象嶼集團(tuán)旗下的廈門輪渡公司，通過為每年近3000萬人次游客打造優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)，成為展示廈門文旅形象和城市文明的重要窗口。

2024年以來，廈門輪渡公司已累計(jì)收到錦旗16面，手寫紙質(zhì)感謝信及留言112則，政務(wù)熱線表揚(yáng)及來電感謝226次，成為公司打造優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)，“船遞臻情”的最好見證。

“我是浙江來鼓浪嶼的一名普通游客，5月10日下午14:00從鼓浪嶼三丘田碼頭返回廈鼓碼頭時我女兒突發(fā)身體不適，當(dāng)時情況危急，感謝船上各位及時聯(lián)系120急救和多種幫助，使得病人及時得到救助，萬分感謝各位！今及時還回昨天船上贈與的一條毛毯，（供）后面有更多同樣需要幫助的人使用。”這是附在送還毛毯內(nèi)的一封感謝信，傳遞出廈門輪渡與乘客之間“雙向奔赴”的溫暖。

5月10日下午，在“鷺江8號”航行途中，船長張經(jīng)驗(yàn)通過監(jiān)控察覺一樓客艙包廂存在異常，迅速指派人員前往查看，發(fā)現(xiàn)一名女乘客已側(cè)躺在地板上，臉色蒼白、直冒虛汗。工作人員馬上為乘客提供了溫水、糖果和毛毯等物品以緩解其不適。同時，張經(jīng)驗(yàn)立即聯(lián)系調(diào)度室請求岸基支持。調(diào)度值班人員撥打“120”急救電話，并與岸上安保、客運(yùn)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保生命通道暢通無阻。張經(jīng)驗(yàn)則駕駛船舶在安全前提下以最快速度抵達(dá)廈鼓碼頭，為后續(xù)醫(yī)療救治爭取了寶貴時間。

迅速果斷、井然有序的處置，源于充足的應(yīng)急準(zhǔn)備和培訓(xùn)演練。針對碼頭常見求助場景，廈門輪渡公司建立起了以碼頭調(diào)度室為核心、船岸無縫銜接的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在各碼頭站點(diǎn)配置了AED急救設(shè)備，常態(tài)化開展應(yīng)急培訓(xùn)及模擬場景演練。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“得益于完善的應(yīng)急管理辦法和各部門的高效協(xié)同，我們的各崗位人員都能隨時‘沖得出’‘頂?shù)蒙稀纬丝蜕踩雷o(hù)網(wǎng)。”

7月29日，廈門輪渡公司收到的一封感謝信，記錄下這樣一個暖心故事：7月24日，新疆游客劉女士在發(fā)船前夕不慎將手機(jī)掉落水中。接到劉女士的求助后，調(diào)度室迅速指派工作人員前來探查，發(fā)現(xiàn)手機(jī)正巧掉落至碼頭躉船外側(cè)的減震輪胎中，且與躉船地面之間有1米多的距離，直接夾取難度大。此時距離下一個班次靠泊僅剩10分鐘，船舶抵岸時沖擊輪胎，很可能使手機(jī)進(jìn)一步掉落海中。為了保護(hù)乘客財(cái)物，一名工作人員趴在躉船上，用身體半懸的姿勢探取手機(jī)，另外兩名工作人員則合力拉住他的身體，直至手機(jī)被成功取回。事后，劉女士寫下長文感謝信，“這部手機(jī)不僅是我日常通訊的重要工具，更存儲了大量珍貴的個人資料和聯(lián)系方式，對我而言意義非凡。工作人員卻想我之所想，急我之所急。他們的行為，不僅體現(xiàn)了對旅客財(cái)物的尊重，更展現(xiàn)了優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和樂于助人的高尚品德！”

今年以來，廈門輪渡公司因協(xié)助找回失物而收到的各類表揚(yáng)已達(dá)62次。針對這一最為常見的求助場景，公司出臺《失物招領(lǐng)管理辦法》等制度，持續(xù)優(yōu)化工作流程，從日常巡查主動發(fā)現(xiàn)、登記保管、廣播尋主，到乘客求助時根據(jù)動線及時排查，并與屬地派出所緊密聯(lián)動；再到針對乘客已經(jīng)離廈的情形提供異地寄回物品服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣、細(xì)致高效，有效提升了遺失物品尋回率。

“返回廈門島的船票我已經(jīng)替您買好了。碼頭備有輪椅，如果需要我可以立即取來。”對于來自河北的張女士而言，來廈旅游的體驗(yàn)一定是溫馨難忘的。3月28日，她來到廈門輪渡公司售票點(diǎn)準(zhǔn)備購票，場站安保人員張香林注意到她腿腳不便，立即主動給予幫助，將她護(hù)送上船，并聯(lián)絡(luò)了碼頭安保隊(duì)長一路陪同至對岸碼頭。張女士登岸后，安保隊(duì)長還貼心地為她叫了一輛前往賓館的出租車，并致電確認(rèn)她已平安到達(dá)，讓張女士心里倍感溫暖，撥打12345熱線予以表揚(yáng)和感謝。

針對特殊需求群體的關(guān)愛，正是輪渡“臻情”服務(wù)的一個縮影。配備無障礙通道、無障礙停車位、無障礙衛(wèi)生間，打造高標(biāo)準(zhǔn)母嬰室；在售票、問詢窗口特別放置老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓計(jì)、體溫計(jì)、口罩，以及供聽力障礙人士使用的信息交流板等，廈門輪渡公司將“以人為本”貫穿工作始終，用心用情滿足各類特殊群體需求。

2024年廈門市實(shí)施“旅游品質(zhì)年”行動，推動廈門旅游品質(zhì)“好上加好、優(yōu)中更優(yōu)”，這一年也是郵輪母港集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量提升年。廈門輪渡公司將繼續(xù)豐富“嶼您同行，船遞臻情”服務(wù)品牌的精神內(nèi)涵，傳遞愛心廈門的文明溫度，為建設(shè)旅游高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)桿城市添磚加瓦。

廈門輪渡收到354次表揚(yáng)感謝背后，都是一個又一個溫暖的故事，也是與乘客之間的“雙向奔赴”。通過打造優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)品牌，廈門輪渡打響服務(wù)口碑，助力廈門加快建設(shè)世界一流旅游休閑城市。