chǎn)品，也沒(méi)人關(guān)心連接的事；

第二，是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只有釘釘這樣的平臺(tái)和大廠引導(dǎo)大家去做；第三，是充分信任；第四，要算好賬，是自己研發(fā)，還是外接第三方產(chǎn)品，來(lái)保證自己的資金效率和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。

然后，通過(guò)不同標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品之間的連接，去解決客戶一體化的問(wèn)題。

最后，謝謝大家。